客服沟通记录标准模板客户服务质量评估版.docVIP

客服沟通记录标准模板（客户服务质量评估版）

一、适用范围与应用场景

本模板适用于企业客服团队与客户进行沟通后的标准化记录，旨在通过系统化梳理沟通内容，为服务质量评估、员工培训优化、客户需求分析提供数据支持。具体应用场景包括：

日常客服沟通记录：客服人员与客户通过电话、在线聊天、邮件等渠道沟通后，需实时填写本模板，保证沟通信息可追溯；

质量抽检与评估：质检部门通过调取沟通记录，对照评估维度对客服服务质量进行量化评分，识别服务短板；

新员工培训与辅导：将优质沟通记录作为培训案例，帮助新客服掌握标准服务流程与话术技巧；

客户反馈分析与优化：汇总沟通记录中的客户诉求与问题类型，驱动产品、服务流程的持续改进。

二、标准操作流程

（一）沟通前：信息准备与预判

调取客户历史记录：通过CRM系统查询客户基本信息（如姓名*、客户等级、历史沟通记录、购买/使用产品等），提前知晓客户背景与潜在需求；

明确沟通目标：根据客户咨询/投诉类型（如产品使用问题、售后申请、建议反馈等），确定本次沟通的核心目标（如解决问题、安抚情绪、收集信息等）；

准备应对话术：针对常见问题场景，提前准备标准话术模板，保证沟通专业、高效。

（二）沟通中：实时记录关键信息

记录核心沟通内容：在与客户沟通的同时重点记录以下信息（可先使用简记符号，沟通后整理）：

客户诉求：客户提出的问题、需求或不满（如“无法登录APP”“要求退款”等）；

客户情绪：通过语气、用词判断客户情绪状态（如“焦急”“不满”“平和”等）；

客服响应：客服采取的解决步骤、使用的专业术语、安抚措施等（如“引导查看操作指南”“协调售后专员处理”等）；

关键细节：客户提到的产品型号、订单编号、时间节点等具体信息（避免遗漏，便于后续核实）。

确认关键信息：对客户提出的核心诉求（如退款金额、维修地址等），需与客户复述确认，避免理解偏差。

（三）沟通后：整理信息并填写模板

补充完整沟通内容：沟通结束后，立即根据简记信息，整理成连贯、清晰的沟通记录，保证时间、事件、结果等要素完整；

填写模板表单：按照“沟通记录与质量评估模板表单”要求，逐项填写客户信息、沟通核心内容、质量评估维度等；

提交记录存档：填写完成后，通过客服系统提交记录，保证数据同步至CRM数据库，供质检、培训等部门调用。

（四）质量评估：量化评分与反馈

对照评估维度打分：质检人员或客服主管依据模板中的“质量评估维度”，对本次沟通进行1-5分评分（1分=不符合要求，5分=优秀），并标注具体得分依据；

评估报告：汇总多次沟通记录的评估结果，分析客服团队在“响应及时性”“问题解决能力”等维度的整体表现，识别共性问题；

制定改进计划：针对评估中发觉的服务短板（如同理心表达不足、专业知识欠缺等），为客服人员制定个性化培训计划或话术优化方案，并跟踪改进效果。

三、沟通记录与质量评估模板表单

客服沟通记录与质量评估表

客户基本信息

客户编号：____________________

姓名*：____________________

联系方式*：____________________

客户等级：____________________

沟通渠道：□电话□在线聊天□邮件□其他______

沟通核心内容

沟通时间：______年______月______日______时______分

沟通时长：______分钟

问题类型（可多选）：□产品咨询□功能使用□售后申请□投诉建议□其他______

客户诉求描述（详细记录客户提出的问题、需求或不满）：

客服响应过程（记录客服采取的步骤、话术及关键动作）：

解决方案及结果：

是否解决：□是□否（若未解决，说明原因：____________________）

解决方案：_________________________________________________________________________

客户反馈：□满意□基本满意□不满意（记录客户原话：____________________）|

质量评估维度

评分（1-5分）

评分依据（简述具体表现，如“响应及时，30秒内接起”）

1.响应及时性：沟通开始至首次响应的时间是否达标（如电话铃响3声内，在线聊天10秒内）

□1□2□3□4□5

2.问题理解准确性：是否准确把握客户核心诉求，未出现误解或遗漏

□1□2□3□4□5

3.专业知识运用：是否使用规范术语，对产品/业务知识掌握准确

□1□2□3□4□5

4.同理心表达：是否关注客户情绪，使用安抚性话术（如“非常理解您的心情”）

□1□2□3□4□5

5.解决方案有效性：提供的解决方案是否合理、可行，客户是否接受

□1□2□3□4□5

6.服务规范性：是