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(2025年)服务质量精益管理试题库及答案

一、单选题

1.精益管理的核心是（）

A.消除浪费B.提高效率C.降低成本D.提升质量

答案：A。精益管理的核心目标就是识别和消除生产或服务过程中的各种浪费，以最小的投入获得最大的产出，提高效率、降低成本和提升质量都是消除浪费带来的结果。

2.以下属于服务质量精益管理中“等待浪费”的是（）

A.服务人员操作失误B.顾客等待服务的时间过长

C.服务设备故障D.服务流程繁琐

答案：B。等待浪费指的是由于各种原因导致顾客或工作处于等待状态的时间浪费，顾客等待服务时间过长符合这一概念；服务人员操作失误属于操作浪费，服务设备故障属于设备相关浪费，服务流程繁琐属于流程浪费。

3.服务质量精益管理中，价值流分析的主要目的是（）

A.增加服务环节B.识别增值和非增值活动

C.提高服务价格D.减少服务人员

答案：B。价值流分析是对服务从开始到结束的整个过程进行分析，其主要目的是区分出哪些活动是为顾客创造价值的增值活动，哪些是不创造价值的非增值活动，以便消除非增值活动，而不是增加服务环节、提高服务价格或减少服务人员。

4.5S管理中，“整顿”的含义是（）

A.区分要与不要的东西B.将需要的东西定位摆放

C.保持工作场所干净整洁D.维持整理、整顿、清扫的成果

答案：B。“整顿”是将需要的物品依规定定位、定方法摆放整齐，明确数量并加以标示；“整理”是区分要与不要的东西；“清扫”是保持工作场所干净整洁；“素养”是维持整理、整顿、清扫的成果。

5.在服务质量精益管理中，PDCA循环中的“C”代表（）

A.计划B.执行C.检查D.处理

答案：C。PDCA循环中，P（Plan）代表计划，D（Do）代表执行，C（Check）代表检查，A（Act）代表处理。

6.服务质量的特性不包括（）

A.无形性B.不可储存性C.可分离性D.异质性

答案：C。服务质量具有无形性、不可储存性、异质性和同时性（生产与消费不可分离）等特性，可分离性不属于服务质量的特性。

7.以下哪种方法可以用于分析服务质量问题产生的原因（）

A.直方图B.鱼骨图C.排列图D.散点图

答案：B。鱼骨图又称因果图，主要用于分析问题产生的原因；直方图用于展示数据的分布情况；排列图用于找出影响质量的主要因素；散点图用于研究两个变量之间的关系。

8.服务质量精益管理中，标准化作业的目的是（）

A.限制员工的创造性B.确保服务过程的一致性和稳定性

C.增加服务成本D.减少服务种类

答案：B。标准化作业是将服务过程中的最佳实践进行固化，以确保每次服务都能按照统一的标准进行，保证服务过程的一致性和稳定性，而不是限制员工创造性、增加服务成本或减少服务种类。

9.精益服务中的拉动式生产是指（）

A.按照预测进行生产B.顾客有需求时才进行服务

C.提前大量生产服务产品D.只生产一种服务产品

答案：B。拉动式生产是由顾客的需求来拉动服务的提供，即顾客有需求时才进行服务，而不是按照预测进行生产或提前大量生产服务产品，也不是只生产一种服务产品。

10.服务质量的评价主体是（）

A.服务企业B.服务人员C.顾客D.政府部门

答案：C。服务质量的好坏最终是由顾客来评价的，顾客的满意度是衡量服务质量的重要标准，服务企业和服务人员是服务的提供者，政府部门可能会进行监管，但不是服务质量的评价主体。

二、多选题

1.服务质量精益管理的原则包括（）

A.以顾客为中心B.消除浪费C.持续改进D.全员参与

答案：ABCD。服务质量精益管理强调以顾客为中心，满足顾客需求；消除服务过程中的各种浪费；通过持续改进不断提升服务质量；并且需要全员参与，从高层管理者到基层员工都要积极投入到精益管理中。

2.服务过程中的浪费类型有（）

A.过度服务B.库存浪费C.搬运浪费D.动作浪费

答案：ABCD。过度服务是提供了超出顾客需求的服务，属于浪费；在服务行业中也可能存在库存浪费，如过多的服务用品库存；搬运浪费指服务过程中不必要的物品搬运；动作浪费是服务人员不必要的动作，这些都属于服务过程中的浪费类型。

3.价值流图中的两种活动类型是（）

A.增值活动B.非增值活动C.必要但非增值活动D.不必要的非增值活动

答案：ACD。价值流图将活动分为增值活动、必要但非增值活动和不必要的非增值活动，必要但非增值活动虽然不直接为顾客创造价值，但在目前的流程中是必要的，而不必要的非增值活动则是可以消除的浪费。