客户服务与管理88课件.pptxVIP

客户服务与管理主讲人：林嫩妹

任务2沟通客户需求

考虑客户的知识水平选择合适的沟通方式沟通的目标：获取理解，达成一致保持积极的沟通心态建立并维持良好信任掌握良好的沟通技巧子任务二选择沟通方式P87

电话沟通是个体沟通的一种方式，也是一种比较经济的沟通方式。彼此之间距离不是很近，问题比较简单；彼此之间距离很远，很难或无法正面沟通；彼此之间已经采用面对面沟通、E-mail等方式进行沟通，当问题尚未解决；注意：在成本相差无几的情况下，宜优先采用当面沟通方式一、电话沟通

一、电话沟通1.电话沟通前的准备1环境准备拨打电话时，客户服务人员应选择安静的通话环境，并考虑客户接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂、吵闹的环境中通话。此外，若通话内容涉及机密或隐私，客户服务人员还应确保通话环境的保密性。

一、电话沟通1.电话沟通前的准备2明确沟通内容要清楚自己与客户“谈什么”内容1：确认客户有没收到寄发的资料；电话表达：“您好，我是XX公司的XX，想请问您是否收到了我们最近寄出的关于XX项目的资料包？如果还没有收到，请告诉我，我会立即为您处理补发。

一、电话沟通1.电话沟通前的准备2明确沟通内容要清楚自己与客户“谈什么”内容2：调查客户满意度；电话表达：您好，非常感谢您选择我们的服务。我是XX，想占用您几分钟时间，了解一下您对我们最近提供的服务或产品的满意度如何？您有哪些反馈或建议？”

一、电话沟通1.电话沟通前的准备2明确沟通内容要清楚自己与客户“谈什么”内容3：售后跟踪调查；电话表达：“您好，我是XX公司的售后服务代表XX，想跟进一下您之前购买的XX产品的使用情况。请问您在使用过程中有没有遇到任何问题或需要帮助的地方？”

一、电话沟通1.电话沟通前的准备2明确沟通内容要清楚自己与客户“谈什么”内容4：进一步明确客户需求；电话表达：“您好，我是XX，想跟您进一步确认一下关于XX项目的具体需求。我们了解到您的初步想法，但为了确保我们的方案完全贴合您的期望，能否详细谈谈您的具体要求和期望达成的目标？”

一、电话沟通1.电话沟通前的准备2明确沟通内容要清楚自己与客户“谈什么”内容5：定期进行客户关怀；电话表达：“您好，我是XX公司的客户关怀专员XX，今天给您打电话是想了解一下您最近的情况，看看我们有没有什么地方可以为您提供帮助或支持。同时，也想听听您对我们服务的看法和建议。

一、电话沟通1.电话沟通前的准备3定位沟通目标定位沟通目标是对电话沟通“谈得怎么样”进行预判。如果不能保证沟通目标一定会达成，可以设立第二个沟通目标，以便向客户进行解释。要站在客户的立场确立客观实际的预测目标。尽可能将结果数字化，以便对结果进行最终评测。

一、电话沟通1.电话沟通前的准备4设立系列提问在电话沟通之前，最好对客户的资料要有一定的了解，设立一系列符合逻辑的提问。

一、电话沟通1.电话沟通前的准备5准备所需资料准备好客户的基本资料与企业资料，可将资料做成工作帮助表，使得客服人员可以随手拿到，迅速回答客户的问题。序号客户基本信息企业资料备注1客户姓名：张伟公司名称：蓝天科技有限公司联系方式：138xxxx5678公司类型：私营企业电子邮箱：zhangwei@行业领域：信息技术/软件开发2客户等级：VIP公司规模：中型（约200名员工）注册日期：2022-03-15成立年份：2010年3常用地址：北京市朝阳区XX路XX号公司地址：上海市浦东新区XX路XX号XX大厦10楼4购买记录：主营业务：软件开发、系统集成、IT咨询服务-2022-04-01：软件定制服务官网：-2022-09-15：系统维护合同社交媒体：微博、微信公众号（@蓝天科技）5客户反馈：企业文化：创新、协作、诚信-2022-06-01：服务满意荣誉资质：ISO9001认证、高新技术企业证书-2022-12-01：建议加强售后支持最新动态：2023年3月发布新款智能办公软件6特殊需求：合作伙伴：ABC软件公司、XYZ硬件制造商-需要定期软件更新培训客户支持热线：400-XXX-XXXX-偏好电子邮件沟通客服邮箱：service@

一、电话沟通1.电话沟通前的准备6设计让人印象深刻的开场白热情地表示友善的问候，简洁地进行自我介绍;对相关的人或物进行一个简明扼要的说明，建立与客户沟通的桥梁:介绍电话沟通的目的，确保让客户感受到你对他的价值所在:有礼貌且热情地征询对方的意见，确认与对方交流的可行性;找到对方感兴趣的话题，转向探询需求。P89

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