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服务群众方面问题清单及整改措施(二)

服务群众方面问题清单及整改措施

一、问题清单

（一）服务意识淡薄

1.缺乏主动服务精神

在日常工作中，部分工作人员习惯于坐等群众上门办事，而不是主动了解群众需求。例如，在社区服务中，对于一些可能需要帮助的老年群体、困难家庭，没有定期主动走访，了解他们的生活状况和实际需求，导致一些群众的问题不能及时被发现和解决。在政务服务窗口，工作人员往往只是被动地等待群众咨询问题，对于一些可以提前告知群众的办事流程、注意事项等信息，没有主动进行宣传和讲解。

2.对群众态度冷漠

个别工作人员在与群众交流时，语气生硬、缺乏耐心。在群众咨询问题时，表现出不耐烦的情绪，甚至对群众的问题敷衍了事。比如，在一些基层信访接待部门，当群众反映问题时，工作人员没有认真倾听，而是急于打断群众的陈述，对群众的诉求不重视，让群众感到自己没有得到应有的尊重，从而降低了群众对服务的满意度。

3.服务理念落后

部分工作人员仍然存在“管理为主”的旧观念，没有真正树立起“以人民为中心”的服务理念。在工作中，过于强调规章制度的执行，而忽视了群众的实际情况和合理诉求。例如，在一些行政审批工作中，对于一些因特殊情况无法完全满足审批条件但又急需办理业务的群众，工作人员没有灵活处理，而是机械地按照规定拒绝办理，没有从群众的角度出发去考虑问题，影响了群众的办事体验。

（二）服务能力不足

1.专业知识欠缺

随着社会的发展和群众需求的多样化，对工作人员的专业知识和技能要求越来越高。然而，部分工作人员的专业知识更新不及时，无法为群众提供准确、全面的服务。例如，在一些科技服务部门，工作人员对新兴的科技领域知识了解不足，当群众咨询相关问题时，无法给予专业的解答和指导。在医疗卫生领域，一些基层医护人员对新的疾病诊断和治疗方法掌握不够，影响了对患者的治疗效果。

2.沟通协调能力不强

在服务群众的过程中，良好的沟通协调能力是解决问题的关键。但部分工作人员在与群众沟通时，不能清晰、准确地表达自己的意思，也不能很好地理解群众的需求。在处理涉及多个部门的问题时，缺乏有效的沟通协调能力，导致问题解决效率低下。比如，在城市建设中，当群众反映道路施工影响出行的问题时，相关部门之间沟通不畅，互相推诿责任，使得问题得不到及时解决，引起群众的不满。

3.应急处理能力不足

在面对突发情况和群众的紧急需求时，部分工作人员缺乏应急处理能力。例如，在自然灾害发生后，一些基层干部在组织群众疏散和救援时，表现出慌乱和不知所措的情况，不能及时有效地采取应对措施，导致群众的生命财产安全受到更大的威胁。在公共卫生事件中，一些社区工作人员在疫情防控工作中，对突发的疫情情况处理不当，如对密接人员的管控不及时、核酸检测组织混乱等，影响了疫情防控工作的成效。

（三）服务机制不完善

1.办事流程繁琐

一些服务事项的办事流程过于复杂，环节过多，导致群众办事时间长、成本高。例如，在办理企业营业执照时，需要经过多个部门的审批，每个部门都有各自的要求和流程，企业需要来回奔波，提交大量的材料，耗费大量的时间和精力。在办理户口迁移手续时，也存在类似的问题，群众需要在不同的派出所和相关部门之间多次往返，增加了办事的难度。

2.信息共享不畅

在不同部门之间，存在信息不共享的问题，导致群众在办理业务时需要重复提供相同的信息。例如，在办理社会保险和医疗保险业务时，社保部门和医保部门之间的信息不能实时共享，群众需要分别向两个部门提供个人身份、工作单位等相同的信息，增加了群众的负担。在城市管理中，不同部门之间的信息不能及时互通，导致对一些违法行为的查处不及时，影响了城市的管理秩序。

3.监督考核机制不健全

目前，对服务群众工作的监督考核机制还不够完善，存在考核标准不明确、考核方式单一等问题。在对工作人员的考核中，往往注重工作的结果，而忽视了服务过程中的态度和质量。对于服务群众工作中的不作为、乱作为等问题，缺乏有效的监督和问责机制。例如，在一些政务服务窗口，虽然设置了服务评价系统，但评价结果对工作人员的绩效考核影响不大，导致工作人员对服务质量不够重视。

（四）服务资源短缺

1.人力不足

在一些基层服务部门，如社区服务中心、乡镇卫生院等，工作人员数量相对较少，难以满足群众日益增长的服务需求。例如，在社区，一名社区工作人员可能需要负责多个社区的多项工作，包括环境卫生、安全管理、社会保障等，工作任务繁重，导致对群众的服务不够细致和全面。在医疗卫生领域，基层医护人员缺乏，使得患者看病难的问题仍然存在，尤其是在一些偏远地区，群众看病需要长途跋涉到上级医院，增加了就医成本。

2.物力资源有限

部分服务场所的设施设备陈旧、老化，不能满足群众的需求。例如，一些社区的活动中心，场地狭小，设施简陋，无法为群众提供丰富多样的文化娱乐活动