利用service-recovery paradox转危为机提升客户忠诚度的方法案例试题库及答案.docVIP

利用service-recoveryparadox转危为机提升客户忠诚度的方法案例试题库及答案

一、单项选择题

1.Service-recoveryparadox指的是（）

A.服务失败必然导致客户流失

B.成功的服务补救可能会使客户满意度甚至高于服务未出现失误的情况

C.服务补救很难实现

D.服务失败后客户不会再信任企业

答案：B

2.在一个餐厅案例中，顾客发现菜品里有异物，这属于（）

A.正常情况

B.服务成功表现

C.服务失败

D.服务补救环节

答案：C

3.以下哪项不属于利用Service-recoveryparadox提升客户忠诚度的关键步骤（）

A.忽视服务失败

B.快速响应客户投诉

C.真诚道歉

D.提出合理的补偿方案

答案：A

二、多项选择题

1.以下哪些是服务失败后可能出现的情况（）

A.客户直接离开，不再与企业有业务往来

B.客户向企业投诉

C.客户向身边的人抱怨企业服务差

D.客户依然保持对企业的忠诚

答案：ABC

2.在服务补救过程中，有效的沟通方式包括（）

A.用专业术语详细解释问题原因

B.倾听客户的诉求

C.及时反馈处理进度

D.态度诚恳热情

答案：BCD

3.以下属于成功利用Service-recoveryparadox提升客户忠诚度的案例有（）

A.某酒店客人入住时发现房间卫生不达标，酒店立即为客人升级房型并送上水果篮，客人后续多次选择该酒店

B.某电商平台顾客购买到质量有问题的商品，客服敷衍处理，顾客给差评并转向其他平台购物

C.某航空公司航班延误，工作人员及时向乘客说明情况并安排免费餐饮和住宿，许多乘客后来仍选择该航空公司出行

D.某餐厅顾客对菜品不满意，服务员没有理会，顾客不再光顾

答案：AC

三、判断题

1.Service-recoveryparadox意味着服务失败对企业来说没有负面影响。（）

答案：错误。虽然存在Service-recoveryparadox，但服务失败本身还是有负面影响的，只是成功的服务补救可能改变最终结果。

2.只要对客户进行补偿，就能成功利用Service-recoveryparadox提升客户忠诚度。（）

答案：错误。补偿只是一方面，还需要真诚沟通、快速响应等多个环节协同，才能更好地利用这一原理提升客户忠诚度。

3.服务失败后，企业主动提出解决方案比被动等待客户要求补偿更有利于提升客户忠诚度。（）

答案：正确。主动提出解决方案体现企业对客户的重视，更易赢得客户好感和忠诚度。

四、简答题

1.简述Service-recoveryparadox的含义，并说明其对企业提升客户忠诚度的意义。

答案：Service-recoveryparadox指成功的服务补救可能会使客户满意度甚至高于服务未出现失误的情况。对企业提升客户忠诚度的意义在于：当服务失败不可避免发生时，企业若能把握机会进行有效的服务补救，将原本可能流失的客户转化为忠诚度更高的客户。通过妥善处理服务失败，让客户感受到企业对他们的重视和负责，反而能加深客户与企业之间的联系，使其在未来更愿意继续选择该企业的产品或服务。

2.请举例说明一个企业利用Service-recoveryparadox转危为机提升客户忠诚度的案例，包括服务失败的情况、采取的服务补救措施以及最终效果。

答案：

例如某快递企业，一位客户邮寄一份非常重要的文件，本应次日达，但由于快递运输过程中的失误，文件延迟了三天才送达。这属于服务失败。

服务补救措施：

-快递企业客服在客户反馈问题后，第一时间真诚地向客户道歉，态度十分诚恳。

-深入调查延误原因，并及时将调查结果告知客户，让客户了解事情的全貌。

-主动提出给予客户本次快递费用的全额退款，并额外赠送客户一张快递优惠券。

-客服持续跟进客户，确认客户是否收到文件以及文件是否完好无损。

最终效果：客户一开始非常生气，但经过企业的一系列补救措施，客户感受到了企业的诚意和对问题的重视。不仅没有对该快递企业产生反感，反而在后续有快递需求时，依然选择了这家企业，并向身边的朋友推荐，提升了客户忠诚度。

五、案例分析题

某在线教育平台，一位学员报名了一门价值5000元的课程。在课程学习过程中，学员发现课程视频经常卡顿，严重影响学习体验，并且部分课程内容与宣传介绍不符。学员向平台客服投诉，客服小王一开始没有重视，只是简单回复让学员检查网络。学员对这个回复很不满意，再次投诉。这时客服主管小李接手处理。

小李首先向学员真诚道歉，承认平台在服务过程中出现了失误。然后，小李详细询问了学员遇到的具体问题，并记录下来。经过调查，