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基于serialpositioneffect的服务开场与结尾设计要点试题库及答案

一、名词解释

SerialPositionEffect（系列位置效应）

答案：系列位置效应是指记忆材料在系列位置中所处的位置对记忆效果发生的影响，包括首因效应和近因效应。首因效应是指处于系列开头部分的材料记忆效果较好；近因效应是指处于系列末尾部分的材料记忆效果较好，而中间部分的材料记忆效果相对较差。

二、单选题

1.系列位置效应包含以下哪种效应（）

A.晕轮效应

B.首因效应和近因效应

C.投射效应

D.刻板效应

答案：B

2.在一场服务展示中，观众对开始部分和结尾部分的内容记忆更深刻，这是因为（）

A.系列位置效应

B.马太效应

C.蝴蝶效应

D.鲶鱼效应

答案：A

三、多选题

1.基于系列位置效应，服务开场设计可以采用以下哪些要点（）

A.制造强烈的视觉冲击

B.讲一个引人入胜的故事

C.提出一个发人深省的问题

D.直接介绍服务内容

答案：ABC

2.基于系列位置效应，服务结尾设计要点有（）

A.简洁有力地总结服务重点

B.给客户留下一个积极的情感体验

C.抛出一个新的悬念，吸引客户后续关注

D.安排一个小惊喜

答案：ABD

四、简答题

1.请简述基于系列位置效应，服务开场设计的要点。

答案：

-引起注意：可以通过独特的方式，如震撼的视觉效果、出人意料的声音等，迅速抓住客户的注意力，让他们将焦点集中到服务展示上。

-激发兴趣：例如讲述一个与服务相关的有趣故事、提出一个令人好奇的问题或者展示一个新奇的现象，引发客户进一步了解的欲望。

-建立关联：快速让客户明白服务与他们自身需求、利益或兴趣之间的联系，使他们意识到该服务对他们有重要意义。

2.基于系列位置效应，服务结尾设计有哪些要点？

答案：

-总结归纳：清晰、简洁地回顾服务的核心内容和关键优势，强化客户对重点信息的记忆。

-情感强化：传递积极、正面的情感，如热情、真诚、自信等，让客户在良好的情绪氛围中结束服务体验，增加对服务的好感度。

-引导行动：明确告知客户接下来该做什么，如鼓励他们立即购买、预约咨询、关注后续信息等，推动客户采取下一步行动。

-制造记忆点：可以通过一个独特的结束语、一个温馨的小举动或一个小小的惊喜，给客户留下深刻且独特的印象，使其在之后能容易回忆起此次服务。

五、论述题

1.详细阐述系列位置效应在服务开场与结尾设计中的重要性，并举例说明如何应用。

答案：

系列位置效应在服务开场与结尾设计中具有极其重要的意义。

在服务开场方面，重要性在于开场是客户接触服务的初始阶段，依据首因效应，这个阶段给客户留下的印象会对他们后续对整个服务的认知和态度产生重大影响。一个出色的开场能够迅速吸引客户的注意力，激发他们的兴趣和积极性，为后续顺利推进服务奠定良好基础。例如在一场高端旅游服务推介会上，开场通过播放一段震撼的视频，展示目的地壮丽的自然风光、独特的人文景观以及奢华的酒店设施等，配合激动人心的音乐，瞬间抓住了在场客户的眼球，激发了他们对该旅游服务的兴趣。接着，主持人讲述了一个游客在目的地的奇妙经历，让客户进一步感受到该旅游服务可能带来的独特体验，成功建立起服务与客户兴趣之间的联系。

在服务结尾方面，根据近因效应，结尾部分是客户最后接触到的内容，会在他们脑海中留下较深的记忆。好的结尾可以巩固客户对服务的正面印象，引导客户做出有利于服务推广的决策，并且让客户带着积极的情感离开。例如在一个美容服务体验结束时，美容顾问首先清晰地总结了本次体验中使用的特色产品和服务项目，以及客户皮肤得到的改善。然后送给客户一份小小的试用装礼物，并真诚地感谢客户的参与，让客户感受到贴心和尊重。最后，礼貌地邀请客户下次再来体验更多项目，为客户后续的行动提供了明确指引，强化了客户对此次美容服务的良好记忆。

综上所述，系列位置效应为服务开场与结尾设计提供了重要的理论依据，合理应用这些要点能够显著提升服务效果和客户满意度。