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酒店餐饮服务操作规范及标准

餐饮服务作为酒店运营的核心环节之一，其质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经济效益。一套科学、严谨的服务操作规范与标准，是确保服务质量稳定、提升宾客满意度的基石。本文旨在从实际运营角度出发，详细阐述酒店餐饮服务各环节的操作规范与标准，为一线服务人员及管理人员提供具有指导意义的行动指南。

一、餐前准备：未雨绸缪，奠定基石

1.1仪容仪表规范

*着装：统一穿着指定工服，确保干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*仪容：发型梳理整齐，男性发不过耳、不留胡须；女性淡妆上岗，头发若过长需盘起或束起，刘海不遮挡眉眼。指甲修剪整齐，保持清洁，禁止涂抹艳丽指甲油。

*个人卫生：保持口气清新，上岗前避免食用有异味的食物。手部必须清洁，上岗前及接触不洁物品后需按规定洗手消毒。

1.2环境与物品准备

*区域清洁：确保负责区域内的桌面、椅面、地面、餐柜、门窗等无灰尘、无水渍、无污渍、无杂物。

*餐用具准备：

*餐具：根据预定及预估客流，备足洁净的餐具。餐具需经过严格清洗消毒，确保无油污、无指纹、无破损。摆放时遵循从里到外、从左到右（或根据餐厅既定标准）的顺序，间距均匀，图案朝向一致。

*布草：台布、口布、餐巾等布草需熨烫平整，无破损、无污渍、无毛发，按标准折叠和摆放。

*服务用品：备好菜单、酒水单（确保清洁、完整、最新版）、点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许）、服务托盘、湿巾、牙签、调味品等，并确保其在有效期内且摆放规范。

*设施检查：检查灯光、空调、背景音乐、餐具保温设备等是否运转正常，如有异常及时报修。

*菜单与菜品知识：熟悉当日供应菜品、酒水的名称、ingredients、口味特点、烹饪方法、典故（如有）、价格及沽清情况。了解推荐菜品及特色套餐，以便向宾客进行有效介绍。

1.3服务心理准备

*调整至最佳精神状态，保持积极乐观的心态。

*树立“宾客至上”的服务理念，预想宾客可能的需求，培养主动服务意识。

*团队成员间进行简短沟通，明确分工，确保信息畅通。

二、迎宾与引座：第一印象，至关重要

2.1迎宾规范

*站立于指定迎宾位置，保持标准站姿（挺胸收腹，双手自然交叠或垂放），目光关注入口方向。

*当宾客临近（约三米距离）时，应主动微笑，眼神交流，致以亲切问候。问候语需根据时间（如“早上好”、“中午好”、“晚上好”）及餐厅特色进行调整，并使用敬语“您”。例如：“晚上好，欢迎光临XX餐厅，请问有预定吗？”

*对于熟客，应尽可能称呼其姓氏及头衔，以示尊重与熟悉。

*如遇宾客较多需等候时，应礼貌致歉并说明等候时间，提供茶水或舒适的等候区域（如有条件），并做好等候宾客的安抚工作。

2.2引座技巧

*确认宾客人数及是否有预定后，询问宾客偏好（如“请问您喜欢靠窗的位置，还是安静一点的座位呢？”），根据餐厅座位情况及宾客需求合理安排。

*引座时，应走在宾客左前方或右前方约一米距离，步伐适中，不时回头示意宾客。如需引领至楼上或较远区域，应提前告知。

*到达座位后，主动为宾客拉椅让座（女士、老人、儿童优先）。拉椅动作轻柔，避免发出刺耳声响。

*协助宾客放置外套、手提包等物品（征得同意）。

*待宾客入座后，将洁净的菜单、酒水单双手递送给每位宾客（通常从主宾或女士开始），并礼貌告知：“这是我们的菜单/酒水单，请您慢慢看，如有任何疑问，我随时为您服务。”

三、点餐服务：精准高效，专业推荐

3.1主动上前，适时问候

*宾客入座后，给予适当时间浏览菜单（通常2-3分钟），然后主动上前询问是否可以开始点餐。

*再次问候，并自我介绍（如“您好，我是本桌的服务员XXX，很高兴为您服务”）。

3.2专业介绍与推荐

*根据宾客的年龄、性别、人数、用餐氛围等因素，适时、适度地推荐餐厅特色菜品、时令菜、畅销菜或套餐。

*介绍菜品时，应准确描述其主要原料、烹饪方法、口味特点及食用建议，语言简洁生动，避免使用过于专业的术语导致宾客困惑。

*尊重宾客的饮食习惯和特殊要求（如清真、素食、过敏食材等），主动询问并提供合理替代方案。

*关注菜品的搭配合理性及数量，避免过度推销，体现真诚关怀。

3.3准确记录与确认

*使用点菜单（或电子点餐系统）准确记录宾客所点菜品、酒水、口味要求、上菜顺序等信息。字迹清晰（手写时），项目完整。

*点单完毕后，应向宾客复述所点内容，包括菜品名称、数量、特殊要求、酒水种类及数量，确保无误。例如：“您好，您点的是XXX、XXX，其中XXX不要辣，酒水是XXX，对吗？”

*确认无误后，告知宾客大致