基于 self - perception theory 的服务参与促进与行为引导方法试题库及答案.docVIP

基于self-perceptiontheory的服务参与促进与行为引导方法试题库及答案

一、单项选择题

1.Self-perceptiontheory认为个体通过（）来推断自己的态度和情感。

A.他人的评价

B.自己的行为

C.内在的情绪体验

D.社会规范

答案：B

解析：自我知觉理论（Self-perceptiontheory）指出，人们在态度不明确的情况下，会通过观察自己的行为及行为发生的情境来推断自己的态度和情感。

2.在服务场景中，根据Self-perceptiontheory，如果希望顾客认为某项服务很有趣，应该（）。

A.直接告诉顾客该服务有趣

B.设计让顾客轻松参与且能获得积极体验的服务环节

C.展示其他顾客享受服务的照片

D.降低服务价格

答案：B

解析：依据自我知觉理论，让顾客通过自身在服务中的积极参与行为，从而推断出该服务是有趣的，比单纯告知等方式更有效。

3.按照Self-perceptiontheory，当顾客参与服务后，他们会根据（）来形成对服务的态度。

A.服务人员的热情程度

B.参与过程中付出的努力和获得的结果

C.服务场所的环境

D.服务的宣传推广

答案：B

解析：顾客在参与服务过程中，自身付出的努力和最终得到的结果会成为他们判断服务的依据，进而形成对服务的态度。

二、多项选择题

1.基于Self-perceptiontheory，促进服务参与的方法有（）。

A.简化服务参与流程，降低顾客参与难度

B.提供清晰的服务参与指引

C.给予顾客个性化的服务参与体验

D.强调服务参与的社会价值

E.对积极参与的顾客给予物质奖励

答案：ABCDE

解析：简化流程和提供指引有助于顾客更顺利参与，个性化体验增加参与吸引力，强调社会价值提升参与动力，物质奖励也能促进参与。

2.在运用Self-perceptiontheory进行行为引导时，需要注意（）。

A.创造合适的行为情境

B.引导顾客关注自身行为

C.避免顾客产生负面的自我推断

D.保持服务行为的一致性

E.强化顾客的积极行为

答案：ABCDE

解析：创造情境利于期望行为发生，引导关注自身行为以便形成积极态度，避免负面推断，保持一致性和强化积极行为都有助于基于该理论的行为引导。

三、判断题

1.Self-perceptiontheory主要强调外部环境对个体行为的直接影响。（）

答案：错误

解析：Self-perceptiontheory强调个体通过观察自身行为来推断态度和情感，重点在于个体自身行为与自我认知的关系，而非外部环境对行为的直接影响。

2.基于Self-perceptiontheory，只要顾客参与了服务，就一定会对服务形成积极态度。（）

答案：错误

解析：顾客参与服务后形成的态度取决于参与过程中的诸多因素，如努力、结果等，不一定必然形成积极态度。

四、简答题

1.简述Self-perceptiontheory的核心观点。

答案：Self-perceptiontheory（自我知觉理论）的核心观点是，当个体的态度和情感不明确时，个体不是通过内省来认识自己的态度和情感，而是通过观察自己的行为以及该行为发生时的情境来推断自己的态度和情感。即人们会根据自己的行为来推断自己内在的心理状态。

2.举例说明如何基于Self-perceptiontheory引导顾客在餐厅的消费行为。

答案：

-设计参与环节：例如设置自助沙拉区，让顾客自己挑选食材、搭配沙拉。顾客在参与这个过程中，会根据自己认真挑选食材、享受搭配过程的行为，推断出自己对这种自主选择的消费方式很感兴趣，从而增加对餐厅的好感度，也可能更愿意再次光顾。

-强调付出与收获：如果餐厅推出需要顾客自己动手烤制披萨的服务，在顾客完成烤制后，强调他们在制作过程中的努力，以及最终品尝到自己烤制披萨的美味成果。顾客会基于自己的付出和获得的美味体验，认为这次消费很有价值，进而更愿意在该餐厅进行此类消费行为。

五、论述题

1.详细阐述基于Self-perceptiontheory的服务参与促进和行为引导的策略。

答案：

-促进服务参与策略：

-降低参与门槛：简化服务参与的流程和手续。例如在酒店入住时，采用自助式快速入住设备，减少繁琐的人工登记流程，顾客能够轻松快速地完成入住手