售后服务中的客户 prospect theory 与 mental accounting 综合应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户prospecttheory与mentalaccounting综合应用试题库及答案

一、单项选择题

1.根据前景理论（ProspectTheory），客户在面对收益时通常表现为（）

A.风险偏好

B.风险厌恶

C.风险中立

D.不确定

答案：B。前景理论指出，人们在面对收益时往往是风险厌恶的，更倾向于确定的收益。

2.客户将购买不同产品的支出分别放在不同的“心理账户”中，这体现了（）

A.前景理论

B.心理账户（MentalAccounting）

C.期望效用理论

D.沉没成本效应

答案：B。心理账户是指人们会把在现实中客观等价的支出或收益在心理上划分到不同的账户中。

3.某客户购买了一台价格较高的电子产品，在售后服务期内出现小故障。根据前景理论，当售后人员提供两种维修方案：方案一是免费维修，但可能需要较长时间等待；方案二是支付一定费用可以快速维修。客户更有可能选择（）

A.方案一

B.方案二

C.两者概率相同

D.无法确定

答案：A。在前景理论下，面对收益（免费维修）客户是风险厌恶的，虽然等待时间长，但免费这个确定的收益更有吸引力。

二、多项选择题

1.在售后服务中应用前景理论和心理账户理论，可以采取以下哪些策略（）

A.对于价格较高产品的售后服务，强调免费增值服务带来的确定收益

B.将复杂的售后服务套餐按照客户心理账户进行拆分介绍

C.利用客户对损失的敏感，提醒客户不及时维修可能带来的更大损失

D.对不同心理账户的客户制定个性化的售后服务方案

答案：ABCD。A选项利用前景理论中客户对收益的态度；B选项基于心理账户的拆分；C选项利用前景理论中客户对损失的厌恶；D选项综合考虑了不同客户心理账户的差异。

2.心理账户对售后服务决策的影响体现在（）

A.客户可能为高端产品的售后服务愿意支付更多费用

B.客户会将不同类型产品的售后服务费用划分到不同心理账户

C.客户对来自不同心理账户的售后服务预算不同

D.客户在选择售后服务时会参考心理账户中的过往消费记录

答案：ABCD。客户对不同类型、不同档次产品会有不同心理账户，其预算、支付意愿等都会受到心理账户以及过往消费记录的影响。

三、判断题

1.前景理论认为客户在面对损失和收益时的风险态度是一致的。（）

答案：错误。前景理论指出客户面对损失时是风险偏好的，面对收益时是风险厌恶的。

2.心理账户理论有助于售后服务人员理解客户对价格的敏感度差异。（）

答案：正确。因为不同心理账户下客户对价格的接受程度和敏感度不同。

四、简答题

1.简述前景理论在售后服务中的应用要点。

答案：

-强调确定收益：在向客户介绍售后服务时，突出免费维修、延长质保期等确定的收益，利用客户在面对收益时的风险厌恶心理，增加服务吸引力。

-强调损失规避：提醒客户不及时进行售后服务可能带来的损失，如设备损坏加剧、数据丢失等，利用客户对损失的敏感促使他们接受服务。

-呈现方式：用合适的方式呈现服务方案，如将复杂方案简单化、突出关键收益或损失点等，便于客户做出决策。

2.结合心理账户理论，说明如何优化售后服务套餐的推荐。

答案：

-划分心理账户：了解客户对不同产品、不同用途等的心理账户划分，例如客户可能将办公设备和家用设备的售后服务划分到不同账户。

-针对性推荐：根据不同心理账户的特点和预算，为客户推荐适合该账户的售后服务套餐。对于高端产品心理账户，可推荐更全面、高端的服务套餐；对于价格敏感型心理账户，推荐性价比高的基础套餐。

-套餐设计：将套餐内容按照客户容易理解的心理账户维度进行组合，如分为基本保障账户、增值服务账户等，让客户觉得物有所值，符合其心理预期。