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医疗机构质量管理持续改进方案案例

引言

在当前复杂多变的医疗环境下，医疗机构的质量管理已不再是静态的达标过程，而是一个动态的、螺旋式上升的持续改进体系。持续质量改进（CQI）作为提升医疗服务安全性、有效性和患者满意度的核心手段，其重要性日益凸显。本文将通过一个具体的案例，详细阐述某医疗机构在实践质量管理持续改进过程中的思路、方法、实施步骤及取得的成效，以期为同行提供借鉴与启示。

一、案例背景

本次案例的主体为一所集医疗、教学、科研于一体的三级综合医院（下称“本院”）。随着医疗技术的进步、患者需求的多元化以及医保支付方式改革的深入，本院在日常运营中面临着提升医疗质量、保障患者安全、优化服务流程与控制运营成本的多重压力。特别是在门诊服务效率方面，患者对候诊时间长、检查预约周期久等问题的反馈较为集中，成为制约医院服务质量提升的瓶颈。为此，本院决定以“提升门诊患者就医体验”为切入点，启动质量管理持续改进项目。

二、问题识别与根因分析

（一）问题识别

项目组首先通过多渠道收集数据，包括：

1.患者满意度调查：重点关注门诊患者对候诊时间、医生接诊时间、辅助检查流程等方面的评价。

2.投诉与建议分析：梳理近一年来门诊相关的投诉记录，分类统计主要问题类型。

3.运营数据统计：调取门诊各科室的接诊量、平均候诊时间、检查预约完成率、设备利用率等数据。

4.现场流程观察：组织人员对门诊挂号、候诊、就诊、检查、缴费等各环节进行实地观察与记录。

通过上述方法，明确了当前门诊服务中存在的主要问题：

*患者平均候诊时间偏长，尤其在高峰时段。

*部分检查项目预约等待时间过长。

*各诊室间患者流动不均衡，存在忙闲不均现象。

*医患沟通时间不足，患者对病情及治疗方案的知晓度有待提高。

（二）根因分析

针对上述问题，项目组采用鱼骨图分析法，从“人、机、料、法、环、测”六个维度进行深入剖析，并结合5Why分析法追溯根本原因。主要结论如下：

1.流程层面：门诊排班未能完全匹配患者就诊高峰；检查申请与执行流程存在断点，信息传递不畅。

2.资源层面：部分热门专科医生资源相对紧张；部分检查设备老化或数量不足，影响检查效率。

3.信息层面：门诊叫号系统功能有待优化，未能有效引导患者有序流动；电子病历系统与检查预约系统衔接不够紧密。

4.人员层面：部分医务人员对“以患者为中心”的服务理念理解不够深入；缺乏有效的激励机制鼓励员工参与流程改进。

三、改进方案制定

基于根因分析结果，项目组制定了以“优化流程、整合资源、强化信息、提升素养”为核心的持续改进方案，并明确了各阶段目标、责任部门与时间节点。

（一）优化门诊服务流程

1.实施弹性排班制度：根据历史就诊数据，预测各时段、各专科就诊量，动态调整医生出诊时间与诊室数量，在高峰时段增派经验丰富的主治医师坐诊。

2.推行分时段精准预约：将原有的“上午/下午”粗放式预约细化为“半小时/一小时”区间，并通过短信、APP等方式提前提醒患者，引导错峰就诊。

3.优化检查流程：建立“一站式”检查预约中心，整合各医技科室预约资源；推行“医技科室-临床科室”信息互通机制，对检查结果异常者优先安排复诊。

（二）整合与高效利用资源

1.设备资源调配：对现有检查设备进行全面评估，淘汰老旧低效设备，根据需求增购部分关键设备；优化设备维护保养计划，提高设备完好率和利用率。

2.人力资源挖潜：加强多学科协作（MDT）门诊建设，提升复杂病例诊疗效率；鼓励高年资护士参与慢病管理咨询，分流部分门诊压力。

（三）强化信息化支撑

1.升级门诊叫号系统：增加候诊队列实时显示、预计等待时间提醒、过号自动顺延等功能。

2.完善智慧医疗服务平台：拓展线上挂号、缴费、报告查询、智能导诊等功能，减少患者院内无效走动。

3.推进电子病历与检查系统深度融合：实现检查申请、预约、结果回传的全流程电子化，减少人工干预，提高信息传递效率。

（四）提升医务人员服务素养

1.开展专项培训：围绕医患沟通技巧、职业素养、服务礼仪等内容组织系列培训，并将培训效果纳入绩效考核。

2.建立患者体验反馈机制：定期收集患者对诊疗过程的反馈，组织医务人员共同分析，持续改进服务细节。

四、改进措施的实施与监控

（一）分阶段实施

改进方案采取“试点-评估-推广”的渐进式实施策略。首先选择2-3个问题较为突出的专科作为试点科室，集中资源攻坚克难，待取得初步成效并总结经验后，再逐步向全院推广。

（二）建立多部门协作机制

成立由院领导牵头，医务部、门诊部、信息部、护理部、各临床及医技科室负责人组成的专项工作小组，定期召开协调会，及时解决实施过程中遇到的问题。

（三）过程监控与数据追踪

项目组建立了关键绩效指标（KPIs）监测体系