客户服务与管理85课件.pptxVIP

客户服务与管理主讲人：林嫩妹

任务2沟通客户需求

子任务二选择沟通方式要点提要01电话沟通02有效倾听03非语言沟通04书面沟通05网络沟通

少说多听：80/20？认真专注，文字记录、不要打断对方确认是否理解：澄清问题、精要总结、理清头绪……表明正在倾听：目光交流、肢体语言、感兴趣的语调……建立人际关系：表现出能为对方设身处地着想、把客户当伙伴，及时肯定对方谈话价值……诊断式倾听：不争辩、反驳、不找借口，勇于认错、道歉，不妄下结论，积极解决问题……二、有效倾听3.有效倾听的技巧

80:20比例甚至90:101234不要打断对方唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话。认真专注听事实，听情感文字记录记忆、理解、存档、查找（1）少说多听二、有效倾听3.有效倾听的技巧

请阅读对话，并判断每句话是属于事实内容还是情感内容？我上周在你们店里购买了一台XX品牌的洗衣机。我真的觉得很失望，因为我一直都很信任你们这个品牌。二、有效倾听3.有效倾听的技巧听事实？情感？（1）少说多听

请阅读对话，并判断每句话是属于事实内容还是情感内容？我上周在你们店里购买了一台XX品牌的洗衣机。（事实）我真的觉得很失望，因为我一直都很信任你们这个品牌（情感）二、有效倾听3.有效倾听的技巧听事实？情感？（1）少说多听

提出问题温故而知新插入精要总结适时发问（2）确认自己是否理解二、有效倾听3.有效倾听的技巧

12开放式提问您能具体描述一下您遇到的问题吗？您为什么觉得这个问题很重要？这类问题通常以“什么”、“怎么”、“为什么”等词开头，鼓励客户详细阐述他们的想法、感受或经历。（1）提出问题二、有效倾听3.有效倾听的技巧（2）确认自己是否理解

12澄清式问题“您说的是指……吗？”“您提到的这个性能问题，是不是指……？”当客户的话语可能含糊不清或存在误解时，使用澄清式问题来确保您准确理解了他们的意思。二、有效倾听3.有效倾听的技巧（1）提出问题（2）确认自己是否理解

12引导式问题“您之前尝试过哪些方法来解决这个问题？”“您认为什么样的解决方案会最符合您的需求？通过提出引导式问题，您可以帮助客户更深入地思考他们的需求或问题，并引导他们提供更多相关信息。二、有效倾听3.有效倾听的技巧（1）提出问题（2）确认自己是否理解

12情感共鸣问题“这个问题对您来说一定很困扰吧？”“您是否觉得这个问题影响了您的使用体验？”在倾听过程中，关注客户的情感反应同样重要。通过提出情感共鸣问题，您可以表达对客户感受的理解和同情，从而建立更紧密的客户关系。二、有效倾听3.有效倾听的技巧（1）提出问题同理心（2）确认自己是否理解

12总结确认问题“根据您的描述，您的问题主要是……对吗？”“我理解您希望我们提供的解决方案是……对吗？在对话结束时，使用总结确认问题来回顾和确认您所理解的信息是否准确。二、有效倾听3.有效倾听的技巧（1）提出问题（2）确认自己是否理解

精要总结识别关键点简明扼要地总结确认与反馈在倾听时，要时刻保持警觉，捕捉对方话语中的关键信息、核心观点或重要细节。当对方暂停或转换话题时，你可以用自己的话简明扼要地总结对方刚才所说的内容。总结后，等待对方的确认或反馈。这不仅可以确保你的理解是准确的，还能让对方感受到你的尊重和关注。二、有效倾听3.有效倾听的技巧（2）精要总结（2）确认自己是否理解

在适时提问时，要注意语气和方式，保持礼貌和尊重，避免给客户带来压力或不适。同时，也要确保提问的内容与客户的当前话题紧密相关，避免偏离主题或打断客户的思路。通过适时提问，你可以更好地理解客户的需求和期望，从而提供更加精准和贴心的服务。当客户描述问题时当客户表达不满时当客户提出需求时当客户表达疑虑时当客户提及未来计划时二、有效倾听3.有效倾听的技巧（3）适时候提问（2）确认自己是否理解

提出问题温故而知新插入精要总结适时发问（2）确认自己是否理解二、有效倾听3.有效倾听的技巧

目光交流（3）表明你正在倾听心理学家建议，倾听时可以用60%~70%的时间来注视说话者，注视的部位是在两眼与嘴之间的三角区域。二、有效倾听3.有效倾听的技巧

肢体语言积极的肢体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松二、有效倾听3.有效倾听的技巧案例链接海底捞的营销之道：微笑是最好的“味道”（3）表明你正在倾听

3.表明你正在倾听肢体语言消极的肢体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头身体后倾二、有效倾听3.有效倾听的技巧（3）表明你正在倾听

音调适中：倾听者的音调应保持适中，既不过于低沉也不过于尖锐，以便于说话者清晰地听到并理解。起伏变化：在倾听过程中，倾