培养客户 resilience 在面对服务问题时的服务沟通技巧试题库及答案.docVIP

培养客户resilience在面对服务问题时的服务沟通技巧试题库及答案

一、单选题

1.当客户因服务问题情绪激动时，以下哪种做法有助于培养客户的resilience（适应力）？

A.立即与客户争论，指出其不合理之处

B.耐心倾听客户的抱怨，不打断

C.直接告诉客户这不是我们的责任

D.让客户先冷静，过会儿再处理

答案：B

解析：耐心倾听客户抱怨不打断，能让客户感受到被尊重，有助于稳定其情绪，为后续培养适应力、理性解决问题奠定基础。A选项争论会激化矛盾；C选项直接推诿责任不利于解决问题和培养客户适应力；D选项让客户先冷静可能会让客户觉得被忽视。

2.为了增强客户在面对服务问题时的resilience，服务人员应该（）

A.只提供一种解决方案

B.强调问题的严重性

C.提供多种可行的解决方案供客户选择

D.让客户自己想办法解决

答案：C

解析：提供多种可行方案供客户选择，能让客户参与到问题解决过程中，增强其对局面的掌控感，从而培养适应力。A选项单一方案可能无法满足客户需求；B选项强调严重性会加重客户焦虑；D选项让客户自己想办法是不负责任的表现。

3.以下哪种沟通语言有助于培养客户resilience（）

A.“这完全是您的失误导致的问题”

B.“我们也没办法，这种情况经常发生”

C.“虽然出现了这个问题，但我们有信心和您一起找到解决办法”

D.“您别着急，等我们有时间了再处理”

答案：C

解析：C选项传达出积极的态度和愿意共同解决问题的意向，能给客户信心，有助于培养其适应力。A选项指责客户会引起反感；B选项消极态度不利于培养适应力；D选项让客户等待会让客户感到不安。

二、多选题

1.在与客户沟通服务问题时，培养客户resilience可以从以下哪些方面入手（）

A.情绪安抚

B.提供信息和知识

C.鼓励客户积极参与问题解决

D.建立长期信任关系

答案：ABCD

解析：情绪安抚能让客户恢复平静理性；提供信息和知识可帮助客户更好理解问题和解决方案；鼓励参与能增强其掌控感；建立长期信任关系能让客户在面对问题时有更强的心理支撑，都有助于培养客户适应力。

2.培养客户resilience的服务沟通技巧包括（）

A.积极倾听客户需求和感受

B.用专业知识解释问题原因

C.及时反馈处理进度

D.承诺超出能力范围的事情以安抚客户

答案：ABC

解析：积极倾听能了解客户情况，专业解释帮助客户理解，及时反馈让客户了解动态，这些都有利于培养适应力。D选项承诺超出能力范围的事情可能无法兑现，最终会破坏客户信任，不利于培养适应力。

三、判断题

1.培养客户resilience意味着要让客户完全依赖服务人员解决问题。（）

答案：错误

解析：培养客户resilience是增强客户自身面对问题的适应能力和解决问题的能力，而不是让客户依赖服务人员，应鼓励客户积极参与。

2.在服务沟通中，始终保持乐观积极的态度对培养客户resilience有帮助。（）

答案：正确

解析：服务人员乐观积极的态度具有感染力，能传递给客户信心和希望，有助于培养客户在面对服务问题时的适应力。

四、简答题

1.请简述培养客户resilience在服务沟通中的重要性。

参考答案：

-增强客户满意度：当客户具备resilience时，能更好地应对服务问题，对服务结果更易接受，从而提高满意度。

-维护良好客户关系：有助于建立长期信任关系，客户会更愿意与企业继续合作。

-提升企业形象：展现企业不仅解决问题，还注重培养客户应对问题的能力，树立良好专业形象。

-减少客户投诉升级：客户能够更理性地处理问题，降低矛盾激化和投诉升级的可能性。

2.请举例说明在服务沟通中如何运用语言技巧培养客户resilience。

参考答案：

-表达同理心：例如“我非常理解您现在因为这个问题感到很困扰，我们一定会帮您解决。”让客户感受到被理解。

-强调积极方面：“虽然目前遇到了这个麻烦，但这个问题在我们的经验里是可以有效解决的，而且解决后您能更好地享受我们的服务。”

-引导客户参与：“您对这个问题有什么想法或者建议吗？我们一起商量，找到最适合您的解决方案。”鼓励客户积极思考和参与问题解决过程，增强其掌控感和适应力。