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2025年客户满意度提升专项模拟练习卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

客户满意度是衡量企业运营健康状况的重要指标。请简述客户满意度对企业盈利能力、品牌声誉和市场竞争力的具体影响。

二、

简述SERVQUAL模型中的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）及其在提升服务满意度中的作用。

三、

企业在收集客户反馈数据时，常使用问卷调查、社交媒体监控、客服记录等多种方式。请比较这两种主要方式在收集客户满意度信息时的主要优缺点。

四、

某公司发现其线上购物网站的用户在提交订单环节的放弃率较高。请分析可能的原因，并提出至少三种针对性的改