利用客户 confirmation bias 强化服务满意度的策略试题库及答案.docVIP

利用客户confirmationbias强化服务满意度的策略试题库及答案

一、单项选择题

1.以下关于“confirmationbias（确认偏差）”的描述，正确的是（）

A.客户总是倾向于接受与自己原有观点不一致的信息

B.客户更愿意相信那些支持自己最初想法的信息

C.与客户的决策过程毫无关联

D.主要体现在客户对新事物的积极接受态度上

答案：B

2.在服务过程中，为利用确认偏差强化服务满意度，服务人员首先应该（）

A.快速完成服务流程

B.主动询问客户的期望和想法

C.直接推荐最贵的服务套餐

D.强调自己的服务经验

答案：B

3.当客户提出对服务的一些初步想法时，服务人员恰当的回应是（）

A.“您的想法不太可行，我们有更好的方案。”

B.“我理解您的想法，它确实有很多优点，同时我们还可以……”

C.“这和我们一贯的做法不太一样哦。”

D.“您先听听我们的标准流程。”

答案：B

二、多项选择题

1.利用确认偏差强化服务满意度可以从以下哪些方面入手（）

A.在服务开始前了解客户期望

B.服务过程中不断提及客户最初认可的观点

C.服务结束后对客户进行积极反馈

D.完全按照客户的任何要求提供服务，无论是否合理

E.避免与客户有不同意见的交流

答案：ABC

2.以下哪些行为有助于利用确认偏差提升客户对服务的满意度（）

A.服务人员在介绍服务内容时，结合客户之前表达过的兴趣点进行阐述

B.当客户对服务细节提出疑问时，用客户之前认可的原则来解释

C.制作客户服务记录，记录客户每次提及的偏好和观点

D.对于客户提出的不合理要求，委婉指出并说明不符合其自身利益

E.在服务完成后，向客户强调服务成果与客户最初期望的契合度

答案：ABCE

三、判断题

1.确认偏差意味着客户只会关注正面信息，对负面信息完全忽视。（）

答案：错误。确认偏差是客户更倾向于接受支持自己观点的信息，但不是完全忽视负面信息。

2.利用确认偏差强化服务满意度，就是要服务人员一味迎合客户，不提出任何不同意见。（）

答案：错误。服务人员可以在尊重客户想法基础上，适当提出合理建议和补充信息。

四、简答题

1.简述利用客户确认偏差强化服务满意度的主要策略。

答案：

-了解期望阶段：主动与客户沟通，询问客户对服务的期望、需求、偏好等，清晰掌握客户的初始想法。

-服务过程阶段：

-不断提及客户之前表达的合理观点和期望，让客户感觉到自己的想法被重视和遵循。

-在介绍服务方案、做出决策时，以客户认可的观点为依据进行阐述和解释。

-服务反馈阶段：向客户强调服务成果与客户最初期望的匹配度，积极反馈服务过程中符合客户想法的部分，强化客户“自己的判断是正确的”这种认知。

2.在客户对服务方案提出不同意见时，如何结合确认偏差来处理以提升满意度？

答案：

-首先，认真倾听客户的不同意见，表现出对客户观点的尊重和关注。

-接着，从客户的意见中寻找与客户之前表达过的想法、期望相关联的部分，例如“您提到的这点，和您之前说过希望服务能够更灵活一些的想法是相呼应的，非常感谢您再次强调。”

-然后，以客户之前认可的观点为出发点，解释当前服务方案的设计初衷，说明方案如何在整体上满足客户需求，如“我们这个方案其实也是围绕您之前期望的高效性来设计的，虽然在这一点上看似和您现在想法有差异，但实际上……”

-最后，根据客户意见，在合理范围内对方案进行调整或提供一些补充选项，让客户感受到自己的意见被有效采纳，强化客户对服务的积极认知。