客户 服务 与 管理-1762237211648.pptxVIP

客户服务与管理主讲人：林嫩妹

任务1：分析目标客户

子任务四评估客户价值子任务三寻找目标客户子任务二分析产品和服务

Content目录子任务一扫描市场环境

子任务一扫描市场环境01宏观环境变化对服务市场的冲击02网络信息技术对客户服务的挑战

要点提要03中国客户服务市场的转型与升级

小结

案例导入名创优品，用优质、低价、时尚设计撬动“她”市场名创优品是一个坚持生活美学消费品市场的品牌，它创新了“杂货店”这个细分行业的商业模式，而且在商业模式的各个环节都做了很多创新尝试。名创优品的价值主张是为消费者提供更高品质、更低价格的产品。在客户细分上，名创优品将18～35岁的年轻女性作为自己的目标客户，她们注重生活品质，但不愿意为品牌付出过高的溢价。名创优品的产品品类主要为符合女性审美标准的日用快消品，包括化妆品、化妆工具、家居用品、餐具、配饰、文具等，而且绝大多数产品都是其自有品牌。2013年11月，名创优品在广州开了全球第一家店，第一家店开设在小区附近。名创优品的管理者认为这里的人群对价格更加敏感，但很快发现这条路行不通。于是“名创优品”的管理者很快调整策略，开始选择在商业中心开店，同时努力提升产品的设计感。通过“优质低价”和“时尚设计”这两个价值主张，名创优品很快在市场站稳了脚跟，赢得了很多年轻女性的青睐。

一、宏观环境变化对市场的冲击（1）文化价值观产业宏观经济环境分析：PEST模型解析这一用于剖析企业外部环境的工具，通过深入探究政治、经济、社会和技术这四大维度，助力企业洞悉潜在的机会与挑战。知识视界

人口结构的变化（特殊群体出现）经济发展的全球化（全球市场形成）质量与数量提升，机器取代人力，服务岗位剧增、技术过分依赖合作更广泛（全球范围），竞争更激烈（个性化需求；员工的业务技能和素质要求更高，服务水平取代产品质量成为致胜的关键老龄化、独生子女群体出现，产生了特殊的物质和心理需求；网络一代的成长与成熟，产品和服务的获取渠道拓宽——企业必须充分利用最新信息技术和科技成果……科学技术的进步（双刃剑）一、宏观环境变化对市场的冲击（1）010203

收入水平的增长（庞大的中产阶级群体出现）客户获取信息更方便：价格、质量、服务的信息公开化、透明化消费者防备和维权意识更强，要求企业不断展示自己的特色和优势渴望更多的休闲时光；享受更温馨、更有品质的服务；更多自主、更多参与产品或服务的定制……教育程度的提高（面对更聪明的消费者）一、宏观环境变化对市场的冲击（2）0405

技能训练2-1见教材P30-31页健身美容、观光旅游、休闲食品、服装家纺是快速发展的朝阳行业，请选择上述某个行业中你最熟悉的一家企业，通过网络调研、电话咨询等渠道，了解该企业产品服务市场的现状及特点，分析宏观环境变化给该企业客户服务市场带来的机会与风险，探讨企业应采取的措施与对策，并将结果填入表2-1。表2-1宏观环境因素给____行业____企业产品服务市场带来的机会与风险环境因素影响冲击主要机会主要风险措施与对策备注科学技术的进步????经济全球化????我国人口结构的变化????教育程度的普遍提高????人们收入水平的持续增长????企业产品服务市场基本特点????企业产品服务市场发展策略????选择的这家企业后续任务中还会用到，因此谨慎选择！！

工业1.0是蒸汽机时代，工业2.0是电气化时代，工业3.0是信息化时代，工业4.0则是利用信息化技术促进产业变革的时代，也就是智能化时代。工业4.0的概念最早出现在德国，2013年的汉诺威工业博览会上正式推出，其核心目的是为了提高德国工业的竞争力，在新一轮工业革命中占领先机。随后由德国政府列入《德国2020高技术战略》中所提出的十大未来项目之一。二、网络信息技术对客户服务的挑战“工业4.0”（Industry4.0）被认为是以智能制造为主导的第四次工业革命

3、网络客户对信息内容需求更加全面2、客户服务内容和品质将呈现全新特点求新、求变、求异，标新立异、与众不同；消费模式：你造我买→我的冰箱和设计（海尔）客户是感性的而非理性的交易主导权向客户一端倾斜；客服的广度和深度发生变化：个性化服务、信息技术服务……更为详尽的产品和服务信息；解决疑难问题的在线支持信息；即时互动沟通平台的构建；对交易安全与客户隐私的承诺……1、消费者的个性化需求被前所未有地激发二、网络信息技术对客户服务的挑战

阅读材料1当今的市场“客户为王”，而不在是“产品至上”。表2-3客户至上的企业与产品至上的企业的对比（1）4、客户型企业取代产品型企业任正非：以客户为中心：任正非的客户哲学

阅读材料1当今的市场“客户为王”，而不在是“产品至上”。表2-3客户至上的企业与产品