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公司客户管理制度

第一章总则

第一条目的与意义

为规范公司客户管理工作，提升客户关系维护的质量与效率，优化客户服务体验，保障公司与客户的合法权益，促进公司业务的持续健康发展，特制定本制度。本制度旨在明确客户管理的基本原则、组织架构、职责分工、操作流程及考核标准，确保公司客户资源得到有效利用与保护，增强公司市场竞争力。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有部门及员工在开展客户开发、客户信息管理、客户关系维护、客户服务与支持、客户投诉处理等各项与客户相关的业务活动。公司所有客户，包括潜在客户、意向客户、签约客户及历史客户，均纳入本制度管理范畴。

第三条基本原则

1.客户至上原则：始终以客户需求为导向，将客户满意度作为衡量工作成效的重要标准。

2.诚信负责原则：在与客户的所有交往中，坚持诚实守信，对客户负责，对公司负责。

3.专业规范原则：以专业的知识、技能和规范的流程为客户提供服务，维护公司良好形象。

4.协同高效原则：各部门之间应密切配合，确保客户管理工作高效、顺畅进行。

5.保密安全原则：严格遵守公司保密规定，妥善保管客户信息，确保客户信息的安全与完整，严禁泄露或用于非业务目的。

第二章客户信息管理

第四条客户信息的采集与建档

1.公司所有与客户接触的部门及员工，在业务活动中获取的客户信息，均有责任及时、准确地向指定负责人或系统提交。

2.客户信息应至少包含客户基本资料（如名称、联系人、联系方式、地址等）、业务需求、合作历史、信用状况、重要决策人等关键内容。

3.公司将为每个客户建立唯一的档案，档案信息应录入公司指定的客户关系管理系统（CRM）或其他信息管理平台，确保信息集中管理与共享。

第五条客户信息的更新与维护

1.客户信息需进行动态管理，相关负责人应定期或不定期对客户信息进行核实与更新，确保信息的准确性和时效性。

2.当客户信息发生变更（如联系方式、地址、需求调整等）时，相关业务人员应在获知信息后及时更新系统档案。

3.客户档案管理人员负责对客户信息的完整性、规范性进行日常检查与维护，对发现的问题及时通知相关人员修正。

第六条客户分类与等级划分

1.根据客户的合作规模、潜力、信用状况、合作历史等综合因素，对客户进行分类与等级划分。

2.客户分类与等级划分标准由市场部或销售部牵头制定，报公司管理层审批后执行。不同等级的客户将对应不同的资源配置、服务策略与维护频率。

3.客户等级应根据实际合作情况定期进行评估与调整，确保分类的合理性。

第七条客户信息的保密与使用

1.客户信息属于公司核心商业机密，任何部门和个人未经授权，不得擅自查阅、复制、传播或向第三方泄露。

2.因工作需要查阅或使用客户信息的，须遵守公司相关保密规定和信息使用流程。

3.严禁利用客户信息从事与公司业务无关的活动，或为个人及第三方谋取不正当利益。

第三章客户关系维护与沟通

第八条日常沟通与联系

1.业务人员应根据客户等级和实际情况，制定合理的客户沟通计划，保持与客户的定期联系，了解客户需求，传递公司信息。

2.沟通方式可包括电话、邮件、面谈、会议、行业活动等多种形式，力求真诚、专业、高效。

3.每次与客户的重要沟通应做好记录，并及时录入客户关系管理系统，内容包括沟通时间、方式、参与人员、主要议题、客户反馈及后续行动计划等。

第九条客户拜访管理

1.对于重要客户或有明确业务需求的客户，应适时进行上门拜访。拜访前需制定详细的拜访计划，明确拜访目的、议程和所需资料。

2.拜访过程中应注重礼仪，积极倾听客户意见，展现公司专业形象。拜访结束后，应及时整理拜访纪要，并落实相关后续工作。

第十条客户反馈与投诉处理

1.建立健全客户反馈与投诉处理机制，确保客户的意见和建议能够得到及时、有效的处理。

2.所有客户反馈（包括正面评价、建议、抱怨及投诉）均应被记录，并按照规定流程进行分类、传递和处理。

3.对于客户投诉，应明确处理责任人、处理时限和解决方案，并及时向客户反馈处理进展和结果，力求达成客户满意。投诉处理完毕后，应进行总结分析，避免类似问题再次发生。

第十一条客户维护策略

1.根据客户等级和需求特点，制定差异化的客户维护策略。对重点客户应给予更多关注和资源支持，建立高层互访机制。

2.定期组织客户关怀活动，如节日问候、行业动态分享、产品培训、客户沙龙等，增进与客户的情感联系，提升客户忠诚度。

3.主动向客户介绍公司新产品、新服务及优惠政策，挖掘客户潜在需求，促进合作深化。

第四章客户开发与合作管理

第十二条新客户开发

1.新客户开发应遵循市场规律和公司业务发展方向，制定明确的开发目标和计划。

2.业务人员在新客户开发过程