满足客户 autonomy、competence 与 relatedness 需求的服务设计方法试题库及答案.docVIP

满足客户autonomy、competence与relatedness需求的服务设计方法试题库及答案

一、选择题

1.以下哪项不属于满足客户“autonomy”需求的服务设计策略？（）

A.提供多种服务套餐供客户自由选择

B.为客户提供详细的服务操作指南，让他们能自主操作

C.定期向客户推送公司最新优惠活动

D.设计自助服务终端，让客户自主办理业务

答案：C。解析：“autonomy”强调自主性，A选项提供多种套餐选择、B选项提供操作指南让客户自主操作、D选项设计自助服务终端都体现了给予客户自主决策和行动的权利；而C选项定期推送优惠活动主要是信息传递，没有直接涉及客户自主性。

2.在服务设计中，为满足客户“competence”需求，可以采取的做法是（）

A.简化服务流程，减少客户操作步骤

B.提供客户培训课程，提升其使用服务的能力

C.建立客户社区，方便客户交流

D.设计个性化的服务界面

答案：B。解析：“competence”需求侧重于客户自身能力的提升和成就感，提供培训课程能帮助客户更好地掌握服务使用方法，提升其能力，满足这一需求；A选项简化流程更多是从便捷性考虑；C选项建立客户社区主要满足“relatedness”需求；D选项设计个性化界面侧重于满足个性化需求。

3.满足客户“relatedness”需求的关键是（）

A.提供高效的服务响应

B.打造优质的服务产品

C.建立良好的客户关系和社交连接

D.优化服务价格体系

答案：C。解析：“relatedness”需求强调社交联系和关系建立，A选项高效服务响应主要针对及时性需求；B选项优质服务产品针对产品质量；D选项优化价格体系针对价格敏感度，只有C选项符合“relatedness”需求核心。

二、简答题

1.简述满足客户“autonomy”需求在服务设计中的重要性及具体措施

重要性：

-提升客户满意度，当客户能自主决策和行动时，会对服务有更强的掌控感，从而提高满意度。

-增强客户忠诚度，自主体验会让客户感觉被尊重和信任，更愿意长期选择该服务。

具体措施：

-给予客户选择权，如提供多样化的服务方案、产品配置等。

-提供自助服务选项，如自助点餐系统、自助收银设备等，让客户能够按照自己的节奏和方式完成服务流程。

-设计个性化定制服务，允许客户根据自身需求定制服务内容，如定制旅游行程、个性化商品等。

2.如何在服务设计中满足客户“competence”需求？

-培训与教育：提供线上或线下的培训课程、操作指南、视频教程等，帮助客户学习如何更好地使用服务。例如软件公司为用户提供新手教程和进阶培训。

-反馈与指导：在客户使用服务过程中，及时给予反馈和指导。如健身教练在客户锻炼时给予动作纠正和训练建议。

-设置挑战性目标与奖励机制：为客户设定一些具有挑战性但可实现的目标，完成后给予奖励。例如游戏应用中设置成就系统，激励用户不断提升自己在游戏中的能力。

3.阐述满足客户“relatedness”需求的服务设计思路

-客户社区建设：搭建线上或线下的客户社区，方便客户之间交流使用经验、分享心得、提出建议等。例如小米社区，用户可以在社区讨论产品使用技巧、反馈问题。

-社交互动功能设计：在服务中融入社交元素，如服务平台上的点赞、评论、分享功能，或者用户之间的互动游戏等。例如音乐播放应用中的用户歌曲分享和评论功能。

-加强服务人员与客户的情感连接：培训服务人员具备良好的沟通技巧和情感关怀能力，在服务过程中与客户建立友好、信任的关系。例如酒店服务人员热情周到地为客户提供服务，记住客户的喜好等。

三、案例分析题

案例：某在线学习平台希望通过服务设计满足用户的autonomy、competence与relatedness需求，请分析以下措施分别满足了哪些需求，并说明理由。

措施一：平台提供多种课程分类，用户可以根据自己的兴趣和需求自由选择课程学习，同时还可以自主安排学习时间和进度。

措施二：平台为每门课程设置了从基础到进阶的学习模块，每个模块学习结束后有相应的测试，用户通过测试可以获得学习徽章，且平台会根据用户的学习情况提供个性化的学习建议。

措施三：平台建立了学习社区，用户可以在社区里交流学习心得、提问解答、组织学习小组共同学习。

分析：

-措施一：满足了“autonomy”需求。理由是提供多种课程分类供用户自由选择，以及让用户自主安排学习时间和进度，给予了用户充分的自主决策权和行动自由，符合“autonomy”强调的自主性特点。

-措施二：满足了“competence”需求。设置从基础到进阶的学习模