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(新)医院年度矛盾纠纷排查总结(2篇)

医院年度矛盾纠纷排查总结

过去一年，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院和谐稳定、提升医疗服务质量的重要任务来抓。在上级主管部门的正确领导下，通过全院上下的共同努力，我院在矛盾纠纷排查化解方面取得了一定成效。现将本年度矛盾纠纷排查工作情况总结如下。

一、工作开展情况

（一）组织建设与制度完善

为确保矛盾纠纷排查工作有序开展，我院成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组，明确了各成员的职责分工，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。同时，制定并完善了一系列矛盾纠纷排查工作制度，如《医院矛盾纠纷排查调处工作制度》《医疗纠纷处理流程》《投诉处理制度》等，为矛盾纠纷的排查、调处提供了制度保障。

（二）排查工作的具体实施

1.定期排查：建立了定期排查机制，每月组织各科室开展一次全面的矛盾纠纷排查工作。各科室负责人对本科室的医患关系、医护人员之间的关系、科室与科室之间的协作等方面进行深入排查，及时发现潜在的矛盾纠纷隐患，并填写《矛盾纠纷排查登记表》上报至医院矛盾纠纷排查工作领导小组。

2.重点排查：在定期排查的基础上，针对重点科室、重点人群和重点时段进行重点排查。重点科室包括急诊科、妇产科、手术室等高风险科室；重点人群包括新入职医护人员、实习生、患者及其家属中的特殊人群；重点时段包括节假日、重大活动期间等。通过重点排查，及时发现并化解了一些可能引发重大矛盾纠纷的隐患。

3.专项排查：根据医院工作实际和上级部门的要求，适时开展专项排查工作。例如，在开展医疗质量安全专项整治活动期间，对医疗质量安全方面的矛盾纠纷隐患进行了专项排查；在开展行风建设专项活动期间，对医护人员的服务态度、廉洁自律等方面的矛盾纠纷隐患进行了专项排查。

（三）矛盾纠纷的调处情况

1.及时介入：一旦发现矛盾纠纷隐患，医院矛盾纠纷排查工作领导小组立即介入，了解情况，分析原因，并制定相应的调处方案。对于一般性的矛盾纠纷，由科室负责人进行调处；对于较为复杂的矛盾纠纷，由医院矛盾纠纷排查工作领导小组组织相关科室负责人和专业人员进行联合调处。

2.依法依规处理：在调处矛盾纠纷过程中，严格按照法律法规和医院的相关制度进行处理，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当。同时，注重与患者及其家属的沟通交流，耐心倾听他们的诉求，解释相关的法律法规和医疗知识，争取他们的理解和支持。

3.跟踪回访：对已调处的矛盾纠纷进行跟踪回访，了解患者及其家属的满意度和意见建议，及时发现并解决调处过程中存在的问题，确保矛盾纠纷得到彻底解决。

二、主要成效

（一）医患关系明显改善

通过加强矛盾纠纷排查化解工作，及时发现并解决了一些医患之间的矛盾纠纷隐患，有效地改善了医患关系。患者及其家属对医院的满意度明显提高，投诉率和医疗纠纷发生率显著下降。据统计，本年度医院的投诉率较去年同期下降了[X]%，医疗纠纷发生率较去年同期下降了[X]%。

（二）医疗服务质量得到提升

在矛盾纠纷排查过程中，我们发现了一些医疗服务质量方面存在的问题，如医护人员的服务态度、医疗技术水平、医疗安全管理等。针对这些问题，医院及时采取了相应的整改措施，加强了医护人员的培训教育，完善了医疗质量管理体系，有效地提升了医疗服务质量。

（三）医院和谐稳定发展得到保障

矛盾纠纷排查化解工作的有效开展，为医院的和谐稳定发展提供了有力保障。医院的各项工作得以顺利进行，医护人员的工作积极性和主动性得到了充分发挥，医院的社会形象和声誉得到了进一步提升。

三、存在的问题

（一）部分医护人员的认识不足

部分医护人员对矛盾纠纷排查化解工作的重要性认识不足，缺乏主动排查矛盾纠纷隐患的意识和能力。在日常工作中，只注重医疗技术的提高，忽视了与患者及其家属的沟通交流，容易引发医患矛盾纠纷。

（二）矛盾纠纷排查的深度和广度不够

虽然我们建立了定期排查、重点排查和专项排查等制度，但在实际工作中，矛盾纠纷排查的深度和广度还不够。一些潜在的矛盾纠纷隐患未能及时发现，导致矛盾纠纷的发生。

（三）调处矛盾纠纷的方法和手段有待创新

在调处矛盾纠纷过程中，我们主要采用传统的沟通协商、调解等方法和手段，缺乏创新。对于一些复杂的矛盾纠纷，调处效果不够理想，需要进一步探索创新调处矛盾纠纷的方法和手段。

四、改进措施

（一）加强教育培训，提高医护人员的认识和能力

加强对医护人员的教育培训，提高他们对矛盾纠纷排查化解工作的重要性认识，增强他们主动排查矛盾纠纷隐患的意识和能力。通过开展法律法规培训、医患沟通技巧培训、医疗纠纷处理培训等活动，提高医护人员的法律意识、沟通能力和处理矛盾纠纷的能力。

（二）进一步深化矛盾纠纷排查工作

加大矛盾纠纷排查的力度，拓宽排查的深度和广度。建立健全矛盾纠纷排查长效机制，定期对医院的各个