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售后服务中的客户scarcity原理应用策略试题库及答案

一、名词解释

1.客户scarcity原理

答案：Scarcity原理即稀缺性原理，在售后服务中，指利用客户对稀缺资源（如特定优惠、限量服务、独家解决方案等）的重视和渴望心理，引导客户做出有利于企业售后服务目标达成的决策，例如提高客户满意度、促进客户再次购买或增强客户忠诚度等。

二、选择题

1.以下哪种情况运用了客户scarcity原理在售后服务中？（）

A.客服告知客户“我们的这款产品维修服务目前只有5个名额了，先到先得”

B.客服向客户详细介绍产品的多种维修方案

C.客服对客户说“您的产品在保修期内，我们会免费维修”

D.客服为客户安排常规的产品保养时间

答案：A

2.在售后服务中，利用scarcity原理时，以下哪类稀缺资源最能吸引客户？（）

A.普通的产品赠品

B.专门为该客户定制的限量版维修工具

C.常见的产品使用手册

D.常规的售后服务热线支持

答案：B

三、简答题

1.简述在售后服务中运用客户scarcity原理的好处。

答案：

-提高客户关注度：稀缺性能够迅速吸引客户的注意力，使他们更加关注售后服务的内容和解决方案，因为担心错过难得的机会。

-增强客户决策动力：制造稀缺感会促使客户加快决策速度，减少犹豫和拖延，例如在限量优惠或服务名额有限的情况下，客户更可能快速接受服务方案。

-提升客户对服务价值的认知：当客户认为所获得的服务或资源是稀缺的，他们会潜意识里提高对其价值的评估，从而增加对售后服务的满意度和认可度。

-促进客户忠诚度：通过提供稀缺的、有价值的售后服务，让客户感受到特殊待遇，有助于建立更紧密的客户关系，提高客户忠诚度。

2.请举例说明在售后服务中如何具体应用客户scarcity原理。

答案：

-限量优惠：例如告知客户“为庆祝公司周年庆，针对您这款产品的维修服务，我们特别推出限量50名的8折优惠活动，活动截止到本周五，目前名额已经所剩不多了”。

-限时服务：“我们的技术专家团队将在接下来的三天内提供免费的上门检测服务，这是一个难得的机会，过了这个时间段就恢复常规预约流程了”。

-独家资源：“我们为您这款高端产品特别储备了一批限量的原厂升级配件，数量有限，只有少数客户有机会享受到这种升级服务，您要是有需求得尽快决定”。

四、案例分析题

某电子产品公司在售后服务中遇到客户对产品维修服务拖延决策的情况，维修方案已经给出，但客户一直犹豫是否要维修。公司决定运用scarcity原理来推动客户决策。以下是公司采取的措施：客服告知客户，该产品的某关键维修配件库存有限，目前仓库里仅剩下3个，而整个地区的补货需要至少两周时间。如果客户不尽快决定维修，可能会面临长时间等待配件，影响产品正常使用的情况。结果，大部分原本犹豫的客户在得知这一消息后，很快就同意了维修方案。

问题：请分析该案例中scarcity原理是如何发挥作用的，并谈谈从中得到的启示。

答案：

-原理发挥作用分析：

-制造稀缺紧迫感：客服向客户传达关键维修配件库存有限且补货时间长的信息，让客户意识到如果不立即行动，就可能面临产品长时间无法维修的局面，从而产生了时间上的紧迫感。

-突出资源稀缺性：强调仅剩下3个配件，明确了资源的稀缺程度，使客户感受到获得维修服务的机会难得，促使他们为了避免失去维修机会而快速做出同意维修的决策。

-启示：

-把握客户心理：在售后服务中，深入了解客户对稀缺资源的重视和担忧心理，利用这种心理推动客户决策。

-有效沟通稀缺信息：清晰、准确地向客户传达稀缺资源的情况，包括数量限制、时间限制等关键信息，让客户充分认识到情况的紧迫性。

-合理运用稀缺策略：合理设置稀缺情境，既不能过度夸大稀缺程度导致客户产生不信任感，也不能让稀缺信息不够突出而无法引起客户重视，从而提高售后服务的效率和客户的响应度。