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高星级酒店服务管理教学方案设计

目录

一、教学总览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1教学目标阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2教学内容架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3教学对象定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.4教授方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

二、高品质服务理念导入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.1服务意识培养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.2服务精神塑造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3服务文化建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.4服务标准认知．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

三、高星级酒店服务流程精解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.1前厅服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.2客房服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.3餐饮服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.4其他服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

四、高星级酒店服务质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

4.1服务质量评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

4.2服务质量监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

4.3服务质量改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.4服务质量监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

五、高星级酒店服务团队建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

5.1服务团队组建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

5.2服务团队培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

5.3服务团队激励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

5.4服务团队沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

六、高星级酒店服务危机管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

6.1服务危机预警．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

6.2服务危机应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

6.3服务危机处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

6.4服务危机复盘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

七、高星级酒店服务管理新兴趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

7.1服务科技应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

7.2服务模式创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

7.3服务国际化发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

八、教学实施计划与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

8.1教学计划实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83

8.2教学资源配备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．