客户服务与管理84课件.pptxVIP

客户服务与管理主讲人：林嫩妹

任务2沟通客户需求

子任务二选择沟通方式要点提要01电话沟通02有效倾听03非语言沟通04书面沟通05网络沟通

一、网络沟通网络沟通就是指以互联网为工具，以文字、声音、图像及其他多媒体为媒介的一种沟通方式。商务沟通中所指的网络沟通的主体是商业组织，计算机网络是沟通媒介，沟通对象是商业组织的内部成员和外部公众。网络沟通是电子沟通的一种，沟通主体需要借助计算机网络来实现相互间的沟通。网络沟通

?跨平台，容易集成。?大大降低了沟通成本；?使语音沟通立体直观化；?使工作便利化；?极大地缩小了信息存储空间；网络沟通1.网络沟通的特点和优势1、网络沟通的特点和优势

电子邮件网络新闻发布网络电话即时通信网络沟通2、网络沟通的主要形式2、网络沟通的主要形式

1.电子邮件网络沟通的主要方式网络沟通2.网络沟通的主要形式用户可以使用电子邮件来发送文字、图像、声音等；同时，用户还可以通过电子邮件得到大量的信息，并轻松实现信息搜索。

2.网络新闻网络沟通的主要方式网络沟通2.网络沟通的主要形式网络新闻在视、听、感方面可带给受众全新的体验。它对无序化的新闻进行有序的整合，并且大大压缩了信息的厚度，可以让人们在最短的时间内获得最及时的新闻信息。网络新闻的发布可省去平面媒体的印刷、出版等环节，速度更快，成本也更低。

3.即时通信沟通网络沟通的主要方式网络沟通2.网络沟通的主要形式例如，企业可以通过注册微信公众号、建立微信公众平台，实时对外发布信息，与客户即时交流、互动。企业也可以基于微信建立网络营销平台，或为客户提供网络即时咨询服务。

网络沟通2.网络沟通的主要形式德行职场不当使用表情包也会引发法律问题某法院曾经发布一个关于表情包的案例，郭某某在微信上要求刘某云成为儿子刘某伟借款事务的债务担保人。两天后，刘某云回复了一个“OK”微信表情手势。过了一阵，郭某某以逾期未归还债务为由，将刘家父子一并告上法庭。某人民法院经审理认为，本案中刘某云回复原告的“OK”手势表同意，刘某云作为债务担保人的事实成立。最终，刘某云与儿子须共同承担本金和利息的还款责任。律师作出以下解读：判定表情包的含义，第一要结合发表情包时聊天的内容和语境进行判定。第二要看公众对这个表情包的认知。上述案例，假设郭某某只发送和刘某伟的借款协议，并没有明确说明让刘某云担保的情况下，刘某云回复OK表情符号就不具有同意或者肯定的意思。但案件中，对方已经明确表达了刘某云需要对借款提供担保，刘某云此时发送了OK的表情符号，在大众的认知中这个表情符号就代表着同意，刘某云就应该承担相应的责任。

网络沟通2.网络沟通的主要形式德行职场律师还提醒大家，运用表情符号的时候要注意以下几点：1.结合当地文化，比如点头的动作，在我国表达的是肯定的意思，在印度就代表否定。不同地区对同一个表情符号可能有不同的理解，2.不要擅自用同事或者朋友的照片来做“表情包”，如果使用表情包能够看出是某个人和其他人建立了特殊关系，那么这个表情包是涉及侵犯肖像权的。比如葛优有个被大家所熟悉的“葛优瘫”的表情包，很多企业因为使用这个表情包而被起诉，每一个公司都被判决赔偿，就是侵犯了葛优的肖像权。

网络沟通3.网络沟通的策略2即时通信的沟通策略3论坛社区的沟通策略1电子邮件的沟通策略

网络沟通电子邮件的沟通策略主题应当精炼：不要发送无主题和无意义主题的电子邮件。注意称呼，避免冒昧：当与不熟悉的人通信时，请使用恰当的语气，适当的称呼和敬语.注意邮件正文拼写和语法的正确，避免使用不规范的问题和表情符号.使用简单易懂的主题行以准确传达您的电子邮件的要点。因为邮件容易丢失，因此应当小心查问，不要无理猜测并责备对方。在自己做到及时回复邮件的同时，不要对他人回复信件的时效性做过分期许。1）电子邮件的沟通策略

网络沟通电子邮件的沟通策略不要随意转发电子邮件，尤其是不要随意转发带附件的电子邮件。除非你认为此邮件对于别人的确有价值。邮件一般要使用纯文本或使用易于阅读的字体，不要使用花哨的装饰。如果不是工作需要，尽量避免群发邮件，特别是不要参与发连环信这种活动(把这条消息发送给10个好友之类)。群发邮件容易使收件人的地址相互泄露，因此，最好使用邮件组或暗送。两个人商量事情牵涉到第三方时，应该将邮件抄送给第三方。在给不认识的人发送邮件时，要介绍一下自己的详细信息，或者在签名中注明自己的身份。没有人乐意和自己不明底细的人讨论问题。如果对方公布了自己的工作邮件，那么工作上的联系不要发送到对方的私人信箱。没有人乐意在和朋友们联系的信箱中看到工作上的问题。

在别人状态为“忙碌”的时候，不要轻易打扰。如果是正式的谈话，不要用“忙吗”“打扰一下”等开始对话，让对方做无谓的回复，而是把对话的重点压缩在一句话中。二如果谈工作，尽