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集团大客户管理制度(2篇)

集团大客户管理制度一

一、总则

为加强集团大客户管理，建立稳定的客户关系，挖掘大客户的潜在价值，提高集团整体效益，特制定本制度。本制度所指集团大客户是指对集团业务发展具有重要战略意义、在业务规模、合作潜力等方面表现突出的客户群体。

二、大客户的界定与分类

1.界定标准

根据客户的年采购额、合作年限、市场影响力等因素进行综合评估。年采购额达到[X]万元以上，合作年限超过[X]年，且在行业内具有较高知名度和市场份额的客户，可初步界定为集团大客户。

2.分类方式

战略大客户：与集团在多个领域开展深度合作，对集团的战略发展具有重要影响的客户。这类客户通常具有强大的市场实力和广泛的行业影响力，合作项目涉及集团的核心业务。

重点大客户：在某一业务领域与集团保持长期稳定合作，采购规模较大，对集团的业务增长贡献显著的客户。

潜力大客户：虽然目前合作规模相对较小，但具有较大的发展潜力，在未来可能成为集团重要业务合作伙伴的客户。

三、大客户管理组织架构与职责

1.大客户管理委员会

由集团高层管理人员组成，负责制定大客户管理的战略规划和重大决策。定期召开会议，审议大客户管理的重要事项，协调集团内部资源，确保大客户管理工作的顺利开展。

2.大客户管理部

客户信息管理：收集、整理和分析大客户的基本信息、业务需求、消费行为等数据，建立完善的大客户信息数据库。定期对数据库进行更新和维护，确保信息的准确性和及时性。

客户关系维护：制定大客户关系维护计划，组织开展客户拜访、沟通交流、客户关怀等活动。及时了解客户的需求和意见，协调解决客户在合作过程中遇到的问题，提高客户满意度和忠诚度。

合作项目跟进：负责大客户合作项目的全程跟进，协调集团内部各部门之间的工作，确保项目按时、高质量完成。对项目执行过程中的风险进行监控和预警，及时采取措施加以解决。

市场分析与预测：关注大客户所在行业的市场动态和发展趋势，分析大客户的市场需求变化，为集团的产品研发、市场拓展等提供决策支持。

3.其他相关部门

销售部门：负责与大客户的业务洽谈和合同签订，执行大客户销售计划，完成销售目标。及时向大客户管理部反馈客户的需求和市场信息。

研发部门：根据大客户的需求和市场反馈，开展产品研发和创新工作，为大客户提供定制化的产品和解决方案。

生产部门：按照大客户的订单要求，合理安排生产计划，确保产品的质量和供应及时性。与大客户管理部保持密切沟通，及时解决生产过程中出现的问题。

售后服务部门：为大客户提供优质的售后服务，及时处理客户的投诉和售后问题。定期对大客户进行回访，了解客户对产品和服务的满意度，收集客户的改进建议。

四、大客户开发与获取

1.市场调研与目标客户筛选

市场调研部门定期开展市场调研，了解行业动态、市场需求和竞争对手情况。分析潜在大客户的特征和需求，制定目标客户清单。

大客户管理部根据目标客户清单，对潜在大客户进行初步评估和筛选，确定重点开发对象。

2.营销推广与客户接触

营销部门制定针对大客户的营销推广策略，通过参加行业展会、举办专题研讨会、开展网络营销等方式，提高集团在大客户群体中的知名度和影响力。

销售部门主动与潜在大客户进行接触，了解客户的需求和合作意向。向客户介绍集团的产品和服务优势，邀请客户参观集团的生产基地和研发中心，增强客户对集团的了解和信任。

3.合作洽谈与合同签订

销售部门与潜在大客户进行深入的合作洽谈，根据客户的需求和市场情况，制定个性化的合作方案。在洽谈过程中，充分考虑客户的利益和需求，争取达成双方满意的合作协议。

合同管理部门对合作合同进行审核和管理，确保合同条款的合法性、完整性和有效性。合同签订后，及时将合同信息传递给相关部门，为项目的执行做好准备。

五、大客户关系维护

1.定期沟通与拜访

大客户管理部制定大客户沟通与拜访计划，定期与大客户进行沟通交流。沟通方式包括电话沟通、邮件沟通、面对面拜访等。通过沟通，及时了解客户的需求变化、业务进展情况和对集团产品和服务的意见建议。

每年至少对大客户进行[X]次面对面拜访，拜访前制定详细的拜访计划，明确拜访目的和议程。拜访过程中，认真倾听客户的意见和需求，记录客户提出的问题和建议，并及时给予反馈和解决方案。

2.客户关怀活动

在重要节日、客户生日等特殊时期，为大客户送上祝福和礼品，表达集团对客户的关怀和感谢。

定期举办大客户专属活动，如客户答谢会、高端研讨会、主题旅游等，增强与大客户之间的感情交流和合作默契。

3.客户满意度调查

大客户管理部定期开展大客户满意度调查，了解客户对集团产品质量、服务水平、合作项目执行情况等方面的满意度。调查方式可以采用问卷调查、电话访谈等形式。

对调查结果进行分析和总结，针对客户提出的问题和建议，及时制定改进措施并加以落实。将改进情况及