2025国考厦门邮政管理局专业科目案例分析专项突破投诉处理行政执法.docxVIP

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2025国考厦门邮政管理局专业科目《案例分析》专项突破（投诉处理、行政执法）

一、投诉处理案例分析（共3题，每题15分，共45分）

题目1（15分）：

背景材料：

某年5月，厦门市民林女士通过邮政管理部门官方投诉平台反映，其在某邮政营业网点寄递快件时，工作人员未按规定进行验视，且在填写快递面单时违规泄露其收件人隐私信息。林女士认为邮政企业未尽到安全保障义务，要求赔偿其精神损失并公开道歉。

问题：

1.若担任邮政管理部门投诉处理人员，应如何与林女士沟通，安抚其情绪并收集有效证据？

2.邮政管理部门应如何调查核实该投诉，并依法作出处理决定？

3.若邮政企业不服处理决定，邮政管理部门应如何协调或引导其履行义务？

答案与解析：

（1）沟通策略与证据收集

-安抚情绪：主动联系林女士，表明理解其遭遇，耐心倾听诉求，避免使用生硬的行政语言。可提供一次性告知书，明确告知投诉流程、时限及可能结果，缓解其焦虑情绪。

-证据收集：要求林女士提供快递面单照片、营业网点监控录像（若可获取）、工作人员联系方式等，并告知其配合调取相关记录的重要性。同时，记录其关键诉求（如赔偿金额、道歉形式等），作为后续调解依据。

（2）调查与处理决定

-调查程序：依据《快递暂行条例》第23条，调取该网点操作记录、员工培训记录，核实是否落实“收寄验视”制度。若存在违规行为，需进一步调查泄露隐私的传播范围及影响程度。

-处理决定：若查实违规，可依据《邮政法》《快递暂行条例》对邮政企业处以罚款，并责令其公开道歉；若涉及员工个人行为，需进行内部处理并通报全行业。

（3）协调与履行义务

-行政调解：若邮政企业不服，可启动调解程序，引入第三方（如行业协会）介入，促成双方达成和解。

-强制执行：若调解失败，可依法申请法院强制执行，或通过信用监管系统公示企业违规行为，形成社会压力。

题目2（15分）：

背景材料：

厦门某高校学生张某通过投诉平台反映，其在某邮政驿站收寄快件时，工作人员以“提高效率”为由，拒绝提供验视环节，并强行代为封装其文件信件，涉嫌侵犯其通信自由。

问题：

1.邮政管理部门应如何认定该投诉的性质？

2.若确认驿站存在违规操作，应如何处理并避免类似事件再次发生？

3.如何向张某解释“收寄验视”制度与通信自由保障的关系？

答案与解析：

（1）投诉性质认定

-法律依据：依据《邮政法》第9条，收寄物品必须经过验视，寄件人有权要求当面验视。驿站违规操作属于行政违法行为。

（2）处理与预防措施

-依法处理：对违规驿站处以罚款，并约谈驿站运营企业，要求其加强员工培训，明确验视操作规范。

-预防措施：推广标准化操作手册，定期抽查驿站合规情况；设立投诉奖励机制，鼓励学生监督。

（3）解释与沟通

-法律解释：说明验视制度是为保障公共安全，但寄件人有权要求工作人员不在场验视（如自封信件），但驿站不能强制封装。

-沟通技巧：强调邮政管理部门将保护公民通信自由，同时要求驿站履行安全保障职责。

题目3（15分）：

背景材料：

厦门某电商企业投诉，称其通过某邮政合作伙伴寄递的快件多次在运输途中破损，邮政管理部门介入调查后，发现问题并非邮政企业自身责任，而是第三方承运商操作不当所致。

问题：

1.邮政管理部门应如何界定责任主体？

2.若第三方承运商拒不配合调查，应如何处理？

3.如何安抚电商企业并提供后续解决方案？

答案与解析：

（1）责任界定

-合同关系：若邮政企业仅作为渠道方，则主要责任在承运商；若邮政企业直接承揽运输，需按合同约定追责。

-证据固定：调取全程监控、运输合同等，明确责任划分。

（2）第三方处理

-行政约谈：若承运商拒不配合，可依据《道路运输条例》对其处以罚款或暂停业务资质。

-行业黑名单：将其列入不良信用记录，影响其后续合作。

（3）安抚与解决方案

-赔偿协调：要求邮政企业先行赔付电商企业损失，后续向承运商追偿。

-替代方案：推荐其他合规承运商，并指导电商企业签订更严格的运输协议。

二、行政执法案例分析（共3题，每题15分，共45分）

题目4（15分）：

背景材料：

厦门某快递公司因未按规定建立用户个人信息保护制度，被邮政管理部门执法人员检查时发现。该公司负责人辩称“业务繁忙，疏忽了系统升级”。

问题：

1.执法人员应如何收集证据证明该公司的违法行为？

2.若该公司拒不配合调查，应如何依法处理？

3.处罚决定作出后，该公司若提起行政复议，邮政管理部门应如何应对？

答案与解析：

（1）证据收集

-法定证据：调取公司内部培训记录、系统操作日志、用户信息存储清单等，证明其未落实《快递暂行条例》第24条要求。

-现场勘验：对信息系统进行封存，避免数据篡改。

（2）拒不配合的处理

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