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售后服务中的客户herdbehavior引导方法试题库及答案

一、名词解释

1.HerdBehavior（羊群行为）

答：指在某个特定情境下，客户群体受到他人行为、意见或趋势的影响，而采取相似行动的一种社会心理现象。在售后服务场景中，表现为客户倾向于跟随大多数客户的选择、态度或行为模式。

二、选择题

1.以下哪种不属于利用客户羊群行为引导售后服务客户的方法（）

A.展示好评数据

B.强调独特的个人需求匹配

C.分享成功案例

D.举办客户团购活动

答案：B

解析：强调独特的个人需求匹配主要关注的是个体差异，并非利用羊群行为。而展示好评数据、分享成功案例能让客户看到大多数人对产品或服务的认可，举办客户团购活动则是利用群体参与的氛围来影响客户决策，都属于利用羊群行为的方法。

2.当客户对售后服务方案存在疑虑时，为引导其产生羊群行为，可以（）

A.详细介绍方案的技术原理

B.告知客户其他有类似情况的客户都选择了该方案且效果良好

C.降低方案价格

D.提供多种方案让客户自己对比

答案：B

解析：告知客户其他有类似情况的客户都选择了该方案且效果良好，能让客户产生从众心理，受到他人行为的影响而倾向于选择该方案，符合利用羊群行为引导客户的做法。A选项详细介绍技术原理主要是从理性角度解释方案，C选项降低价格是从价格策略角度，D选项提供多种方案对比主要是让客户理性分析，均不是直接利用羊群行为引导。

三、简答题

1.请简述在售后服务中利用客户羊群行为引导客户的好处。

答：

-增强客户信任：当客户看到其他客户做出了相同的选择且取得较好效果时，会更容易信任售后服务方案或产品，降低对风险的担忧。

-加快决策速度：客户在面临多种选择或不确定时，参考其他客户的行为可以减少思考成本，更快地做出决策，提高售后服务效率。

-提升客户满意度：由于从众心理的影响，客户更容易接受符合群体趋势的服务或产品，从而在使用过程中更可能感到满意。

-有利于口碑传播：满意的客户会成为正面的“羊群范例”，吸引更多潜在客户，形成良性循环，促进品牌的口碑传播。

2.列举三种在售后服务中有效引导客户羊群行为的具体措施。

答：

-客户见证展示：在售后沟通中，向客户展示大量真实的好评、感谢信、用户评价截图等，让客户直观感受到其他客户对服务的认可。例如，制作专门的客户好评展示页面，在与客户交流时分享链接或直接展示内容。

-举办客户分享会或线上论坛：邀请老客户分享他们在接受售后服务后的良好体验和成果。新客户可以在现场或线上参与互动，了解实际情况，受到老客户积极态度的影响。比如定期举办线下产品使用分享会，邀请成功使用产品解决问题的客户来分享经验。

-突出热门选择：向客户介绍售后服务套餐或产品时，着重强调当前最受欢迎的选项，并说明选择该选项的客户数量和比例。例如，“我们这款售后增值服务套餐，目前有超过70%的客户都选择了它，反馈效果非常好”。

四、案例分析题

案例：某电子产品售后维修中心，有客户反映产品出现故障后维修时间过长，对售后服务不满意。维修中心工作人员希望通过引导客户羊群行为来改善客户态度，提高客户对维修服务的接受度。

问题：结合案例，提出至少两种引导客户羊群行为的具体做法，并说明理由。

答：

-做法一：展示好评记录和客户反馈视频。收集之前成功维修且客户满意度高的好评记录，以及一些客户专门录制的感谢视频，在与该客户沟通时播放和展示。例如，向客户播放一段视频，视频中客户说：“我之前的产品也出现了类似故障，在这家维修中心维修后，不仅速度快，而且之后再也没有出现过问题，真的很满意。”

理由：客户看到其他客户有相似故障但得到了很好的解决，并且对维修服务很满意，会受到这种积极态度的感染，认为自己的问题也能得到妥善处理，从而降低对维修时间的不满，更愿意接受维修服务。

-做法二：介绍同型号产品客户的维修情况。告知客户这款电子产品出现类似故障是比较常见的，并且大多数客户在维修后都正常使用，没有再出现问题。例如，“这款产品因为使用频率高，确实有部分客户会遇到您这样的故障，但我们已经处理过很多例了，95%以上的客户在维修后都能正常使用，并且反馈维修后产品性能和使用体验都很好。”

理由：让客户了解到自己的情况并非个例，且大多数客户都有好的维修结果，会让客户产生从众心理，相信自己也能获得同样好的维修体验，进而接受维修中心的服务。