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医患沟通技能考核实施方案

一、总则

（一）考核目的

为进一步提升医务人员的医患沟通能力，规范医疗服务行为，构建和谐医患关系，保障医疗质量与安全，特制定本方案。通过系统考核，客观评价医务人员在临床实践中运用沟通技巧解决实际问题的能力，激励其持续改进沟通方式，提升人文素养，最终更好地服务患者。

（二）考核原则

1.以人为本，注重实效：考核内容紧密结合临床实际工作场景，强调沟通技能在解决真实医疗问题中的应用，避免形式主义。

2.全面客观，标准统一：考核方法力求多样化，从不同维度评估沟通能力，同时制定明确、统一的评分标准，确保考核结果的公正性与可比性。

3.引导提升，持续改进：考核不仅是评价手段，更是学习和提升的过程。通过反馈与指导，帮助医务人员识别不足，明确努力方向。

4.分级分类，突出重点：根据不同岗位、不同年资医务人员的工作特点和沟通需求，设置差异化的考核内容与侧重点。

（三）适用范围

本方案适用于各级各类医疗机构中从事临床诊疗工作的医务人员，包括医师、护士及其他相关卫生专业技术人员。具体考核对象及周期由各医疗机构根据实际情况确定。

二、考核内容与标准

医患沟通技能考核应涵盖沟通的全过程及多方面能力，主要包括以下核心内容：

（一）病史采集与信息获取能力

*标准：能够系统、全面、有条理地采集病史，同时关注患者的心理状态和潜在需求。提问方式恰当，避免诱导性或刺激性语言。能够耐心倾听，准确理解患者的陈述，并适时进行总结与确认。

（二）病情告知与共同决策能力

*标准：能用通俗易懂的语言向患者及家属清晰、准确地解释病情、诊断、治疗方案（包括替代方案）、预期效果及可能存在的风险。尊重患者的知情权和选择权，鼓励患者参与诊疗决策，与患者共同制定符合其意愿的治疗计划。

（三）人文关怀与同理心表达能力

*标准：在沟通中展现出对患者的尊重、理解与关爱。能够识别并回应患者的情绪反应，运用恰当的语言和非语言技巧（如眼神、肢体动作）表达同理心，给予患者情感支持，减轻其焦虑与恐惧。

（四）冲突应对与投诉处理能力

*标准：面对患者的不满、质疑或冲突时，能保持冷静，控制情绪，积极倾听，理解对方诉求。运用有效的沟通策略化解矛盾，寻求双方都能接受的解决方案。对于投诉，能按照流程妥善处理，并从中吸取教训。

（五）团队协作与跨专业沟通能力

*标准：在医疗团队中，能够与其他医务人员（医生、护士、药师等）进行有效沟通，清晰传递患者信息、诊疗计划及注意事项，确保医疗服务的连续性和协调性。

（六）沟通记录的规范性

*标准：能够将重要的沟通内容（如病情告知、诊疗方案选择、患方意见等）及时、准确、完整地记录于医疗文书中，体现沟通的真实性与规范性。

三、考核方法与形式

为全面、客观地评价医务人员的医患沟通技能，应采用多种考核方法相结合的形式：

（一）模拟场景考核（OSCE沟通考站）

*形式：设置若干个常见的、具有代表性的临床沟通场景（如告知坏消息、获取知情同意、处理患者投诉、术前谈话等）。由经过培训的标准化病人（SP）扮演患者或家属，考生在规定时间内完成沟通任务。

*评价：考官（可由高年资医务人员、医学教育专家等组成）根据考生在沟通中的表现，对照评分标准进行现场打分。可结合视频回放进行集体评议。

（二）360度评估

*形式：通过问卷调查、个别访谈等方式，收集与考生工作相关的多方人员（如上级医师、同事、护士、甚至部分患者或家属）对其日常医患沟通行为的评价。

*评价：汇总分析各方反馈，形成对考生沟通能力的综合评价。此方法侧重于日常行为的观察，结果更为真实全面，但需注意评价者的培训和问卷设计的科学性。

（三）病历回顾与沟通记录评审

*形式：随机抽取考生书写的病历，重点检查其在病情告知、诊疗方案讨论、医患沟通记录等方面的规范性、完整性和准确性。

*评价：评估考生将沟通内容转化为规范医疗文书的能力，以及沟通的深度和广度。

（四）口头答辩或案例分析

*形式：给出特定的医患沟通案例（可包含冲突、伦理困境等），要求考生分析案例中的沟通问题，提出合理的沟通策略和解决方案。

*评价：考察考生的沟通理论知识、分析问题及应急应变能力。

各医疗机构可根据自身条件和考核对象的特点，选择一种或多种组合的考核方法。其中，模拟场景考核（OSCE沟通考站）因其直观性和实践性，应作为核心考核方式。

四、考核组织与管理

（一）组织架构

1.考核领导小组：由医疗机构分管领导牵头，医务、护理、质控、人事、教学等部门负责人组成，负责考核工作的统筹规划、政策制定、组织协调和监督指导。

2.考核工作小组：由医务部门或指定科室具体负责，成员包括资深临床医师、护理专家、医学教育专家等，负责考核方案的具体实施，如考题库建设、考官及标