客户服务与管理63课件.pptxVIP

客户服务与管理主讲人：林嫩妹

任务5：管理客户关系

任务三客户运营平台的应用要点提要01客户运营平台的介绍02客户运营平台的使用

淘宝的客户运营平台是基于阿里大数据，为商家提供客户全生命周期管理的智能化CRM平台。客户运营平台有官方版和定制版两个版本。1、客户运营平台概述一、客户运营平台的介绍

客户运营平台主要包含7大产品功能，如图所示：2、客户运营平台的功能一、客户运营平台的介绍

进入淘宝官方的卖家服务市场，在搜索框输入“客户运营平台”，找到要订购的服务。3、客户运营平台的订购和进入一、客户运营平台的介绍

授权操作方式：登录卖家中心——子帐号管理，进行授权配置。目前客户运营平台涉及授权的功能点有客户管理、修改会员、删除会员等。1、客户运营平台账号授权二、客户运营平台的使用图6-8客户运营平台涉及授权的功能

在“客户列表”里，首先可以看到所有客户分为成交客户、未成交客户和询单客户三类；也可以根据某项标签如交易金额、时间、笔数、会员级别、地区等进行客户搜索筛选。2、客户管理：（1）客户列表二、客户运营平台的使用图6-9客户列表

可以在客户列表里查看客户详情和交易记录，对客户进行分组管理和批量设置，具体操作页面如图6-10和6-11所示。2、客户管理：（1）客户列表二、客户运营平台的使用图6-10客户分组管理

可以在客户列表里查看客户详情和交易记录，对客户进行分组管理和批量设置，具体操作页面如图6-10和6-11所示。2、客户管理：（1）客户列表二、客户运营平台的使用图6-11客户批量设置

客户分群为“重点运营人群”提供了三个核心人群的数据分析：兴趣人群、新客户人群、复购人群，如图所示：2、客户管理：（2）客户分群二、客户运营平台的使用图6-12客户分群“重点运营人群”

人群数据解读：以兴趣人群的数据为例，如图6-13所示。对当前人群，会先展示此人群的人数，以及昨日的成交转化率。后面会从人群行为、人群热门商品、人群分层、人群属性和人群行为偏好几个纬度分别进行分析。2、客户管理：（2）客户分群二、客户运营平台的使用图6-13兴趣人群数据示例

在“客户分析”功能里，可以查看客户运营指数、人群指标分解和访客人群洞察等数据。2、客户管理：（3）客户分析二、客户运营平台的使用图6-14客户分析

①指数由来客户运营时代，需要有一个能反映商家在维护和运营客户方面整体质量的指标，这就是客户运营指数。②指数为何通过该指数，商家可以知道自己指数变动趋势、行业排名及行业黑马的变化。在客户运营时代，借助该指数，可以很好地衡量自己的CRM运营能力，也能作为店铺长期经营健康度的指标。③指数构成客户运营指数＝访客运营指数+粉丝运营指数+会员运营指数+成交客户运营指数。2、客户管理：（3）客户分析：客户运营指数二、客户运营平台的使用

④指数指标由访客、粉丝、会员、成交客户4类人群指标构成。统计时间维度：天。2、客户管理：（3）客户分析：客户运营指数二、客户运营平台的使用图6-15访客指标

⑤指数解读A、本店指数、趋势及同行、同层平均对比B、行业top榜、本店排名定位、行业黑马2、客户管理：（3）客户分析：客户运营指数二、客户运营平台的使用图6-16本店指数、趋势及同行、同层平均对比

在“忠诚度管理”页面中有“VIP设置”“无线端会员装修中心”两个子功能。3、忠诚度管理二、客户运营平台的使用图6-17忠诚度管理

设置会员规则、会员等级，以及各等级会员对应信息。3、忠诚度管理：（1）VIP设置二、客户运营平台的使用图6-18会员等级设置页面图6-19VIP折扣的商品设置页面

“无线端会员装修中心”设置页面如图6-20所示，设置完成后的会员中心示例如图6-21所示。3、忠诚度管理：（2）无线端会员装修中心二、客户运营平台的使用图6-20无线端会员装修中心设置页面

“无线端会员装修中心”设置页面如图6-20所示，设置完成后的会员中心示例如图6-21所示。3、忠诚度管理：（2）无线端会员装修中心二、客户运营平台的使用图6-21设置完成后的会员中心示例

阅读材料6-2:如何正确管理非赢利客户？见教材P278-279页SprintNextel公司曾给大约1000人发出了通知，告知他们被“解雇”了，接收通知的人并非这家公司的员工，而是其客户。这家公司对其一组高端客户进行了为期一年的关于客户求助电话的次数、频率的跟踪调查。公司的一位发言人说：“有时候这些客户会在一个月内就同一个问题呼叫客户服务中心上百次，而我们觉得这些问题已经解决了。公司最终做出决定，因为无法满足这部分客户的服务要求而终止与他们的商业往来。”与此相似，德克萨斯州的一家大型电力供应商，实施了一项名为“严厉的爱”的市场营