利用 status quo bias 与 switching costs 提高客户 retention 率的综合方法试题库及答案.docVIP

利用statusquobias与switchingcosts提高客户retention率的综合方法试题库及答案

一、名词解释

1.StatusQuoBias（现状偏差）

-答案：现状偏差是一种认知偏差，指个体在决策时倾向于维持现状，而不愿意做出改变。在客户关系中，客户往往因为习惯、对未知的担忧等因素，而偏好保持当前与企业的关系，不愿意转向竞争对手。

2.SwitchingCosts（转换成本）

-答案：转换成本是指客户从现有供应商转向其他供应商时所面临的一次性成本，包括财务成本（如购买新设备、重新签约费用等）、时间成本（如寻找新供应商、重新适应新服务流程的时间）、心理成本（如对新供应商的不信任、适应新品牌的心理压力）等。

二、选择题

1.以下哪项不属于客户的转换成本（）

A.购买新设备的费用

B.对新品牌的好感

C.重新适应新服务流程的时间

D.与新供应商建立信任的心理压力

-答案：B。对新品牌的好感并不是转换成本，而是可能促进客户转换的因素。A选项购买新设备费用属于财务转换成本；C选项重新适应新服务流程的时间属于时间转换成本；D选项与新供应商建立信任的心理压力属于心理转换成本。

2.现状偏差会使客户（）

A.更容易尝试新的产品或服务

B.更倾向于保持与现有供应商的关系

C.频繁更换供应商

D.对价格更加敏感

-答案：B。现状偏差的核心就是客户倾向于维持现状，所以更倾向于保持与现有供应商的关系。A选项，现状偏差会抑制客户尝试新产品或服务；C选项，频繁更换供应商与现状偏差相悖；D选项，现状偏差与客户对价格的敏感度并无直接关联。

三、简答题

1.简述利用现状偏差提高客户retention率的方法。

-答案：

-强化客户习惯：通过定期推送产品使用小贴士、相关内容等，让客户持续接触产品或服务，形成使用习惯。例如，健身APP每天推送健身计划和饮食建议，使客户习惯每天使用该APP。

-创造熟悉感：在产品更新或服务调整时，尽量保持界面、操作流程等的相似性，减少客户对改变的不适感。如银行网上银行系统升级时，保持主要功能布局和操作逻辑不变。

-利用客户对损失的厌恶：强调客户放弃现有产品或服务可能带来的损失，如失去积分、专属优惠等。例如电商平台提醒客户放弃当前会员资格将失去累积的高额积分以及会员专享折扣。

2.如何通过增加客户的转换成本来提高客户retention率？

-答案：

-财务转换成本方面：

-设置长期合同与优惠捆绑：如电信运营商推出两年期套餐，给予客户较大幅度的话费优惠，若提前解约则需支付高额违约金。

-建立积分与奖励体系：客户在消费过程中积累积分，积分可兑换高价值礼品或服务，但转换供应商后积分将无法使用。

-时间转换成本方面：

-个性化服务：为客户提供高度个性化的服务，客户在其他供应商处难以快速获得相同体验。例如定制化的理财规划服务，客户更换供应商需要花费大量时间重新沟通需求和建立信任。

-复杂的转移流程：使客户从本企业转移到其他企业的流程繁琐，如要求客户填写大量复杂的解约表格、经过多个审批环节等。

-心理转换成本方面：

-品牌情感建设：通过优质服务、社会责任活动等建立客户与品牌的情感联系，让客户对品牌产生认同感和忠诚度，使客户在考虑转换时产生心理负担。例如某环保品牌通过支持环保公益活动，让注重环保的客户对品牌产生深厚情感。

-提供专属培训与支持：为客户提供专属的产品使用培训和技术支持，客户如果转换供应商，需要重新学习和适应新的培训体系。如高端软件产品为用户提供长期的专业培训课程。

四、论述题

1.结合实际案例，阐述如何综合运用statusquobias和switchingcosts来全面提高客户retention率。

-答案：

以某在线音乐平台为例：

-利用现状偏差：

-强化习惯：该平台每天为用户推送个性化的“每日推荐”歌单，根据用户的历史听歌记录和偏好进行精准推荐。用户每天打开APP就能发现符合自己口味的新歌，逐渐形成每天使用平台听歌的习惯。

-创造熟悉感：平台在进行界面更新时，保留了用户常用功能的位置，如播放列表、搜索栏等，操作流程也基本保持一致。即使进行了视觉上的优化，老用户也能迅速适应新界面，没有因改变而产生不适，从而更愿意继续使用该平台。