酒店餐饮服务流程培训教材.docxVIP

酒店餐饮服务流程培训教材

前言：餐饮服务的核心理念与价值

餐饮服务是酒店产品的重要组成部分，直接关系到客人的整体体验与酒店的市场声誉。优质的餐饮服务不仅仅是提供食物与饮品，更是传递酒店文化、展现品牌魅力、创造宾客感动的过程。本教材旨在系统梳理餐饮服务的标准流程与操作规范，帮助服务人员树立专业服务意识，掌握必备技能，以始终如一的高品质服务，赢得客人的满意与信赖。

本教材的核心理念是“以客为尊，细节致胜”。我们强调在服务的每一个环节，都要站在客人的角度思考问题，预判客人需求，关注服务细节，力求超越客人期望。

第一章：餐前准备——未雨绸缪，奠定基石

餐前准备工作是确保服务顺畅、品质稳定的前提。充分的准备能让服务人员在客人到来时从容不迫，展现专业素养。

1.1个人准备：职业形象与心态调整

*仪容仪表：按照酒店规定着装，制服干净整洁、熨烫平整，工牌佩戴规范。发型梳理整齐，男员工发不过耳、不留胡须；女员工淡妆上岗，发型符合职业要求。指甲修剪干净，不涂鲜艳指甲油。

*个人卫生：保持身体无异味，手部清洁是重中之重，上岗前务必用肥皂或洗手液彻底清洗。

*心态调整：以饱满的热情和积极的心态投入工作，暂时放下个人情绪，确保以最佳状态迎接客人。

1.2环境准备：营造舒适就餐氛围

*区域清洁：确保负责区域的桌面、座椅、地面、墙壁、门窗、绿植等一尘不染，无杂物、无污渍、无异味。

*设施检查：检查灯光、空调、背景音乐、通风系统等是否运转正常，温度、音量是否适宜。检查餐桌、椅是否稳固，有无破损。

*氛围营造：根据餐厅定位和当日情况（如节日、主题活动），适当布置，营造温馨、雅致或富有特色的就餐环境。

1.3物品准备：确保万无一失

*餐具准备：根据预定情况和餐厅容量，备足洁净的各类餐具（碗、碟、盘、杯、筷、勺、刀叉等），确保无破损、无水印、无指纹。按标准摆台规范进行摆放。

*布草准备：准备充足、干净的台布、口布、餐巾、托盘垫等，确保无污渍、无破损、熨烫平整。

*服务用品准备：备好菜单、酒单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、服务巾、托盘、调味品（盐、胡椒、糖等）、牙签、打包盒等，并确保其完好可用。

*酒水饮料准备：检查吧台或备餐柜内的酒水饮料是否充足，陈列是否规范，温度是否符合要求（如冰镇酒水、常温酒水）。

1.4知识准备：专业素养的体现

*熟悉菜单：熟练掌握当日供应的菜品名称、主要食材、烹饪方法、口味特点、典故、推荐搭配及价格。了解当日特色菜、特价菜、沽清菜品。

*了解酒水：熟悉各类酒水的品名、产地、特点、饮用温度、服务方式及与菜品的搭配。

*掌握技能：复习摆台、折花、托盘、斟酒、上菜、分菜等基本服务技能，确保操作规范、娴熟。

第二章：迎宾接待——第一印象，至关重要

迎宾是服务的开端，是建立良好宾客关系的第一步。热情、专业的迎宾能让客人感受到被尊重和欢迎。

2.1站位与迎接

*标准站位：迎宾员应站立在餐厅入口处指定位置，保持良好站姿（挺胸、收腹、目光平视、面带微笑）。

*主动问候：当客人走近餐厅约一米距离时，应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”问候语应清晰、热情、声音适中。根据时间可加上“早上好/中午好/晚上好”。

*确认预订：对有预订的客人，应礼貌询问：“请问您有预订吗？请问贵姓？”根据预订信息快速核实，引领入座。对无预订的客人，询问用餐人数。

2.2引领入座

*询问偏好：在引领前，可礼貌询问客人：“请问您几位？”“您喜欢坐在靠窗的位置，还是安静一点的位置呢？”（根据餐厅实际情况和客情灵活处理）。

*正确引领：引领时，应走在客人左前方或右前方约一米距离处，步伐稳健，不时回头示意客人，并使用规范手势（手心朝上，五指并拢）。提醒客人注意脚下台阶或障碍物。

*拉椅让座：到达餐桌旁，主动为客人拉椅让座（女士优先，长者优先，主宾优先）。拉椅时动作要轻缓，待客人入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

*递送餐巾菜单：待客人入座后，为客人打开餐巾并铺放于客人膝上（或示意客人自行取用）。随后将洁净的菜单、酒单双手递送给每位客人，一般从主宾开始，顺时针方向进行。递送时菜单封面朝上，文字方向朝向客人。

2.3初步服务与信息传递

*送上欢迎茶/水：根据餐厅规定和客人需求，及时为客人送上免费的欢迎茶或饮用水，并礼貌告知：“这是我们餐厅的欢迎茶/柠檬水，请慢用。”

*介绍服务人员：可简单自我介绍：“您好，我是今天为您服务的XX，很高兴为您服务，有任何需要请随时吩咐。”

*告知服务流程：简要告知客人：“菜单您先看一下，有需要点餐时请举手示意我，或叫我的名字。”

第三章：点餐服务——专业推荐，精准记录

点餐环节是了解客人需求、展示菜品知