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企业危机公关及危机沟通预案模板

一、预案目的与适用范围

本预案旨在规范企业危机事件应对流程，明确危机公关及沟通职责分工，通过标准化操作降低危机负面影响，维护企业品牌声誉与利益。预案适用于企业可能面临的产品质量安全、负面舆情、突发安全、高管个人问题、供应链中断等各类危机事件，涵盖危机预警、响应、沟通、恢复全流程管理。

二、应急响应操作流程

（一）危机预警与信息监测

日常监测机制

市场部、品牌部牵头，通过舆情监测工具（如社交媒体平台、新闻门户网站、行业论坛等）实时监控与企业相关的关键词（如企业名称、产品名称、高管姓名等），每日《舆情监测简报》。

客服中心、销售部门收集客户反馈（投诉咨询、社交媒体私信等），对涉及产品质量、服务体验的异常信息及时上报。

法务部关注法律风险信号（如诉讼、监管问询等），行政部门关注内部管理隐患（如员工纠纷、信息安全事件等）。

预警信息上报

监测到潜在危机信号后，监测部门需在1小时内填写《危机预警信息表》（见模板1），同步至危机管理小组组长（一般为总经理或分管品牌/公关的副总经理）。

组长接到预警后，2小时内组织初步研判，确认危机等级（一般、较大、重大、特别重大），决定是否启动应急响应。

（二）应急响应启动

危机管理小组组建

启动应急响应后，立即成立危机管理小组，成员包括：组长（总经理）、副组长（品牌总监）、核心成员（法务部、市场部、客服部、行政部、相关业务部门负责人），必要时邀请外部公关顾问、法律顾问参与。

小组明确分工：

统筹协调组（组长）：负责整体决策、资源调配；

信息收集组（市场部/品牌部）：实时跟踪危机动态，收集舆情数据；

沟通执行组（品牌部+客服部）：制定沟通策略，对接内外部公众；

应对处置组（相关业务部门+法务部）：解决危机根源（如产品召回、调查等）；

后勤保障组（行政部）：负责会议支持、物资准备等。

危机评估与分级

小组成立后4小时内，根据危机影响范围、严重程度、扩散速度等维度，评估危机等级（见表1），制定初步应对策略。

表1危机等级评估标准

危机等级

影响范围

严重程度

扩散速度

一般

单一区域/少量用户

轻微负面影响，未引发舆情

局部可控

较大

多区域/部分用户

中度负面影响，局部舆情

24小时内扩散

重大

全国/大量用户

严重负面影响，全网舆情

12小时内扩散

特别重大

国际/超大规模用户

极端负面影响，引发社会关注

6小时内扩散

（三）信息收集与分析

信息收集范围

内部信息：危机事件经过、涉及部门、人员伤亡/财产损失情况、已采取的初步措施；

外部信息：媒体报道内容、社交媒体评论、客户投诉详情、监管机构动态、竞争对手动向等。

信息分析与研判

信息收集组每2小时更新一次《危机动态汇总表》（见模板2），分析舆情焦点、公众情绪、潜在风险点（如谣言传播、二次危机风险）。

沟通执行组结合分析结果，明确核心沟通对象（消费者、媒体、合作伙伴、监管部门、员工等）及沟通优先级。

（四）沟通策略制定与执行

核心沟通原则

快速响应：危机发生后4小时内首次发声，表明态度；

真实透明：不隐瞒、不推诿，及时公布调查进展；

统一出口：指定唯一官方发言人（一般为品牌总监或总经理），避免信息混乱；

共情担当：对受影响公众表达歉意，体现企业责任感。

沟通内容与渠道

对公众/消费者：通过官方微博、公众号、官方网站发布《关于事件的声明》，说明事件情况、已采取措施、后续进展安排，开设客服专线（如400-X-）解答疑问。

对媒体：主动召开新闻发布会（或线上沟通会），提供书面材料，接受媒体提问；每日17:00前通过媒体联络群更新事件进展。

对监管部门：按照要求提交事件报告，配合调查，及时沟通应对措施。

对员工：通过内部邮件、会议通报事件真相及企业态度，稳定员工情绪，明确对外口径。

对合作伙伴：一对一沟通事件影响，说明供应链保障措施，维护合作关系。

沟通材料审批

所有对外沟通材料（声明、公告、发言稿等）需经危机管理小组组长（总经理）及法务部审核，保证信息准确、合规，避免法律风险。

（五）危机处置与持续跟进

根源解决

应对处置组根据危机类型采取针对性措施：

产品质量危机：立即下架问题产品，启动召回程序，公布召回流程及补偿方案；

安全：配合相关部门调查，对受伤人员全力救治，做好家属安抚；

负面舆情：澄清事实，对恶意谣言固定证据，必要时通过法律途径维权。

动态调整策略

信息收集组持续监测舆情反馈，若出现负面评价激增、谣言扩散等情况，及时上报小组，调整沟通策略（如增加回应频次、邀请第三方权威机构背书等）。

阶段性总结

危机发生24小时、72小时、7天分别召开阶段性复盘会，评估沟通效果，优化应对措施。

（六）危机恢复与总结

品牌形象修复

危机平息后，市场部制定《品牌形象修复方案》，通过公益活动、正面宣传、用户关怀等方式重建公众信任。

复盘与