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快餐连锁门店运营规范手册

前言

本手册旨在为各连锁门店提供一套系统、规范的运营指导，确保品牌服务质量的一致性，提升顾客满意度与门店经营效益。每一位门店成员都是品牌形象的代言人，严格遵守并执行本手册中的各项规范，是我们共同的责任与追求。本手册将作为门店日常运营的核心依据，我们鼓励所有员工认真学习、深入理解、灵活运用，并在实践中不断优化提升。

第一章总则

1.1手册目的与适用范围

本手册制定的目的在于明确门店运营的标准流程、服务规范、管理要求及奖惩机制，确保门店各项工作有序、高效进行。适用于品牌旗下所有连锁门店的全体在职人员，包括管理人员及一线服务人员。

1.2核心经营理念

门店运营应始终围绕“顾客至上、品质第一、标准作业、安全高效”的核心理念展开。以顾客需求为导向，提供优质产品与贴心服务；以标准化操作为基础，保障产品品质与出品效率；以安全管理为前提，确保顾客与员工的健康安全。

第二章人员管理规范

2.1岗位职责与权限

各岗位人员（店长、副店长、厨师长、厨师、服务员、收银员等）需明确自身岗位职责、工作内容、权限范围及考核标准。管理层需承担起团队领导、业务指导、问题解决及业绩达成的责任；一线员工则需专注于本职工作，确保服务与产品质量。

2.2仪容仪表规范

*着装：统一穿着品牌指定工服，工服应保持干净、平整、无破损、无异味。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。

*仪容：男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，发型整洁，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

*个人卫生：保持良好个人卫生习惯，勤洗手，工作期间不使用异味浓烈的化妆品或饰品。

2.3行为举止规范

*工作态度：积极主动，热情饱满，具备良好的服务意识和团队协作精神。

*语言表达：使用标准普通话，语调亲切自然，称呼得体，常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

*行为准则：站姿、坐姿端正，不倚靠、不闲聊、不做与工作无关的事情。禁止在工作区域吸烟、饮食、玩手机（工作需要除外）。

2.4考勤与排班管理

严格遵守门店考勤制度，不迟到、早退、旷工。管理人员需根据门店客流规律及员工技能特长，科学合理排班，确保高峰期人手充足，低峰期人员高效利用。员工如需调班、请假，需提前按规定流程申请并获得批准。

2.5培训与发展

门店应定期组织员工进行产品知识、服务技能、操作规范、安全卫生等方面的培训。鼓励员工积极参与，不断提升专业素养与综合能力。建立员工职业发展通道，激励员工成长。

第三章店面环境与日常运营

3.1开店前准备工作

*人员到岗：管理人员提前到岗，检查员工出勤及仪容仪表。

*安全检查：检查门店水、电、气、消防设施是否正常，门窗锁具是否完好。

*卫生清洁：对前厅、后厨、卫生间、就餐区等进行彻底清洁消毒。

*物料准备：检查原材料、包装物料、餐具等是否充足，按规范进行存储和摆放。

*设备调试：检查并调试收银系统、点餐设备、厨房设备等是否运行正常。

*晨会：召开简短晨会，明确当日工作重点、目标及注意事项。

3.2营业中运营管理

*顾客接待：主动热情迎接顾客，提供必要的引导和帮助。

*点餐服务：耐心解答顾客咨询，准确记录顾客订单，推荐特色产品。

*出品控制：严格按照产品标准配方和制作流程操作，确保出品速度与质量。

*餐区维护：及时清理餐桌，保持餐区整洁，补充餐具和调味品。

*收银管理：准确、快速完成收银工作，妥善保管现金及票据，确保账实相符。

*客诉处理：以积极、诚恳的态度处理顾客投诉，力求顾客满意，无法当场解决的及时上报。

3.3闭店后整理工作

*顾客送别：友好送别顾客，欢迎再次光临。

*物料整理：对剩余原材料进行盘点、保鲜存储，清理废弃物料。

*卫生清洁：彻底清洁加工区域、就餐区域、设备表面、地面、下水道等，进行消毒处理。

*设备关闭：关闭不必要的电源、水源、气源，确保设备处于安全状态。

*安全检查：再次检查门窗、水电、消防设施，确保门店安全。

*数据统计：完成当日销售额、客流量、物料消耗等数据的统计与上报。

*工作总结：简要总结当日工作，安排次日工作。

3.4店面清洁与维护

*日常清洁：制定详细的清洁计划表，明确各区域、各时段的清洁责任人及清洁标准。

*周期性清洁：定期对厨房排烟系统、冰箱、空调滤网等进行深度清洁。

*设备维护：建立设备台账，定期进行检查、保养和维修，确保设备完好率。

*环境美化：保持店内光线充足、通风良好、温度适宜，绿植（如有）养护得当。

3.5安全管理

*消防安全：定期检查消防器材有效性，确保消防通道畅通，员工需掌握基本消防知识和灭火技能。