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2025年客服服务礼仪卷.docx

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    2025年客服服务礼仪卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、单项选择题

    1.在客服工作中，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语属于服务礼仪的哪个层面？（）

    A.仪容仪表礼仪

    B.言语沟通礼仪

    C.非言语沟通礼仪

    D.服务环境礼仪

    2.当客户情绪激动、言语激烈时，客服人员应优先采取哪种态度？（）

    A.冷静、坚定地说明规定，拒绝客户要求

    B.避免与客户正面冲突，暂时离开

    C.保持同理心，认真倾听，尝试理解客户不满的原因

    D.立即向上级汇报

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