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房地产中介机构服务标准手册

前言

本手册旨在规范房地产中介机构（以下简称“机构”）的服务行为，提升从业人员的专业素养与服务质量，保障交易双方的合法权益，促进行业的健康、有序发展。本标准手册适用于机构内所有从业人员，包括管理人员及一线服务人员。全体人员应认真学习、严格遵守，并在实际工作中持续改进，力求为客户提供专业、高效、诚信、便捷的房地产中介服务。

第一章机构基础规范

1.1资质与备案

机构应依法取得相应的经营资质，并在规定时限内完成相关部门的备案手续。资质证件及备案证明应置于经营场所显著位置，或能应客户要求便捷出示。机构不得超越核准的经营范围开展业务。

1.2从业人员要求

从业人员应具备相应的专业知识和从业能力，鼓励考取行业认可的职业资格证书。机构应建立从业人员档案，记录其基本信息、从业经历、培训情况及奖惩记录。从业人员上岗前必须接受机构组织的岗前培训，考核合格后方可执业。

1.3经营场所规范

经营场所应保持整洁、明亮、有序。应在显著位置公示机构名称、营业执照、服务项目、收费标准、监督电话等信息。设置客户接待区域，提供必要的便民服务设施。

1.4内部管理制度

机构应建立健全内部管理制度，包括但不限于：业务流程管理、房源信息管理制度、客户信息保密制度、财务管理制度、档案管理制度、投诉处理制度及员工行为规范等。确保各项制度得到有效执行。

第二章服务流程标准

2.1客户接待与需求沟通

2.1.1接待礼仪

从业人员应主动、热情、礼貌地接待客户。使用规范用语，耐心倾听客户诉求。在客户等候时，应提供必要的帮助和舒适的环境。

2.1.2需求了解

详细了解客户的核心需求，包括但不限于购房/租房预算、户型偏好、区位要求、配套需求、交易时限等。对于卖方/出租方，应了解房屋基本情况、产权状况、期望价格、交易条件等。对客户需求进行准确记录与确认。

2.2房源信息采集与核验

2.2.1房源信息采集

通过合法渠道获取房源信息，确保信息来源的可靠性。采集内容应全面，包括房屋基本状况（地址、面积、户型、朝向、建成年代、装修程度等）、产权信息（产权人、产权类型、是否存在抵押、查封等权利限制）、配套设施、周边环境及业主期望等。

2.2.2房源信息核验

对采集到的房源信息进行严格核验，是保障交易安全的核心环节。应要求业主提供身份证明、房屋权属证明等相关材料原件进行核对，并留存复印件或清晰影像资料。必要时，可通过向相关部门查询等方式核实产权状况及房屋是否存在权利限制。确保房源信息的真实性、准确性和完整性，坚决杜绝“假房源”。

2.3信息匹配与带看服务

2.3.1信息匹配

根据客户需求，利用机构信息系统或其他合法途径，精准筛选匹配的房源或客源信息。向客户推荐时，应如实介绍房屋情况，不夸大优点，不隐瞒瑕疵。

2.3.2带看准备

带看前，与客户及业主（或其代理人）确认带看时间、地点。提醒客户携带必要证件，告知带看房屋的基本情况及周边环境。提前规划带看路线，准备好相关资料。

2.3.3带看过程

带看时，应准时赴约。引导客户有序查看房屋，客观介绍房屋的结构、采光、通风、装修、设施设备等实际情况。主动告知周边配套、交通状况、社区管理、邻里关系等客户可能关心的信息。尊重客户和业主的隐私，不随意触碰或翻动房屋内物品。带看过程中注意客户安全。

2.3.4带看反馈

带看结束后，及时与客户沟通看房感受，了解其满意度及需求变化，以便调整后续推荐策略。同时，将客户反馈信息（如合理的价格建议等）适时、客观地传达给业主。

2.4交易促成与合同签订

2.4.1价格协商

在买卖（租赁）双方之间搭建沟通桥梁，客观传递双方的价格预期和交易条件。引导双方理性议价，促成价格及其他主要交易条款的达成。

2.4.2合同拟定与解释

使用规范的合同文本（如政府主管部门推荐的示范文本）。根据双方协商一致的内容，准确、完整地填写合同条款。对合同中的关键条款，如标的、价款（租金）、支付方式、履行期限、违约责任、产权过户（交接）等，必须向双方作出清晰、明确的解释，确保双方理解并认可所有条款。特别提示双方注意合同中涉及权利义务、风险责任的条款。

2.4.3签约指导

指导买卖（租赁）双方按照合同要求，规范签署姓名、日期等信息。核对签约人的身份信息，确保签约主体真实有效。合同签订后，按照约定份数及时分发各方。

2.5交易后续服务

2.5.1手续协办

根据交易双方的委托及合同约定，积极协助办理贷款、网签、过户、税费缴纳、房屋交接等后续手续。提供必要的咨询和指导，及时传递相关部门的要求和办理进度。

2.5.2资金安全提示

提醒客户注意交易资金的安全，建议通过银行转账等规范方式支付款项，避免大额现金交易。对于涉及定金、房款等资金，如提供监管服务，应严格按照监管规定操作；如不提供监管服务