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2025年物业管理投诉处理协议

本协议由以下双方于2025年【月】【日】在【地】签订：

甲方（物业服务企业）：

名称：【物业服务企业全称】

地址：【物业服务企业注册地址或主要经营地址】

法定代表人/负责人：【法定代表人或负责人姓名】

联系电话：【物业服务企业联系电话】

统一社会信用代码：【物业服务企业统一社会信用代码】

乙方（业主/住户）：

名称：【业主姓名或业主委员会全称】

地址：【业主身份证地址或业主委员会注册地址/办公地址】

联系人：【业主委员会代表姓名或授权代表姓名】

联系电话：【联系人联系电话】

身份证号码/统一社会信用代码：【业主身份证号码或业主委员会统一社会信用代码】

鉴于甲方根据物业服务合同为【小区名称】提供物业管理服务，乙方作为【小区名称】的业主/住户，在享受物业服务的同时，享有对服务内容及质量进行监督并提出投诉的权利。为规范物业管理投诉的处理，维护甲乙双方的合法权益，依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及相关法律法规、小区管理规约及物业服务合同之约定，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议所称“物业管理投诉”指乙方就甲方提供的物业管理服务或小区公共区域、公共设施设备运行状态、管理秩序等方面提出的疑问、意见和建议，或对服务过程中存在问题的反映。

1.2“投诉受理”指甲方指定部门或人员接收、记录乙方投诉的行为。

1.3“投诉处理”指甲方根据投诉内容，进行调查核实、分析判断，并采取相应措施解决问题的全过程。

1.4“处理时限”指甲方从正式受理投诉之日起，到完成调查并给出处理意见或解决方案所需的法定或约定时间。

1.5“物业方代表”指甲方授权负责投诉处理的具体部门（如客服部、工程部、保安部等）及其指定人员。

1.6“业主代表”指业主委员会代表或受乙方委托处理投诉的业主。

第二条投诉受理

2.1甲方承诺提供便捷、多样的投诉受理渠道，包括但不限于：

（1）物业服务中心前台；

（2）服务热线电话：【物业方服务热线】；

（3）官方网站/微信公众号/APP等线上平台：【物业方相关平台网址或名称】；

（4）业主意见箱：【意见箱位置说明】；

（5）业主委员会指定联系人：【业主委员会联系人姓名及电话】。

2.2甲方承诺在接到投诉后，应在【二十四（24）】小时内予以受理，并向乙方明确告知投诉的受理情况及后续处理流程。

2.3甲方应建立规范的投诉记录台账，详细记录投诉时间、乙方信息、投诉人联系方式、投诉事由、诉求等关键信息。

第三条投诉处理程序

3.1分类与分派：甲方应根据投诉性质和内容，将其分类（如服务类、工程类、秩序类等），并迅速分派至相应的责任部门或处理人员。

3.2调查核实：处理人员应在收到分派任务后，及时展开调查工作，收集证据，核实情况。可能包括现场勘查、调阅监控录像、查阅相关记录、与相关人员（包括其他业主）沟通等。

3.3分析研判：责任部门在完成初步调查后，需对投诉事实进行分析，判断问题的性质、责任归属，并提出解决方案。

3.4制定方案与沟通：根据分析结果，甲方制定具体的处理方案（可能涉及解释说明、服务改进、费用承担（如适用）、维修整改等），并视情况与投诉乙方进行沟通，解释处理进展和初步意见。

3.5执行与反馈：甲方将确定的解决方案付诸实施。对于需要维修、改进的事项，明确责任部门、完成时限。处理完成后，应及时将最终处理结果和情况反馈给投诉乙方。

3.6处理时限承诺：甲方承诺合理的投诉处理时限。一般投诉在【三个（3）】个工作日内初步响应，【七个（7）】个工作日内给出处理意见；复杂投诉可根据情况延长，并应提前告知乙方预计延长理由和时间。特殊情况除外。

第四条双方权利与义务

4.1物业方权利与义务：

（1）要求乙方提供真实、有效的投诉信息和身份信息（依法保护乙方隐私）。

（2）按照规定流程和时限处理投诉。

（3）要求相关部门配合调查处理工作。

（4）对合理的投诉要求予以满足；对不合理的投诉，有权解释说明，并说明理由。

（5）对涉及商业秘密或个人隐私的信息，有权保密。

（6）建立健全投诉处理机制，配备必要的处理人员和资源。

（7）公开投诉受理渠道和处理流程，接受乙方监督。

（8）及时、规范地受理、记录和调查核实投诉。

（9）在承诺的时限内完成投诉处理，并告知处理结果。

（10）积极采取措施解决问题，持续改进服务质量。

（11）对投诉处理过程中的相关信息予以保密。

（12）定期对投诉情况进行汇总分析，向业主委员会（如有）报告，并作为改进服务的重要依据。

4.2业主权利与义务：

（1）享有对物业管理服务的监督权，有