客户服务与管理99课件.pptxVIP

客户服务与管理

;;子任务二

客户关系管理系统的开发与实施;;在信息社会，客户的期望值迅速提升，需求表现在6个方面;;首选必须识别客户生命周期中的每个关键事件，然后评估这些事件的盈利和成本，进而计算这些事件在未来发生的概率，并据此建立盈利与损失的预测模型：;企业关注的客户群有哪些？怎样提升这些客户群的价值和利润？如何摆脱给企业造成损失的客户群？

哪些产品给企业带来了最有价值的客户？

在产品的生产和定价、渠道运作和选择、销售服务和营销过程中，企业的哪些策略既能满足客户的需求，又能为企业创造利润？企业应如何进行自身调整，才能将满足客户需求目标的服务与实现企业盈利的目的联系起来？

;4、明确工作流程;5、对技术的规划;5、对技术的规划;4、确定营销策略;;CRM项目资金是否已经到位

是否确定了企业的CRM战略及相应的战略目标和战略实施计划

项目经理是否已经对实施步骤胸有成竹

项目团队是否已经定义好了企业的CRM需求

是否已经建立了对CRM项目是否成功的评价标准

企业所有部门对“客户”的定义是否一致

企业是否已经确定哪些应用软件或系统必须与CRM系统进行集成;项目实施团队的构成：

对项目经理的要求：

;分析与规范：进行综合性的需求分析，确定系统规划。

项目计划的制订和管理：除了制订和管理项目计划，还包括组建和培训项目实施团队。

系统配置与定制：根据企业自身的具体商业需求，重新配置和定制CRM系统软件，并进行必要的员工培训。

安装、兼容测试及系统重复运行；

主导系统和质量保证的测试；

最后的实施与推广；

持续支持……;技能训练6-2：客户关系管理系统基本框架分析;;