客户 服务 与 管理-1762238512775.pptxVIP

客户服务与管理主讲人：林嫩妹

任务四评估客户价值要点提要01评估客户终身价值

02客户的分级与管理03重点客户的判断与管理

导入P19（回顾）优秀客服人员能力素质结构模型基本素质01关键技能02非常熟悉企业的产品或服务清楚了解客户的个性及需求准确掌握内部的制度及流程保持积极的服务心态掌握娴熟的沟通技巧

客户终身价值（CLV）在营销领域，CLV的英文全称是?CustomerLifetimeValue?，用于评估客户在整个生命周期中为企业带来的价值总和。导入

评估客户价值的必要性分析客户并非都是上帝：有的带来价值，有的带来亏损客户价值需要测算：确定服务策略、提升客户忠诚、增进企业利润……客户价值的综合性、动态性：近期/长期价值、显性/隐性价值客户价值的构成：历史价值、当前价值、潜在价值客户终生价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，是客户关系管理的准绳。客户价值分析的目标：企业究竟该赢取哪些客户？谁是最佳目标客户？导入

1、搜集客户资料和数据：建立客户档案，及时数据更新利用信息技术，优化数据管理1、分析客户终身价值的主要步骤（1）一、评估客户终身价值

1、分析客户终身价值的主要步骤（1）一、评估客户终身价值2、定义和计算客户终生价值客户购买的收益与成本；客户购买的频率或时长；客户推荐给同事、朋友的可能性；……3、客户投资与利润分析计算：交易成本、资金投入；预测：将来利润，其它收益……

1、分析客户终身价值的主要步骤（1）一、评估客户终身价值4、客户分组分组特征：根据不同特征、不同行为模式、不同需求案例：苛刻的、犹豫不决的、节俭的、久经世故的顾客……5、开发相应的营销战略基本目标：确定目标市场，认知消费者高级目标：开发营销战略—交叉销售、向上销售、附带销售、多渠道营销…

2、测量客户终身价值的方法一、评估客户终身价值客户终身价值的复杂性和变化性方法2方法1DWYER(杜瓦尔)方法：如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系;会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在与公司保持业务关系期间所能产生的现金流。永久流失型客户：暂时流失型客户针对每一位具体的客户，预测一系列事件发生的时间，向每个事件分摊收益和成本，为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。客户事件预测法

DWYER(杜瓦尔)方法由美国人DWYER（杜瓦尔）先生在1989年率先提出的一种CLV的计算模型。它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地理区域等），采用一定的分组策略进行分组，然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成本费用，得到企业从这组客户获得的利润。由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，计算出这组客户每年净现值及累计净现值，即可得到这组客户的生命周期价值。一、评估客户终身价值

DWYER(杜瓦尔)方法P66一、评估客户终身价值生命周期较短，通常因产品生命周期结束或市场变化导致流失。要么把其业务全部给予现在的供应商，要么完全流失给与另一供应商。原因或者是其业务无法分割，只能给子一个供应商：或者其业务转移成本很高，一旦将业务给子某供应商则很难转向其他供应商。这种客户一旦流失，便很难再回来。永久流失型客户生命周期较长，可能因暂时性因素（如经济波动）暂停消费，但未来可能恢复。他们将其业务同时给子多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务量的一部分（一份)。这类客户的业务转移成本低，他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额，有时可能将某供应商的份额削减到零，但对该供应商来说不一定意味着己经失去了这个客户，客户也许只是暂时中断购买，沉寂若干时间后，有可能突然恢复购买，甚至给了更多的业务份额。暂时流失型客户它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。DWYER方法的缺陷

客户的分类：综合衡量客户的目前价值和未来价值，并据此对其进行分级管理，是一种有战略意义的客户分类方法。图2-2根据客户的目前价值和未来价值进行分类（1）A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大努力要留住的客户。（2）B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保障。（3）C类客户：企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。（4）D类客户：企业没能争取到的客户，由于一些不可控因素的影响，客户的生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的投资。（5）E类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资的力度。（6）F类客户：无吸引力的客户，企业应当考虑撤资，终止为这些客户提供服务。二、客户的分级与管理

客户层级管理的意义：合理划分客户层级，对客户进行恰当分类，是为了对不同