顾客投诉心理分析与应对技巧.ppt

顾客投诉心理分析与应对技巧第1页，共22页，星期日，2025年，2月5日美国白宫全国消费者调查统计4%的不满客人会向你投诉96%的不满意客人不会向你投诉,但是会将他们的不满意告诉16-20人即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户*有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉但没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）*指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户第2页，共22页，星期日，2025年，2月5日客户投诉的意义可以发现商机海尔洗衣机投诉案例可以看到忠诚客人群第3页，共22页，星期日，2025年，2月5日投诉发生的原因投诉发生的原因客户与企业的利益之争承诺不兑现金钱遭损失抱怨没人听投诉没人负第4页，共22页，星期日，2025年，2月5日投诉发生的基本类型商品质量投诉型企业原因投诉型自身原因投诉型服务不当投诉型企业客户员工投诉是企业、员工、客户之间的博弈第5页，共22页，星期日，2025年，2月5日客人投诉心理与类型顾客投诉心理人的需求层次（马洛原理）动机决定为顾客投诉心理投诉类型应对策略第6页，共22页，星期日，2025年，2月5日顾客投诉心理人的需求层次自尊的需求归属和爱的需求安全需要生理需求马斯洛需求层次原理自我实现的需要第7页，共22页，星期日，2025年，2月5日顾客投诉心理动机决定行为需求（欲望）行为动机关系图第8页，共22页，星期日，2025年，2月5日顾客投诉心理问题型心理尊重型心理补偿型心理发泄型心理交流型心理第9页，共22页，星期日，2025年，2月5日投诉客户的行为表现类型气质类型多血质（活泼型）（春）黏液质（安静型或平和型）（冬）抑郁质（抑郁型或完美型）（秋）胆汁质（兴奋型或力量型）（夏）温冷湿干唐僧沙和尚猪八戒孙悟空第10页，共22页，星期日，2025年，2月5日投诉类型应对策略卤水点豆腐，一物降一物。和平型活泼型智慧型/理智型力量型完美型两弱相遇，强者胜；两强相遇，勇者胜；两勇相遇，智者胜；两智相遇，先者胜。第11页，共22页，星期日，2025年，2月5日录音案例思考理智型理智型两智相遇，先者胜。？第12页，共22页，星期日，2025年，2月5日投诉应对技巧处理投诉的一般原则掌握情绪收集客人信息掌握客人类型沟通技巧领会客人动机与需求化解矛盾第13页，共22页，星期日，2025年，2月5日信任、尊重、理解、守时！投诉应对技巧动之以情——用真诚去感动客人晓之以理——讲道理绳之以法——按照制度办事回复投诉不是辩论赛，解决投诉不是制造问题！第14页，共22页，星期日，2025年，2月5日投诉应对技巧升级与疑难投诉的处理准备比经验更重要先关注“人”后关注“事”忌情感用事要跟踪服务第15页，共22页，星期日，2025年，2月5日投诉应对技巧处理投诉的基本功CRS的基本行为投诉处理中的十条禁语第16页，共22页，星期日，2025年，2月5日投诉应对技巧处理投诉的基本功情绪管理情绪ABC法则：影响人情绪结果的并不是事情发生的本身，而是人对待事情的态度和看法发生了变化。情绪压抑者客服代表出气筒问题承受者情绪管理者问题解决者心理咨询家顾问专家第17页，共22页，星期日，2025年，2月5日CRS的基本行为聆听——用心地“听”回应——重复、回应、扭曲回答——提问、确认、解决……解决——把握事实，采取对策，确认客人满意投诉应对技巧第18页，共22页，星期日，2025年，2月5日多血质（活泼型）（春）反映迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷。情绪不稳定、粗枝大叶、喜欢交往，兴趣广泛但不持久。胆汁质（兴奋型或力量型）（夏）易兴奋、直率、热情、精力旺盛，自我控制能力较差，容易冲动。必境变化剧烈、脾气暴躁。抑郁质（抑郁型或完美型）（秋）敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔做怯懦。黏液质（安静型或平和型）（冬）安静、稳重、动作迟缓、沉默寡言、善于忍耐、情绪不外露，做事慎重但不灵活，缺乏生气。理智型，思维清晰，有条理，目的非常明确，不容易被引导。这类型客人常常表现深思熟虑，稳健冷静，不轻易被打动，对疑点必详细询问。这个时候客服代表所说的所有问题都必需要有合