客户服务与管理42课件.pptxVIP

客户服务与管理主讲人：林嫩妹

2、测量客户终身价值的方法一、评估客户终身价值客户终身价值的复杂性和变化性方法2方法1DWYER(杜瓦尔)方法：如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系;会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在与公司保持业务关系期间所能产生的现金流。永久流失型客户：暂时流失型客户针对每一位具体的客户，预测一系列事件发生的时间，向每个事件分摊收益和成本，为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。客户事件预测法

DWYER(杜瓦尔)方法由美国人DWYER（杜瓦尔）先生在1989年率先提出的一种CLV的计算模型。它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地理区域等），采用一定的分组策略进行分组，然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成本费用，得到企业从这组客户获得的利润。由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，计算出这组客户每年净现值及累计净现值，即可得到这组客户的生命周期价值。一、评估客户终身价值

DWYER(杜瓦尔)方法P66一、评估客户终身价值生命周期较短，通常因产品生命周期结束或市场变化导致流失。要么把其业务全部给予现在的供应商，要么完全流失给与另一供应商。原因或者是其业务无法分割，只能给子一个供应商：或者其业务转移成本很高，一旦将业务给子某供应商则很难转向其他供应商。这种客户一旦流失，便很难再回来。永久流失型客户生命周期较长，可能因暂时性因素（如经济波动）暂停消费，但未来可能恢复。他们将其业务同时给子多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务量的一部分（一份)。这类客户的业务转移成本低，他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额，有时可能将某供应商的份额削减到零，但对该供应商来说不一定意味着己经失去了这个客户，客户也许只是暂时中断购买，沉寂若干时间后，有可能突然恢复购买，甚至给了更多的业务份额。暂时流失型客户它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。DWYER方法的缺陷

客户的分类：综合衡量客户的目前价值和未来价值，并据此对其进行分级管理，是一种有战略意义的客户分类方法。图2-2根据客户的目前价值和未来价值进行分类（1）A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大努力要留住的客户。（2）B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保障。（3）C类客户：企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。（4）D类客户：企业没能争取到的客户，由于一些不可控因素的影响，客户的生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的投资。（5）E类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资的力度。（6）F类客户：无吸引力的客户，企业应当考虑撤资，终止为这些客户提供服务。二、客户的分级与管理

客户层级管理的意义：合理划分客户层级，对客户进行恰当分类，是为了对不同的客户提供合适的服务。为了对重要客户提供高品质服务，企业要确保足够的投资预算，并为客户量身定制周到细致的服务方案，以赢得并留住客户，最终使其成为企业长期的忠诚客户。二、客户的分级与管理

根据客户的层级模型，对于不同层级的客户需要采用不同的管理思想和管理策略。要使新的管理思想和管理策略发挥最大的作用，企业必须注意以下四个方面。（1）不同层级客户的属性和特征各异（2）不同层级的客户看待服务质量的方法不同（3）不同层级客户影响购买的推动要素不同（4）服务质量的改善对不同层级客户赢利能力的影响存在很大差异二、客户的分级与管理客户层级管理的实施：

哪些客户对企业销售额的贡献最大？哪些客户的销售增长最快？又是哪些客户对企业利润的贡献举足轻重？对重点客户的判定和识别，并据以提供超出平均水平之上的优质服务，增加客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度，是企业客服工作的战略重点。三、重点客户的判断与管理表2-25重点客户管理表

三、重点客户的判断与管理表2-26重点客户对策表表2-25问题客户策略制定表

小结

阅读材料：挖掘客户价值应“区别对待”莎士比亚说：“闪光的不一定都是金子”；同样，客户也不一定都是上帝。一项研究表明，企业在客户开发工作上，平均有38%的潜在客户白白浪费了企业的时间和精力，最终企业还是放弃了这些客户。当“小康之家”邮购公司的系统中“库存”了800万条客户信息时，他们并没有盲目地让这800万条邮购目录“倾巢出动”，而是明确意识到，在庞大的数据库中并不是所有人都能成为客户，都能够为公司带来利润。相反，很可能其中一大部分只是消耗公司的成本而不创造任何利润。企业要做的就是筛选价值型客户，将“海量”客户中最有价值的那部分筛选出来，并让他们的价值最大化。……阅读材料

技能训练见教材70-71页技