服务体系流程图.docVIP

远程服务流程图

接受服务需求

接受服务需求

安排服务人员

实行远程服务

问题解决？

转上门服务流程

维修服务流程

记录服务过程

服务完结

服务结果反馈

是

否

流程说明：

（1）、此流程重要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作；

（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；

（3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实行完毕；

（4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程随着文字记录，服务通过记录进行侧面体现；

（5）、服务工程师在本项服务完毕后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；

（6）、整项技术服务完毕后由公司技术服务部负责与客户方面确认本次服务项目的完结。

上门服务流程

接受服务请求

接受服务请求

实行人做上门前准备

安排服务实行人员

实行人员确认服务需求

实行现场技术服务

现场解决？

客户确认服务实行

服务结果反馈

服务完结

转维修服务流程

是

否

（1）、此流程重要针对指导上门现场解决问题的服务工作；

（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；

（3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实行完毕，完毕时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认；

（4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；

（5）、服务工程师在本项服务完毕后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。

维修服务流程

安排维修人员

安排维修人员

接受维修产品

检测故障

内部维修？

自行实行维修

产品修复确认

返还客户

服务完结

转对外送修流程

否

是

流程说明：

（1）、接受需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验；

（2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；

（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实行完毕，完毕时需填写《产品维修过程记录》；

（4）、检测故障后拟定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修；

（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；

（6）、维修工程师在本次维修完毕后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；

（7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。

对外送修流程图

拟定外送设备

拟定外送设备

拟定外部维修单位

送修至外部维修单位

取回相关维修单据

定期监督、催促维修进度

修复？

取回并复检修复设备

否

是

流程说明：

（1）、拟定对外送修设备是指考虑保修期内的设备及本公司或本地区无法解决的；

（2）、外送前须与外送设备的接受单位沟通并取得联系；

（3）、将设备留存于外部维修站必须取回相关并取机凭据；

（4）、外送后有计划性地对外部维修站进行监督和催促方面的跟踪工作；

（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；

（6）、若无法修复，需重新寻找合适的外部维修单位。

疑难案件解决流程

案件确认

案件确认

备案

安排解决负责人

收集、分析相关资料

解决案件

可以解决

进行案件反馈

跟踪解决结果

案件完结

求助于上级主管领导

请示解决方案

否

是

流程说明：

（1）、技术服务部文员及部门负责人根据疑难案件条件检查并确认符合条件的服务事件；

（2）、单独将此服务事件建立跟踪文献，备案进行解决；

（3）、根据案件的实际情况，安排合适人员负责组织解决案件；

（4）、将前期的情况整理后形成文字记录，并进行相关资料准备；

（5）、若在解决人职权范围内无法解决，须立即将案件向上一级人员进行反馈，迅速将事件提交上级人员进行解决过请示解决方案；

（6）、技术服务部门文员须对解决结果进行跟踪并如实记录，将情况记录存档以备过后查询。

文献资料管理流程

资料分类、整理

资料分类、整理

收集原始文献

形成电子文档

分类保存电子文档

装订及存档原始文献

任务完结

流程说明：

（1）、文档的管理由技术服务部文员负责；

（2）、技术服务部文员须将平常工作中形成的原始记录及文献进行收集；

（3）、挑选出需转换成电子文档的部分，如实录入后分类保存；

（4）、将原始的资料及文献检查完整后进行装订及存放；

（5）、电子文档应每月整理归类一次；

（6）、原始文档应每季度整理装订一次。

客户回访流程

：整理客户资料

整理客户资料

安排回访人员

实行客户回访人员

记录客户意见

客户满意？

回访信息

分析

形成反馈报告

回访完结

转客户投诉解决流程

否

是

流程说明

(1)、拟定所有需要进行回访的客户单位，整理相关资料，拟定回访方式及回访内容；

（2）、回访人员在回访中如实对客户的反馈进行记录；

（3）、由技术服务部文员收集整理并填写好《客户回访表》

（4）、将回访的情况进行分析，若有投诉发生须将投诉妥善解