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医院投诉管理制度

一、总则

1.目的

为加强医院管理，规范投诉处理流程，提高医疗服务质量，维护患者的合法权益，构建和谐的医患关系，特制定本投诉管理制度。

2.适用范围

本制度适用于医院内所有科室、部门及工作人员，涵盖门诊、住院、医技等各个医疗服务环节。

3.基本原则

-以患者为中心，认真对待每一位患者的投诉，做到及时、公正、有效处理。

-遵循依法、依规、客观、公正的原则，确保投诉处理过程和结果合法合规。

-注重沟通与协调，积极化解医患矛盾，避免矛盾激化。

-坚持预防为主，不断改进医疗服务质量，减少投诉的发生。

二、投诉管理组织与职责

1.投诉管理委员会

-组成：由医院院长担任主任，分管副院长担任副主任，各相关职能科室负责人、临床科室主任代表、护士长代表等为成员。

-职责：

-制定和完善医院投诉管理制度、流程和相关工作规范。

-定期研究、分析投诉情况，提出改进措施和建议，促进医院医疗服务质量的持续提升。

-对重大投诉事件进行讨论和决策，协调各部门之间的工作，确保投诉得到妥善处理。

-监督投诉管理工作的执行情况，对投诉处理不力的部门和个人进行问责。

2.投诉管理办公室

-组成：设在医院的医患关系办公室，配备专职投诉管理人员。

-职责：

-负责受理、登记、分流、跟踪和反馈患者的投诉信息。

-组织相关人员对投诉进行调查核实，收集、整理有关资料和证据。

-协调相关科室和部门对投诉进行处理，及时向投诉管理委员会汇报投诉处理进展情况。

-对投诉处理结果进行回访，了解患者对处理结果的满意度，并做好记录。

-定期对投诉数据进行统计分析，撰写投诉处理报告，为医院管理决策提供依据。

3.各科室和部门职责

-科室主任和护士长：负责本科室的投诉管理工作，组织科室人员学习投诉管理制度和流程，提高科室人员的服务意识和处理投诉的能力。及时处理本科室发生的投诉事件，配合投诉管理办公室进行调查和处理。

-工作人员：严格遵守医院的各项规章制度和操作规程，提高服务质量，避免因自身原因引发投诉。积极配合科室和医院的投诉处理工作，如实提供有关情况和资料。

三、投诉受理

1.投诉渠道

-现场投诉：患者或其家属可以直接到医院投诉管理办公室或相关科室进行投诉。

-书面投诉：患者或其家属可以通过书信、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提交投诉材料。

-网络投诉：医院在官方网站、微信公众号等平台设立投诉入口，患者或其家属可以通过网络平台进行投诉。

2.投诉受理条件

-投诉人应为患者本人或其法定代理人、近亲属等。

-投诉内容应与医院的医疗服务、管理等相关，且有明确的投诉对象和具体的投诉事项。

-投诉应客观真实，不得恶意投诉或虚假投诉。

3.投诉受理流程

-接待：投诉管理办公室工作人员在接到患者投诉时，应热情接待，认真倾听投诉人的陈述，做好记录。

-登记：详细记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等内容，并对投诉进行编号。

-审核：对投诉内容进行初步审核，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并做好解释工作。

-告知：向投诉人告知投诉处理的流程、时间和联系方式等信息，让投诉人了解投诉处理的进展情况。

四、投诉调查与处理

1.调查程序

-投诉分流：投诉管理办公室根据投诉事项的性质和涉及的科室，将投诉分流到相关科室或部门进行调查处理。对于重大投诉事件，由投诉管理办公室组织相关人员进行联合调查。

-调查取证：相关科室或部门接到投诉后，应在规定时间内对投诉事项进行调查核实，收集有关资料和证据。调查人员可以通过查阅病历、询问当事人、现场勘查等方式进行调查。

-形成调查报告：调查结束后，调查人员应撰写调查报告，详细说明调查过程、调查结果和处理建议。调查报告应经相关科室或部门负责人审核签字后报投诉管理办公室。

2.处理方式

-沟通协商：对于一般投诉事件，由相关科室或部门负责人与投诉人进行沟通协商，了解投诉人的需求和意见，解释相关情况，争取达成和解。

-行政处理：对于存在违规违纪行为的工作人员，按照医院的相关规定进行行政处理，如批评教育、警告、记过、辞退等。

-经济赔偿：对于因医院过错给患者造成损害的，按照相关法律法规和医院的规定进行经济赔偿。

-改进措施：针对投诉中发现的问题，相关科室或部门应制定改进措施，及时进