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利用两理论制定针对性服务补救与关系修复策略试题库及答案

一、单项选择题

1.期望不一致理论认为，顾客的满意度取决于（）与感知服务绩效之间的对比。

A.预期服务

B.理想服务

C.恰当服务

D.容忍区域服务

答案：A

解析：期望不一致理论指出，顾客将预期服务和实际感知到的服务绩效进行对比，两者的差距决定了顾客的满意程度。

2.根据公平理论，当顾客认为自己在服务交易中受到不公平对待时，会采取多种方式来恢复公平感，以下哪种不属于顾客可能采取的方式（）

A.减少未来消费

B.向他人抱怨

C.提高对服务质量的预期

D.要求补偿

答案：C

解析：当顾客感到不公平时，往往会通过减少未来消费、向他人抱怨、要求补偿等行为来恢复公平感，而提高对服务质量的预期并不能直接恢复公平感。

二、多项选择题

1.基于期望不一致理论，在服务补救时可以采取的策略有（）

A.提高顾客预期服务

B.准确了解顾客预期

C.提升服务绩效

D.调整顾客对服务绩效的感知

E.降低顾客对服务的容忍区域

答案：BCD

解析：基于期望不一致理论，要实现服务补救，首先要准确了解顾客预期，才能针对性地采取措施；提升服务绩效能直接缩小与顾客预期的差距；调整顾客对服务绩效的感知，让顾客更好地感受服务成果。而提高顾客预期服务可能会加大差距，降低顾客对服务的容忍区域不利于服务补救和关系修复。

2.公平理论视角下，服务企业为修复与顾客的关系可以采取的措施有（）

A.物质补偿

B.真诚道歉

C.改进服务流程

D.加强与顾客沟通

E.为顾客提供优先服务机会

答案：ABCDE

解析：物质补偿能从实际利益上弥补顾客的损失；真诚道歉表达企业的态度，安抚顾客情绪；改进服务流程防止类似不公平事件再次发生；加强与顾客沟通可以了解顾客的公平感知并及时处理；为顾客提供优先服务机会是从额外福利角度恢复顾客的公平感。

三、判断题

1.期望不一致理论强调顾客在服务评价中的主观判断作用。（）

答案：√

解析：期望不一致理论关注顾客将预期与感知绩效进行主观对比后的评价结果，突出了顾客主观判断在服务评价中的关键作用。

2.公平理论只关注顾客在服务交易中的经济利益公平。（）

答案：×

解析：公平理论关注的公平包括分配公平（经济利益等分配是否公平）、程序公平（服务流程是否公平合理）和互动公平（服务接触中人际互动是否公平）等多个方面，并非只关注经济利益公平。

四、简答题

1.简述基于期望不一致理论制定服务补救策略的要点。

答案：

-准确把握顾客期望：通过市场调研、顾客反馈等多种渠道，深入了解顾客对服务的预期，包括服务质量、服务速度、服务态度等方面的期望水平。

-提升服务绩效：从服务流程优化、员工培训、资源配置等方面入手，提高实际提供的服务质量，确保服务绩效达到或超越顾客预期。

-有效管理顾客期望：避免过度承诺，通过合理的宣传和沟通，使顾客的期望保持在合理范围内，同时引导顾客正确感知服务绩效。

-及时调整服务：根据顾客的反馈和期望的动态变化，及时调整服务策略和执行方式，以持续满足顾客需求。

2.公平理论为服务关系修复提供了哪些启示？

答案：

-关注顾客公平感知的多维度：认识到顾客对公平的感知不仅涉及结果（如赔偿金额），还包括服务过程（程序公平）和人际互动（互动公平），在关系修复中要全面考虑这些因素。

-重视物质补偿：当顾客认为受到不公平对待时，合理的物质补偿是恢复公平感的重要方式，企业应根据实际情况提供适当的赔偿。

-强调沟通与态度：真诚的道歉、积极倾听顾客诉求、尊重顾客感受等良好的互动沟通能够显著影响顾客对公平的判断，有助于关系修复。

-持续改进服务流程：确保服务流程的公平、透明和合理，减少因程序问题导致的不公平感，从根本上预防顾客关系问题的发生。

五、论述题

1.结合期望不一致理论和公平理论，详细阐述如何制定全面的服务补救与关系修复策略。

答案：

基于期望不一致理论的策略

-了解期望阶段：

-建立多样化的顾客反馈渠道，如问卷调查、在线评论、电话回访、焦点小组等，定期收集顾客对服务的期望和意见。例如酒店可以通过在线预订平台的顾客评价、住客意见卡等方式，了解顾客对住宿环境、餐饮服务、前台接待等方面的期望。

-深入分析不同顾客群体的期望差异，包括年龄、性别、消费习惯、消费频率等因素对期望的影响。针对商务旅客和休闲旅客制定不同的服务策略，满足他们在出行目的不同情况下对服务的不同期望。

-提升绩效阶段：

-对服务人员进行全面培训，提高其专业技能和服务意识。如餐厅服务员要熟练掌握