利用客户 availability bias 促进服务口碑传播的方法试题库及答案.docVIP

利用客户availabilitybias促进服务口碑传播的方法试题库及答案

一、单项选择题

1.Availabilitybias指的是（）

A.客户基于容易获得的信息而非完整信息做出判断的倾向

B.客户总是选择价格最便宜的服务

C.客户对最新出现的服务最感兴趣

D.客户只相信自己亲眼看到的服务情况

答案：A

2.为利用客户的availabilitybias促进服务口碑传播，企业应重点突出（）

A.服务中最复杂的流程

B.服务中最容易被记住的亮点

C.服务中成本最高的环节

D.服务中最常规的操作

答案：B

3.以下哪种做法符合利用availabilitybias来传播服务口碑（）

A.详细罗列服务的所有条款和细则

B.强调服务过程中偶尔出现的小失误

C.讲述一个生动有趣且能体现服务优势的故事

D.只提供服务数据而不做任何解读

答案：C

二、多项选择题

1.利用客户availabilitybias促进服务口碑传播，可以从以下哪些方面入手（）

A.创造独特的服务记忆点

B.提供大量难以理解的专业信息

C.让客户参与制作宣传内容

D.不断更换服务的核心特色

答案：AC

2.以下哪些是利用availabilitybias打造易传播服务口碑的有效策略（）

A.设计醒目的服务标识或口号

B.定期举办服务体验活动

C.对负面评价保持沉默

D.培训员工讲述服务中的感人故事

答案：ABD

三、判断题

1.Availabilitybias对服务口碑传播只有负面影响，应尽量避免。（）

答案：错误。Availabilitybias若合理利用，可以对服务口碑传播产生积极影响。

2.利用availabilitybias就是要让客户记住服务的所有细节。（）

答案：错误。是要突出容易被记住的关键亮点，而非所有细节。

四、简答题

1.简述利用客户availabilitybias促进服务口碑传播的三个主要方法

答案：

-创造独特记忆点：打造服务中与众不同、令人印象深刻的元素，如独特的服务流程、标志性的服务动作等，让客户容易记住并向他人传播。

-讲述生动故事：通过讲述与服务相关的有趣、感人或有价值的故事，将服务优势融入其中，故事比单纯的数据和信息更容易被客户记住和分享。

-引导用户参与：让客户参与到服务宣传中，例如邀请客户制作短视频分享服务体验等，他们自身的参与会使其对服务印象深刻，并且更愿意主动传播。

2.为什么讲述生动的故事有利于利用availabilitybias促进服务口碑传播？

答案：

-容易记忆：故事具有情节性和情感性，相较于平淡的信息，大脑更容易记住故事内容。客户在听到有趣的故事后，能够长时间保留相关记忆。

-引发共鸣：生动的故事往往能触及客户的情感，使他们产生共鸣。当客户在情感上与故事相连时，会更有动力向他人分享，从而促进服务口碑传播。

-便于传播：故事形式简洁、有趣，易于口口相传。客户在向他人讲述时不需要复杂的表述，能够轻松传达服务的优势和亮点。