售后服务中的客户 cognitive dissonance 管理策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户cognitivedissonance管理策略试题库及答案

一、单项选择题

1.客户在购买产品后，发现产品实际性能不如宣传时产生的心理冲突，属于以下哪种认知失调（cognitivedissonance）情况

-A.购买前的认知失调

-B.购买后的认知失调

-C.决策中的认知失调

-D.预期中的认知失调

答案：B

解析：客户购买后发现产品实际与宣传不符，是在购买行为完成后出现的心理冲突，属于购买后的认知失调。

2.以下哪种做法有助于缓解客户因产品故障产生的认知失调

-A.拖延解决问题的时间

-B.对客户的不满表示冷漠

-C.及时响应并快速解决产品故障

-D.指责客户使用不当

答案：C

解析：及时响应和快速解决产品故障，能让客户感受到企业对问题的重视，有效缓解因产品故障导致的认知失调。A、B、D选项都会加剧客户的不满和认知失调。

3.认知失调理论是由哪位心理学家提出的

-A.马斯洛

-B.费斯汀格

-C.弗洛伊德

-D.皮亚杰

答案：B

解析：认知失调理论是由美国社会心理学家利昂·费斯汀格提出的。马斯洛提出需求层次理论；弗洛伊德是精神分析学派创始人；皮亚杰提出儿童认知发展理论。

二、多项选择题

1.客户在售后服务中可能出现认知失调的原因包括

-A.产品未达到预期效果

-B.服务人员态度不好

-C.购买价格过高

-D.产品使用难度超出预期

答案：ABCD

解析：产品未达预期效果、服务人员态度差、购买价格过高以及产品使用难度超出预期等情况，都可能使客户在认知上产生冲突和不协调。

2.以下属于售后服务中管理客户认知失调的策略有

-A.提供详细的产品使用说明和培训

-B.建立良好的沟通渠道，及时了解客户反馈

-C.对客户投诉采取回避态度

-D.给予客户适当的补偿或优惠

答案：ABD

解析：提供产品使用说明和培训能减少客户因不了解产品而产生的认知失调；建立沟通渠道可及时掌握客户想法并解决问题；给予适当补偿或优惠能缓解客户负面情绪。而对客户投诉采取回避态度会加剧认知失调。

三、判断题

1.认知失调只会在客户购买后出现。

答案：错误

解析：认知失调在购买前、购买决策过程中以及购买后都可能出现。例如购买前在不同品牌产品间做选择时，会因难以抉择而产生认知失调。

2.售后服务人员通过积极倾听客户的抱怨，可以有效降低客户的认知失调程度。

答案：正确

解析：积极倾听客户抱怨，让客户感受到被重视，能够宣泄负面情绪，从而降低因不满等产生的认知失调程度。

四、简答题

1.简述售后服务中客户产生认知失调的常见表现

答案：

-抱怨和投诉：客户对产品或服务不满意，通过抱怨和向企业投诉来表达内心的不满。

-负面评价：在社交媒体、产品评论区等平台发布对产品或服务的负面评价，以发泄情绪。

-要求退换货：认为购买的产品不符合自己的期望，强烈要求企业进行退换货处理。

-降低再次购买意愿：由于认知失调带来的负面体验，客户对该品牌产品再次购买的可能性降低。

2.请阐述三种管理客户认知失调的具体策略及实施方法

答案：

-提供优质的客户服务：

-实施方法：培训服务人员具备良好的沟通技巧和专业知识，确保能够及时、准确地回答客户的问题。例如定期开展服务技能培训课程，提升服务人员的业务水平。建立快速响应机制，客户反馈问题后，在规定时间内给予回复和解决方案。如承诺24小时内回复客户咨询。

-产品改进与升级：

-实施方法：收集客户反馈的产品问题和需求，投入研发资源进行产品改进。例如设立专门的客户反馈渠道，定期整理分析客户意见，用于产品升级决策。向客户宣传产品改进的内容和优势，让客户了解企业对产品的重视和努力。如通过邮件、社交媒体等渠道发布产品升级信息。

-情感关怀与沟通：

-实施方法：在节假日或客户生日时，向客户发送祝福信息，增加客户与企业的情感联系。还可以针对客户遇到的问题，进行电话回访，了解客户对解决方案的满意度，表达对客户的关心。如在客户维修产品后一周内进行电话回访。