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物流运输及配送管理操作手册

一、适用业务场景与背景

本手册适用于电商企业、第三方物流服务商、生产制造企业仓储配送部门等场景下的物流运输及配送全流程管理，涵盖从订单接收、车辆调度、货物装载、在途监控到交付签收、异常处理等核心环节。具体包括但不限于：日常订单配送、批量货物运输、同城即时配送、跨区域长干线运输、客户指定配送等业务场景，旨在通过标准化操作提升配送效率、保障货物安全、优化客户体验。

二、标准化操作流程详解

（一）订单接收与信息核对

订单来源确认：通过企业ERP系统、物流管理平台、客户对接专员（*经理）等渠道接收配送订单，记录订单编号、客户名称、货物详情及配送要求。

信息完整性校验：核对订单关键信息，包括：

客方信息：收货单位全称、联系人（先生/女士）、联系方式（虚拟，如）、详细配送地址（省/市/区/街道门牌号）；

货物信息：名称、规格型号、数量、重量（kg）、体积（m3）、包装类型（纸箱/木箱/托盘）、特殊要求（如冷链、易碎、防潮）；

时效要求：期望送达时间、是否支持分时段配送、是否允许延迟签收。

异常订单处理：若信息缺失（如地址模糊、联系方式不完整）或存在冲突（如货物体积超出车辆载货限制），需在1小时内联系客户（*经理）补充确认，同步更新系统订单状态为“待处理”。

（二）调度任务分配与车辆准备

任务匹配：根据订单货物类型、数量、体积及配送时效要求，匹配合适的运输资源：

短途/同城配送：优先选择小型货车（如4.2米厢式车）或电动配送车；

长途/跨区域运输：选择对应吨位货车（如9.6米、13米半挂车）或合作承运商车辆；

特殊货物：冷链货物需匹配冷藏车（温度设置需符合客户要求，如2-8℃），危险品需具备资质的专用车辆及司机。

车辆调度：通过物流管理系统调度单，明确：

车辆信息：车牌号、司机（师傅）、联系方式（虚拟，如）、车辆载重/容积；

装货时间：根据司机排班及客户提货时间确定，预留30分钟弹性准备时间；

配送路线：结合实时路况（通过高德/地图API）规划最优路线，标注途经城市及预计停留节点。

车辆检查：司机出车前需完成《车辆自检表》，检查项目包括：

车辆证件：行驶证、道路运输证、驾驶证（在有效期内）；

车况状态：轮胎气压、刹车系统、灯光、电瓶电量、油量/电量（保证满足单程行驶需求）；

装载工具：随车工具（如绑带、篷布、尾板）是否齐全，冷藏车需提前预冷至设定温度。

（三）货物装载与固定

装货前准备：核对货物与订单信息是否一致，检查货物包装完整性（如纸箱是否破损、木箱是否钉牢），确认特殊货物标识（如“易碎”“向上”“此面fragile”）清晰可见。

装载规范：

重货在下、轻货在上，大件在下、小件在上，保证重心稳定；

货物与车厢壁间距预留10-15cm，使用绑带（每件货物至少2条）四角固定，避免运输中移位；

冷链货物需使用蓄冷剂，按客户要求摆放（如垂直放置、不覆盖出风口），并记录启运前车厢温度；

易碎货物需单独使用气泡膜缠绕，堆码高度不超过2层，避免挤压。

装载确认：装载完成后，司机与装货员（*助理）共同清点货物数量，签字确认《货物装载清单》，拍照留存（需包含车牌号、货物全景、装载细节），至物流管理系统。

（四）运输过程实时监控

在途跟踪：司机需全程开启GPS定位，每2小时通过系统或对讲机向调度中心（*调度员）汇报位置、预计到达时间及货物状态（如温度、湿度）。

路线调整：若遇交通拥堵、道路封闭等突发情况，需提前30分钟通知调度中心，由调度员协助重新规划路线，并告知客户（*经理）预计延迟时间。

异常上报：运输途中若发生货物破损、丢失、冷藏设备故障等异常，需立即停车保护现场，拍照取证（异常部位、车牌号、环境），同步上报调度中心及客户，启动应急预案（详见“异常情况处理”章节）。

（五）配送交付与签收

到达前准备：司机提前30分钟联系收货人（*先生/女士），确认是否在场及具体接货位置（如仓库门口、指定卸货区）。

货物核对：到达目的地后，与收货人共同核对：

货物数量：与订单清单、装载清单一致；

货物外观：包装是否完好，无破损、浸湿、变形；

特殊货物：确认冷链温度达标（如冷藏车温度显示2-8℃）、危险品合规标识清晰。

签收确认：

正常签收：收货人在《配送签收单》上签字并填写签收时间、联系方式，司机将签收单拍照系统，原件交收货人留存；

拒收处理：若因货物破损、数量不符等原因拒收，需记录拒收原因，双方签字确认，将货物返回装货点或暂存指定仓库，同步上报调度中心及客户。

（六）异常情况处理

延迟配送：

原因：交通拥堵、车辆故障、客户地址错误等；

处理：调度员立即通知客户（*经理），说明延迟原因及预计送达时间，协商是否调整配送方案（如分批送达、更换车辆）。

货物破损/丢失：

处理：司机保护现场，拍摄清晰照片（破损部位、包装、车牌号），调度员1小时内