利用 just - world hypothesis 提供合理服务解释与安抚客户的方法试题库及答案.docVIP

利用just-worldhypothesis提供合理服务解释与安抚客户的方法试题库及答案

一、单项选择题

1.Just-worldhypothesis的核心观点是（）

A.世界是公平的，人们得到的结果与他们的行为是相符的

B.世界是不公平的，人们的努力往往得不到回报

C.世界的公平与否取决于个人的主观感受

D.世界的公平是由社会制度决定的

答案：A

2.当客户遭遇不好的服务体验，依据Just-worldhypothesis，服务人员首先应该（）

A.直接告知客户这是意外情况

B.倾听客户抱怨，让客户感受到被重视

C.向客户解释公司的规定

D.给客户提供一些小礼品

答案：B

3.在利用Just-worldhypothesis安抚客户时，服务人员强调“您一直以来都是我们的优质客户，所以这次我们一定会妥善处理”，这是基于（）

A.客户过去的良好行为应该得到公平对待

B.客户是容易被好话哄骗的

C.公司对优质客户有特殊政策

D.服务人员的个人情感

答案：A

二、多项选择题

1.基于Just-worldhypothesis，服务人员在解释服务问题时可以采用的策略有（）

A.强调客户自身行为在事件中的积极作用

B.指出公司为确保公平性所做的努力

C.淡化事件的严重性

D.说明意外情况是不可避免的

E.向客户承诺未来提供更好的服务

答案：ABE

2.以下哪些做法符合利用Just-worldhypothesis安抚客户的原则（）

A.对客户说“您平时那么支持我们，这次肯定不会让您吃亏”

B.“我们公司一直秉持公平公正的原则，会认真处理您的问题”

C.“大家都可能遇到这种情况，您别太往心里去”

D.“您看您之前在这里消费都很愉快，这次只是个小插曲”

E.“因为您配合我们的调查，所以我们会给您更满意的解决方案”

答案：ABE

三、判断题

1.Just-worldhypothesis认为客户的负面体验都是由于他们自身的不当行为导致的。（）

答案：错误。Just-worldhypothesis强调公平性，但不是将所有负面体验都归咎于客户自身行为，而是要让客户感受到最终会得到公平的处理结果。

2.利用Just-worldhypothesis安抚客户时，不需要关注客户的情绪，只需要给出合理的解释就行。（）

答案：错误。安抚客户时，关注客户情绪是基础，只有先让客户情绪得到缓解，合理的解释才会被有效接受。

四、简答题

1.简述如何利用Just-worldhypothesis向客户解释服务失误。

答案：

-首先倾听客户反馈，表达对客户感受的理解，让客户感受到被关注和尊重，这是建立公平感的基础。

-强调客户以往的积极行为或对公司的贡献，说明基于公平原则，公司会重视并妥善处理当前问题，比如提及客户长期的支持、良好的消费记录等。

-向客户说明公司为维护公平性所采取的制度、流程或措施，让客户相信公司有保障公平的机制。

-对问题的解决给出明确且积极的方向，承诺会给予客户公平合理的处理结果，让客户感受到他们会因自身的合理诉求得到应有的对待。

2.基于Just-worldhypothesis，在安抚情绪激动的客户时，服务人员可以采取哪些具体语言技巧？

答案：

-肯定客户：“您一直以来都是我们非常重要的客户，我们十分重视您的意见。”

-强调公平：“我们公司始终坚持公平公正地对待每一位客户，对于您遇到的问题，一定会给您一个满意的答复。”

-关联客户积极行为：“因为您一直这么信任我们，所以这次我们肯定会全力以赴帮您解决好。”

-表达诚意：“您放心，我们会以最大的诚意来处理，一定不会让您失望。”

五、案例分析题

客户在餐厅用餐时，发现菜品中有异物。客户非常生气，要求餐厅给出说法。餐厅服务员如何利用Just-worldhypothesis来解释和安抚客户？

答案：

服务员首先要诚恳地向客户道歉，表达对客户不满情绪的理解，比如“非常抱歉给您带来这么不好的用餐体验，我完全能理解您现在的生气心情”。

接着，强调客户作为消费者的正当权益和以往对餐厅的支持（如果有相关情况），“您一直是我们餐厅的顾客，我们很重视您的感受，您作为消费者遇到这样的问题，我们肯定会负责到底”。

然后，向客户说明餐厅为保障食品安全和公平对待顾客所采取的措施，“我们餐厅一直严格把控食材质量和烹饪流程，这次出现这样的问题是个意外。但我们有完善的处理机制，就是为了保障像您这样的顾客能得到公平的对待”。

最后，给出具体的解决方案，