F装饰工程公司顾客满意度提升策略研究.pdfVIP

摘要

随着我国经济的不断发展，产品竞争日趋激烈，在许多行业都形成了买方市

场，而企业所提供的产品与服务最终的对象是顾客，由此顾客满意度的研究受到

国内诸多企业的关注。其中，装修行业由于门槛低、人员杂以及工序复杂等特点，

导致行业内公司面临更为激烈的恶性竞争。F装饰工程公司在当前环境下，企业

市场占有率受到其他公司的侵蚀，毛利率相较于前期也受到了一定程度的挤压。

为此，本文旨在通过顾客满意度指数模型的建立，为F装修工程公司提升顾客满

意度提出管理建议，从而使其更好地符合顾客的期待并满足顾客的需求，同时也

为行业内其他企业的顾客满意度测评提供理论与方法上的参考。

本文首先参考了顾客满意度的相关文献并回顾了相关理论以及分析工具，为

开展F装饰工程公司顾客满意度测评提供理论依据。其次，利用PEST模型、波

特五力模型对F装饰工程公司的经营状况展开分析，并提出外部环境会造成装

饰工程行业市场机会和威胁的动态变化，进而影响到各个装饰工程公司的行为，

也会影响到客户的感知。然后，结合F装饰工程公司实际情况，本文以ACSI模

型为基础，并引入欧洲顾客满意度指数模型中的企业形象这一因素，构造了包含

企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值和顾客抱怨五个测量要素的顾客满意

度指数模型。再次，通过问卷调查的方式收集F装饰工程公司顾客满意度的调研

数据，并对其进行统计分析。最后，基于相应指标的顾客满意度得分提出F装饰

工程公司顾客满意度提升的策略和建议。

本文希望通过对顾客满意度的研究，提升F装饰工程公司在行业内的竞争

力，不断根据顾客期望和需求改善内部生产经营方式，促进管理层能力提高以及

企业盈利能力提升。

关键词：装饰工程行业；顾客满意度；指数模型；提升策略

Abstract

WiththecontinuousdevelopmentofChinaseconomy,productcompetitionhas

becomeincreasinglyfierce,andabuyersmarkethasbeenformedinmanyindustries,

whiletheultimateobjectoftheproductsandservicesprovidedbyenterprisesis

customers,sothestudyofcustomersatisfactionhasreceivedtheattentionofmany

domesticenterprises.Inthecurrentenvironment,themarketshareofFdecoration

engineeringcompanyhasbeenerodedbyothercompaniesandthegrossprofitmargin

hasbeensqueezedtoacertainextentcomparedwiththepreviousperiod.Therefore,

thispaperaimstoproposemanagementsuggestionsforFdecorationengineering

companytoimprovecustomersatisfactionthroughtheestablishmentofcustomer

satisfactionindexmodel,sothatitcanbettermeetcustomerexpectationsandsatisfy

customerneeds,andalsoprovidetheoreticalandmethodologicalreferencesforother

enterprisesintheindustrytomeasurecustomersatisfaction.

Thispaperfir