理解客户 silence is golden 信号的洞察技巧试题库及答案.docVIP

理解客户silenceisgolden信号的洞察技巧试题库及答案

一、单选题

1.“Silenceisgolden”在客户沟通语境中，最恰当的理解是（）

A.沉默意味着客户很满意

B.沉默时蕴含着有价值的信息，值得深入探究

C.客户沉默就是不想继续交流

D.只要客户沉默就赶紧结束对话

答案：B

2.当客户出现沉默时，首先应该做的是（）

A.立刻打破沉默，说很多话来填补空白

B.观察客户的肢体语言和表情

C.直接询问客户是不是有不满

D.给客户推荐其他产品

答案：B

3.客户在听完产品介绍后陷入沉默，可能表示（）

A.客户对产品完全不感兴趣

B.客户正在思考产品信息，权衡利弊

C.客户听不懂介绍内容

D.客户准备投诉

答案：B

4.在客户沉默期间，为了更好地洞察其想法，以下哪种提问方式比较合适（）

A.“您到底买不买啊？”

B.“您是不是觉得我们产品有很多缺点？”

C.“您对刚才提到的产品功能，有什么看法呢？”

D.“那您再考虑考虑吧，我过几天再来问您。”

答案：C

二、多选题

1.理解客户“Silenceisgolden”信号的重要意义在于（）

A.能更好地满足客户需求

B.有助于挖掘客户潜在需求

C.可以避免不必要的冲突

D.提高销售成功率

答案：ABCD

2.客户沉默可能传达的积极信号有（）

A.客户对产品产生了浓厚兴趣，正在深入思考

B.客户在评估解决方案是否符合自身需求

C.客户对沟通氛围感到舒适，不需要一直说话

D.客户准备放弃沟通

答案：ABC

3.以下哪些属于在客户沉默时观察到的有效肢体语言信号（）

A.客户身体前倾，眼睛专注地看着产品资料

B.客户交叉双臂，靠在椅背上

C.客户频繁看手表

D.客户轻轻点头

答案：ABD

三、判断题

1.客户沉默一定是负面信号，说明沟通出现了问题。（）

答案：错误。客户沉默不一定是负面信号，也可能是在思考、感兴趣等。

2.在客户沉默时，保持耐心并给予足够的时间让其思考是很重要的。（）

答案：正确

3.如果客户沉默时间过长，就可以不断重复之前说过的产品优势。（）

答案：错误。不断重复可能引起客户反感，应尝试用合适方式引导客户表达想法。

四、简答题

1.请简述三种在客户沉默时洞察其想法的技巧。

答案：

-观察肢体语言和表情：留意客户的姿势（如身体前倾可能表示感兴趣，交叉双臂可能表示有所保留）、眼神（是否专注于产品相关）、面部表情（如皱眉可能表示有疑虑，微笑可能表示认可）等，从这些非语言信号中推测客户的态度。

-适当提问：提出开放性、温和且相关的问题，例如“您对我们刚才讨论的这一点有什么想法？”“您觉得这个方案在您的实际使用中会怎么样？”，引导客户表达内心想法。

-回顾沟通内容：简要回顾之前交流的重点内容，确认客户是否理解，同时也给客户提供重新思考和回应的机会，比如“刚刚给您介绍了产品的这几个主要功能，您对哪个方面印象比较深呢？”

2.举例说明客户沉默可能隐藏的不同含义。

答案：

-思考权衡型：比如客户在听完一款汽车的性能、价格、配置等介绍后沉默，可能是在心里对比不同品牌车型，思考这款车是否符合自己的预算、使用需求等，权衡是否购买。

-感兴趣但有疑虑：客户在了解一款新的电子产品创新功能后沉默，可能对这些新功能很感兴趣，但同时又担心实际使用效果、稳定性等问题，所以陷入沉默思考。

-不认同但不知如何表达：在向客户推荐一种新的服务模式时，客户沉默，也许是内心不认同这种模式，但出于礼貌或者不知道该怎么清晰表达反对意见而选择沉默。