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2025国考武汉长航公安结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、接待与引导类（共3题，每题8分）

题目1（8分）：

你作为武汉长航公安分局窗口工作人员，某日上午接待一位情绪激动的群众，他反映自己在长江二桥附近丢失钱包，内有重要证件和现金。该群众言辞激烈，认为你们值班民警处理不及时，态度敷衍。请模拟现场沟通话术，安抚群众情绪并妥善处理。

参考答案（8分）：

开场白（安抚情绪，表明态度）：

“同志您好，非常理解您丢失钱包的心情，这确实给您带来了很大不便。请您先别着急，我们一定尽最大努力帮助您查找。您能先详细跟我说说钱包丢失的具体情况吗？”

倾听与共情（耐心听，表示理解）：

“您刚才说钱包是在长江二桥附近丢失的，大概是什么时间？您最后一次看到钱包是什么时候？有没有可能掉在某个角落或者被他人捡到？我们可以一起回忆一下细节。”

核实信息与记录（有条理，专业操作）：

“请您提供一下身份证件和联系方式，我们会立即登记并启动失物招领程序。同时，我们会调取二桥附近的监控录像，查看是否有可疑人员经过。请问您钱包内有哪些重要证件和现金？我们需要详细记录。”

解释流程与承诺（透明化，建立信任）：

“根据规定，我们会将捡拾到的失物统一送交分局失物招领中心保管，同时通过‘长江长航公安’微信公众号发布招领信息。如果监控有线索，我们会第一时间联系您。请您保持电话畅通，我们处理完毕后会第一时间反馈结果。”

后续跟进（主动负责，消除疑虑）：

“如果暂时没有找到，我们会扩大排查范围，包括周边商铺和巡逻警力。请您先到附近派出所做一下笔录，我们这边也会同步协调。有任何进展，我们会主动联系您，给您一个负责任的答复。”

解析：

1.共情先行：通过“理解心情”“别着急”等语句拉近关系，避免直接反驳群众，降低抵触情绪。

2.专业流程：明确失物招领程序和监控排查措施，体现公安机关的规范化管理。

3.主动承诺：明确后续跟进机制，消除群众“被敷衍”的疑虑。

题目2（8分）：

你作为武汉长航公安分局水上派出所民警，接到群众举报，称在汉阳江滩有人非法捕鱼，使用炸药捕鱼。现场发现该群众情绪激动，认为你们反应迟缓，甚至怀疑是“地方保护”。请模拟沟通话术，化解矛盾并依法处理。

参考答案（8分）：

开场白（表明身份，强调职责）：

“这位同志您好，我是汉阳江滩水上派出所民警，您反映的情况我们已经接到。非法捕鱼不仅违法，还会破坏长江生态，我们会严肃处理。”

询问细节与取证（专业操作，消除误解）：

“您能详细描述一下非法捕鱼的具体位置、工具和人员特征吗？我们立即调取周边水域的监控，并安排警力进行巡查。您提供的线索对我们查处违法行为非常重要。”

解释法律与危害（权威性，教育引导）：

“根据《中华人民共和国渔业法》和《长江保护法》，非法捕鱼属于严重违法行为，会被处以罚款甚至刑事责任。炸药捕鱼还会污染水域生态，我们对此类行为零容忍。请您放心，我们会依法严惩，绝不姑息。”

安抚与承诺（透明化，建立信任）：

“您刚才提到怀疑我们‘地方保护’，这是误会。保护长江生态是我们职责所在，我们会将查处结果通过官方渠道公示。同时，我们会加强江滩巡查，防止类似事件再次发生。”

后续行动（落实责任，消除后顾）：

“我们会将您的举报录入系统，并通报相关部门。如果发现新的违法线索，请您及时联系我们。今天的处理情况，我们会向您反馈，确保您满意。”

解析：

1.法律权威：通过引用法律条款，体现执法的严肃性，减少群众质疑。

2.透明承诺：明确公示查处结果，消除“地方保护”的误解。

3.长效机制：承诺加强巡查，展现公安机关的主动作为。

题目3（8分）：

你作为武汉长航公安分局户政窗口工作人员，接待一位老年群众，他因身份证丢失无法办理退休手续，情绪低落，甚至准备离开。请模拟沟通话术，帮助其解决问题并安抚情绪。

参考答案（8分）：

开场白（主动服务，体现关怀）：

“大爷您好，看您脸色不太好，是不是遇到什么难事了？身份证丢了影响退休手续，确实很麻烦。您别着急，我帮您看看能怎么办。”

倾听与核实（耐心询问，专业操作）：

“您是身份证丢失了吗？最后一次使用是什么时候？您有户口本吗？我们可以先通过户口本信息为您办理临时身份证，这样至少能先办退休手续。”

解释流程与协助（简化步骤，主动服务）：

“根据规定，您需要提供户口本和近期照片，我们当场受理，1-3天内可以拿到临时身份证。期间，我帮您联系退休部门，看是否可以先预审手续。您只需要补充材料时再来一趟。”

提供帮助与承诺（解决实际困难）：

“如果您行动不便，我可以帮您预约上门拍照服务。同时，我会将您的诉求记录下来，协调相关部门加快审批。今天的问题，我们一定给您一个交代。”

跟进与感谢（体现温度，提升满意度）：

“办完临时身份证后，请您保留好照片，