利用联想原理建立客户积极服务认知的服务设计技巧试题库及答案.docVIP

利用联想原理建立客户积极服务认知的服务设计技巧试题库及答案

以下是围绕利用联想原理建立客户积极服务认知的服务设计技巧相关的试题库及答案，涵盖了选择题、简答题和案例分析题等多种题型，以全面考查对该知识点的理解与应用。

一、选择题

1.联想原理在服务设计中主要是通过激发客户的（）来建立积极服务认知。

A.购买欲望

B.情感共鸣和相关联想

C.好奇心

D.从众心理

答案：B

2.在服务场景设计中，使用温馨柔和的灯光和舒缓的音乐，这是利用了（）联想来建立客户积极服务认知。

A.视觉联想

B.听觉联想

C.多感官联想

D.触觉联想

答案：C

3.一家餐厅将自己定位为“儿时外婆家的味道”，这是运用了（）联想原理来吸引客户。

A.情感记忆联想

B.功能联想

C.品牌形象联想

D.对比联想

答案：A

4.服务人员统一着装，服装风格简洁大方且带有品牌标识，这有助于客户形成（）。

A.品牌形象联想

B.色彩联想

C.行为联想

D.价格联想

答案：A

5.当客户提到某项服务时，脑海中立刻浮现出与之相关的美好场景和愉快体验，这是服务设计成功利用联想原理建立了（）。

A.负面服务认知

B.积极服务认知

C.模糊服务认知

D.被动服务认知

答案：B

二、判断题

1.利用联想原理进行服务设计时，只需要关注客户的视觉感受即可。（）

答案：错误。利用联想原理要综合多感官体验，包括视觉、听觉、嗅觉、触觉等，不只是视觉感受。

2.通过讲述品牌故事来引发客户的联想，对建立积极服务认知没有帮助。（）

答案：错误。品牌故事能唤起客户情感共鸣和相关联想，有助于建立积极服务认知。

3.服务设计中，将服务与客户熟悉的成功案例或名人联系起来，能激发客户的积极联想。（）

答案：正确

4.消极的联想不会影响客户对服务的认知。（）

答案：错误。消极联想会对客户服务认知产生负面影响。

5.利用联想原理建立积极服务认知的关键在于让客户自主产生与服务相关的积极联想。（）

答案：正确

三、简答题

1.简述利用联想原理建立客户积极服务认知的主要途径有哪些？

答案：

-多感官体验联想：通过视觉（如服务场所的装修风格、员工着装等）、听觉（背景音乐、服务人员语气）、嗅觉（特殊香味）、触觉（舒适的座椅材质等）等多感官刺激引发客户积极联想。

-情感记忆联想：唤起客户过去的美好情感记忆，比如将服务与客户儿时的快乐时光、温馨的家庭氛围等联系起来。

-品牌形象联想：通过统一的品牌标识、宣传口号、品牌故事等强化客户对品牌积极形象的联想，使客户在接受服务时能将品牌的优点与服务联系起来。

-对比联想：将自身服务与竞争对手的服务进行对比，突出优势，让客户联想到选择本服务能带来更好的体验。

-功能联想：强调服务的核心功能以及如何有效满足客户需求，让客户联想到服务能为其解决实际问题。

2.在服务人员与客户的互动中，如何运用联想原理提升客户的积极服务认知？

答案：

-语言表达：服务人员使用积极、生动、富有感染力的语言，例如讲述成功案例，让客户联想到自己也能获得类似的良好结果；使用形象的比喻来描述服务内容，便于客户理解和产生积极联想。

-行为举止：服务人员保持热情、专业、礼貌的行为举止，客户会将这些良好的行为与优质服务联系起来；通过主动帮助客户解决问题、提供个性化服务等行为，让客户联想到服务的贴心和周到。

-建立情感连接：服务人员了解客户的需求和喜好，与客户进行情感交流，提及客户可能感兴趣的话题或经历，引发客户情感共鸣，从而让客户将这种愉快的情感体验与服务联系起来。

四、案例分析题

案例：一家新开业的美容美发店，希望通过服务设计利用联想原理建立客户积极服务认知。店铺装修采用了时尚简约的风格，以淡蓝色和白色为主色调，店内播放着轻柔舒缓的音乐。服务人员统一穿着整洁的淡蓝色工作服，面带微笑热情迎接每一位客户。在服务过程中，服务人员会根据客户的喜好和需求提供个性化建议，并向客户展示一些经过本店精心打造后变得更加美丽自信的客户照片。同时，店铺还推出了“美丽蜕变之旅”套餐，宣传语强调“让您如同电影明星般焕发光彩”。

问题：请分析这家美容美发店在服务设计中是如何运用联想原理建立客户积极服务认知的？

答案：

-多感官体验联想：

-视觉方面：装修采用时尚简约风格，淡蓝色和白色为主色调，给客户清新、舒适的视觉感受，让客户联想到高品质、舒适的服务环境；服务人员统一穿着整