客户服务与管理44课件.pptxVIP

客户服务与管理主讲人：林嫩妹

任务2沟通客户需求

你更喜欢书面沟通还是口头沟通？为什么？书面沟通

书面沟通以文字为媒介的信息传递，其形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等；书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低；一般不受场地的限制。定义

231沟通目的：沟通所要取得的成果沟通内容：主题单一明确，或每段加上标题。沟通风格：简繁得当书面沟通书面沟通的要素1、书面沟通的要素

书面沟通2.书面沟通的优点本质上：间接沟通从容、准确、可信、流传久远……

一可以是正式的或非正式的，可长可短。二可以使写作人能够从容地表达自己的意思。三词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到准确表达出个人观点。四书面材料是准确而可信的证据，即所谓的“白纸黑字”。五书面文本可以复制，可以同时发送给多人，传达相同的信息。六书面材料传达信息的准确性高。书面沟通2.书面沟通的优点

书面沟通3.书面沟通的障碍间接性、单向性；个人观点（偏见），让收文者很容易忽略与他自己看法有冲突的信息。发文者的地位、收文者能否专心阅读、心情如何？你写作心情、文件送达的时间……1、书面沟通的障碍

书面沟通4.书面沟通的使用的情形传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）。03需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前通知大家思考等）。02简单问题，小范围沟通时（如3～5人沟通一下作出最终的评审结论等）。01澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。04

书面沟通的技巧：给文章冠以标题，以便一开始就明确主题；把几个意思相关的段落组织起来，冠以小标题，使读者能够迅速地掌握要点，并能很快地对全文的大意有个了解；尽可能运用图表；每一个意思都单独成段；保持形式的统一性：选择大致3种正文风格和2种字体颜色，并贯穿通篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。书面沟通5.书面沟通的技巧

1适用于商务沟通、报告撰写等正式场合。特点：语言严谨、结构清晰、用词准确。示例：使用完整的句子，避免缩写和口语化表达，注重语法和拼写。正式风格：2适用于客户沟通、邀请函等需要营造友好氛围的场合。特点：语言亲切、友好，注重与读者的情感连接。示例：使用“您”来称呼对方，表达感谢和期待，使用礼貌用语。亲切风格：3适用于通知、提醒等简短信息，需要快速传达要点。特点：语言简洁明了，避免冗余和复杂的句子结构。示例：直接陈述要点，使用短句和列表来组织信息。简洁风格：书面沟通5.书面沟通的技巧（1）正文风格

书面沟通5.书面沟通的技巧经典、稳重，适用于所有正式和非正式场合。用途：正文主体、标题（如果不需要特别突出）。黑色01专业、沉稳，适合用于强调关键信息或标题。用途：重要段落、强调内容、标题（如果需要特别突出）。深蓝色02（2）字体颜色

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