关于风行汽车售后服务流程优化的探讨.pdfVIP

AUToAFTERMARKETl汽车后胄

时代汽车WWW~nautotimeCOrn

叶甘露

东风柳州汽车有限公司广西柳州市545005

摘要：4s店是整车生产厂家的市场形象代表，承担整车、零配件销售，同时是整车生产厂家在售后服务、信息反

馈的唯一主体。作为经销商，一般只能销售由整车生产厂家特别授权的品牌汽车，与汽车厂家共同组成汽车

品牌联盟，为终端客户提供约定的售后服务随着国家“三包”规定落地实施，对4s店监管越来越严，市

场环境越来越苛刻，对售后服务也提出了更高的要求．通过分析风行汽车的售后服务索赔流程，探讨流程优

化的方向和方式。

关键词：售后服务；索赔；流程优化

1引言系统报单中晴索赔一整车厂家审核通过一4s另一个标准，供应商分析故障有第三套标准，

店返回故障lFt件一整车厂家E『t件验收完毕一这直接影响故障责任判定。三是包修服务政

汽车行业的“三包”是指4s店埘所售商

整车厂家向4s店支付索赔费用一整车，家‘向策未理解透彻。小r解车辆构造，／『清晰每

晶车实行“包退、包换、包修”的简称，包退、

零郝件供应商追偿费用。种零件包修期限和包修条件，开展包修索赔

包换是指特定期限特定条件对整车实施退车、

工作困难重重。四是旧件状态干扰故障分析。

换车的服务。包修是指4s店代表整车生产厂3售后服务现状与分析

厂家‘回收IEl件主要目的是用来做质量问题分

家埘整车或零部件产品质量问题，包括车辆

目前国内绝人f}I；分汽车都具备消耗品特析，帮助提升后期品质的，所以对旧件的存放、

故障连带引起其他件损坏，维修使用辅料、

性，自购买之日起，逐渐贬值，客对保养、包装状态要求较高，并且关注标签与故障实

工时等承担免费维修责任。包退、包换仅占

维修都比较关注，使其贬值速度不至于过快。物是否一致。旧件由于包装不当，物流运输

售后服务索赔极小份额，而包修索赔基本占

4s店作为个综合性的产业，既有制造业的过程造成了损坏，导致故障旧件没有完全保

4s店服务总产值2O％以上，属于较为重要的

特点，又有服务业特点；既有独立利润，又留至故障发生的状态，而lEl件标签显示故障

业务，直接影响客户感受、车辆品牌满意度、

柯销售部门的链式利润。尽管汽车产如与实物小一致，也会对旧件分析带来困难，

质量问题处理和4s店盈利状况。

、lk发展迅速，f售后服务存在较多问题，主给售后索赔带来了不利影响。

2售后服务索赔概念要表现在以下，L个方面：3。3服务无亮点。缺少吸引力

3。1客户流失率高无个性化、差异化服务，无创新理念，

车辆销售到终端客户之后，都可以享受

因4s店售后服务辐射半径小，尤其偏远没有规范的服务制度和管理体系，还停留在

三包凭证明示的三包权利。一般家用汽车产